PureCloud van Interactive Intelligence is de droom van iedere contact center manager

Amsterdam, 20 juni 2014 – Interactive Intelligence heeft de komst aangekondigd van PureCloud – de tweede generatie clouddiensten voor communicatie, samenwerking en klantinteractie. Gebaseerd op de gedistribueerde cloud architectuur van Amazon Web Services (AWS) kan iedere organisatie naar behoefte functionaliteit afnemen op basis van behoefte zonder zich zorgen te maken over beschikbaarheid, security en volumes.
De PureCloud services gaan bestaan uit Unified Communications, contactcenter automatisering, document management en workflows. Alle applicaties zijn voorzien van gebruiksvriendelijke interfaces en management tools die ontworpen zijn met de nieuwste webdesign methodes. De aankondiging werd tijdens Interactions 2014, de grootste customer experience conferentie ter wereld, door meer dan tweeduizend klanten, partners, consultants en analisten enthousiast ontvangen.

Groot voordeel van PureCloud is de mogelijkheid om snel uit te rollen en de onbeperkte schaalbaarheid. De diensten kunnen naar gelang de behoefte worden afgenomen waarbij gebruik wordt gemaakt van de Elastic Load Balancing van de Amazon Cloud. Het is zeer flexibel in meer of minder gebruik (capaciteit) en de afrekening kan gebeuren naar gebruik.

Continuïteit is een belangrijk aspect van PureCloud: organisaties kunnen er voor kiezen om op locatie Edge-devices toe te passen zodat ook doorgewerkt kan worden wanneer de verbinding met het internet wegvalt. Hiermee is het ook mogelijk om het spraakverkeer veilig op het eigen netwerk te houden.

PureCloud is de tweede generatie Cloud: niet meer alleen een distributiemethode maar een verzameling diensten waarmee je een eigen oplossing samenstelt. Dat biedt de vrijheid om combinaties te maken van precies die functionaliteiten en diensten die de organisatie op dat moment nodig heeft.

Diensten binnen PureCloud zijn onder andere:

• Interactive Intelligence PureMatch – een geheel nieuw systeem waarbij klantinteracties en contactcentermedewerkers aan elkaar gekoppelde worden op basis van meerdere criteria en kenmerken.
• Interactive Intelligence PureCloud Social Customer Service – klanten kunnen de profielen en prestaties van contactcentermedewerkers zien (waaronder beoordelingen en wachttijd) en op basis daarvan kiezen welke agent hen het beste kan helpen.
• Interactive Intelligence PureCloud Directory – een verrijkte bedrijfstelefoonlijst waarmee veel profielinformatie van de medewerkers zichtbaar gemaakt kan worden (skills, werkervaring, locatie, enz.) en in twee richtingen kan synchroniseren met systemen als Active Directory, Exchange, WorkDay, SharePoint en Salesforce. Deze functionaliteit is inclusief mobiele apps voor iOS, Android en Windows 8 Phone.

PureCloud biedt vanzelfsprekend ook IP PBX, unified messaging, instant messaging, presence management, conferencing, group chat, fax, video en andere unified communicationsfunctionaliteit in webbrowsers en op smartphones en tablets.

De contactcenterfunctionaliteit van PureCloud omvat  ACD (automatic call distribution), voice self-service/IVR, call recording, web chat, workforce optimization, automatisch outbound dialing en integratie met meerdere CRM-systemen.

PureCloud is nog in ontwikkeling maar de eerste diensten zijn beschikbaar aan eind van dit jaar. Daarnaast blijft Interactive Intelligence het Customer Interaction Center (CIC) en het huidige cloudmodel (CaaS) doorontwikkelen en ondersteunen.

Meer informatie is te vinden op www.purecloud.inin.com.