70% klanten geeft extreme score in productreview

Klanten zijn lyrisch over hun aankopen of stellen alles in het werk om anderen te waarschuwen voor miskopen. Er lijkt weinig tussenin te zitten, productreviews kennen opvallend veel extreme scores. Zowel in het positieve als in het negatieve domein, al is het die eerste die duidelijk overheerst. Dat blijkt uit onderzoek door vergelijkingssite Webhosters.nl.

“We hebben er als vergelijkingssite dagelijks mee te maken, er zijn boze klanten die hun gelijk willen halen en blije klanten die hun geweldige ervaring willen delen. Dat die laatste groep groter is lijkt vooral te maken te hebben met bedrijven die hun tevreden klanten op het juiste moment vragen een review te schrijven,” aldus Luuk Noordhoff van Webhosters.nl.

De vergelijkingssite onderzocht 5.126 productreviews. Daaruit blijkt dat in 62% van de gevallen de maximale score werd gegeven, een opvallend positief resultaat. Andersom was er sprake van 8% zeer negatieve reviews, terwijl het gematigde negatieve en gematigd positieve segment grotendeels ontbreekt. Dat betekent dat 70% van de klanten de meest extreme score geeft, en de gematigde alternatieven slechts goed zijn voor minder dan een derde van het totaal.

Bedrijven lijken hun tevreden klanten slim te vragen een review te plaatsen en doen dat bovendien op het juiste moment. Bijvoorbeeld nadat klanten het product al een week of twee weken gebruiken. “Psychologisch gezien is dat een fijn moment, omdat het endowment effect automatisch zorgt voor een sterk toegenomen ervaren waarde van hun aankoop,” verklaart consumentenpsycholoog Patrick Wessels.

Een andere techniek die bedrijven toepassen om positieve reviews te krijgen is door eerst intern een beoordeling te vragen en vervolgens enkel tevreden klanten door te verwijzen naar een externe review website.

Een grote meerderheid extreem positieve reviews lijkt voor bedrijven een belangrijke doelstelling, maar kan ook een keerzijde kennen. De Rabobank gaf onlangs aan op natuurlijke wijze meer dan 100.000 positieve reviews voor de iOS-app verzameld te hebben. Blendle-directeur Alexander Klöpping beschuldigde de bank daarop van gekochte positieve reviews, waardoor een onbetrouwbaar en onterecht positief beeld zou zijn ontstaan. De bank ontkent het kopen van deze reviews, maar dat er twijfel is ontstaan valt niet meer terug te draaien. De nadruk zou daarom altijd moeten liggen op de kwaliteit van betrouwbare reviews.

Over
Webhosters.nl is onderdeel van ReferMedia B.V. Het bedrijf heeft met Webhosters.nl, BackupVergelijker.nl en BesteVirusscanners.nl sinds 2011 meerdere vergelijkers voor de zakelijke markt in het portfolio. Altijd met het doel om alle belangrijke informatie voor een zo breed mogelijk publiek toegankelijk en vergelijkbaar te maken.