Nieuw Salesforce-onderzoek onthult dat 85% van de Nederlandse financiële dienstverleners zegt dat autonomous finance cruciaal is om concurrentievoordeel te behalen

Amsterdam,  20 november 2020 – Salesforce, de wereldleider op het gebied van CRM, heeft het Financial Services-trendrapport gepubliceerd, dat aantoont dat financiële dienstverleners het moeilijk vinden om het tempo van veranderingen bij te houden die worden aangedreven door de wereldwijde pandemie. Een gegevensanalyse van een enquête die op twee momenten, in 2019 en 2020, is afgenomen, laat zien dat de klantervaring daaronder leed, maar ook dat bepaalde tools en technologieën, zoals autonomous finance, concurrentievoordeel kunnen opleveren.

“De COVID-19-crisis heeft scheuren in de digitale fundamenten van veel financiële dienstverleners blootgelegd – en klanten hebben dit opgemerkt”, aldus Rob Klomps, Industry CTO Financial Services EMEA bij Salesforce. “De eerste prioriteit lag bij veel financiële dienstverleners bij de operationele continuïteit. Daarnaast lag de aandacht op klanten door de crisis helpen, er zijn veel klanten met betalingsproblemen die aandacht vroegen en vragen. Ons Financial Services-trendrapport laat zien hoe Nederlandse financiële dienstverleners de kloof in klantervaringen aanpakken en hoe nieuwe technologieën zoals autonomous finance daarbij kunnen helpen.” 

Salesforce Research ondervroeg wereldwijd bijna 2800 leiders in de verzekeringsbranche, het personal banking-domein en de vermogensbeheersector in Noord-Amerika, Latijns-Amerika, Europa en Azië-Pacific, waaronder 196 Nederlandse respondenten. De respondenten zijn op twee momenten ondervraagd: voorafgaand aan de pandemie, en bijna een jaar later weer. Deze twee onderzoeken bieden een uniek perspectief op de evolutie van de financiële dienstensector en wat er nu nodig is voor deze sector om te slagen, waarbij de volgende inzichten worden onthuld:

• Hoe de gezondheids- en economische crisis de prioriteiten van de financiële dienstverlening naar een hoger niveau tillen, waardoor de scheuren in de digitale fundamenten en de noodzaak om klantervaringen te verbeteren (CX) worden blootgelegd
• Groeistrategieën en -tactieken van financial services intellingen (FSI’s)
• Het belang van innovaties zoals autonomous finance** – dat Forrester definieert als algoritme-gedreven financiële dienstverleningen die beslissingen nemen of actie ondernemen namens een klant – zal financiële dienstverleners in staat stellen om superieure klantervaringen op grote schaal te leveren en geheel nieuwe waardestromen te stimuleren.

Het rapport bevat interactieve gegevens die beschikbaar zijn in Tableau, met de belangrijkste bevindingen per land en per financiële sector.

Inzichten van lokale respondenten in Nederland:

Financiële instellingen herschikken prioriteiten te midden van de crisis

De pandemie zette elke bedrijfstak op zijn kop, ook de financiële dienstverlening. In de haast om de crisis het hoofd te bieden, gaven Nederlandse FSI’s meer prioriteit aan het implementeren van nieuwe technologie en het updaten van hun bedrijfsmodel dan aan de klantervaring. Klantervaring stond in 2019 op #2 op de prioriteitenlijst, in 2020 op #4. Naarmate de prioriteiten verschoven, veranderde ook de klanttevredenheid. Een wereldwijde blik op klanttevredenheid laat grote hiaten zien: slechts 27% van de wereldwijde klanten beschrijft FSI’s als volledig klantgericht. Nog minder, 23% van de wereldwijde klanten, gelooft dat FSI’s de crisis zo goed mogelijk hebben aangepakt.*

Financiële dienstverleners passen nieuwe tactieken toe om op de pandemie te reageren

Het onderzoek omvatte ook nieuwe vragen in 2020 om verschillende tactieken aan het licht te brengen die door leiders in de financiële dienstverlening in reactie op de crisis werden gebruikt. 68% van de Nederlandse FSI’s is het ermee eens dat aandacht voor het financiële welzijn van klanten steeds belangrijker is geworden sinds het begin van de pandemie. Daarbij vindt 61% dat het verbeteren van bestaande diensten belangrijker is sinds de introductie van COVID-19. Er zijn echter aanzienlijk minder Nederlandse FSI’s die concrete stappen ondernemen. Slechts 43% legt de nadruk op het financiële welzijn van de klant en 36% investeert in omnichannel service.

Het bereiken van groeidoelstellingen op schaal vereist intelligente automatisering

Aangezien gepersonaliseerde, on-demand ervaringen de norm worden in andere branches, zorgen de eisen van klanten voor verbeterde financiële ervaringen voor veranderingen in de branche. Bij de enquête in 2020 is 85% van de Nederlandse leiders in de financiële dienstverlening het erover eens dat autonomous finance binnenkort van cruciaal belang zal zijn om een ​​topprestatie te leveren in de financiële dienstverlening –  dit is een stijging van 3% vanaf 2019.

Voor meer informatie:

• Interactief Tableau Dashboard met landspecifieke gegevens en per financiële sector
• Financial Services-trendrapport

Methodologie

Gegevens in dit rapport zijn afkomstig van een dubbelblind onderzoek dat in twee fases is uitgevoerd. De eerste ondervraging vond plaats van 12 november tot 12 december 2019 en leverde reacties op van 1.400 leiders in de verzekeringsbranche, het personal banking-domein en de vermogensbeheersector in Noord-Amerika, Latijns-Amerika, Europa en Azië-Pacific. De tweede ondervraging vond plaats van 21 augustus tot en met 21 september 2020 en genereerde reacties van 1.360 leiders in dezelfde sectoren en regio’s. Alle respondenten zijn panelleden van derden (niet beperkt tot Salesforce-klanten). Door afronding zijn niet alle procentuele totalen in dit rapport gelijk aan 100%. Alle vergelijkingen zijn gemaakt op basis van niet-afgeronde getallen. Onderzochte landen zijn onder meer Australië, Brazilië, Canada, Frankrijk, Duitsland, Ierland, Italië, Japan, Nederland, Nieuw-Zeeland, Scandinavië, Spanje en het VK. Culturele vooringenomenheid heeft invloed op de onderzoeksresultaten.

* “State of the Connected Customer”, Salesforce Research, oktober 2020.

** Autonomous Finance wordt door Forrester Research gedefinieerd als algoritme gedreven financiële diensten die beslissingen nemen of actie ondernemen namens een klant (Introducing Autonomous Finance, “Forrester Research, augustus 2019)

 

Over Salesforce

Salesforce is wereldleider op het gebied van Customer Relationship Management (CRM) en brengt bedrijven dichter bij hun klanten in het digitale tijdperk. Opgericht in 1999, stelt Salesforce bedrijven van elke omvang en branche in staat om te profiteren van krachtige technologieën – cloud, mobiel, sociaal, internet van dingen, kunstmatige intelligentie, spraak en blockchain – om een ​​360 graden beeld van hun klanten te creëren. Ga voor meer informatie over Salesforce (NYSE: CRM) naar: www.salesforce.com/nl.