De race om de consument

Tom Coronel racet nog steeds, maar heeft de afgelopen jaren ook een bloeiende e-commerce onderneming opgezet. Achter gemakkelijk vindbare websites als www.wasmachine.nl en www.plasmadiscounter.nl gaat Create2Fit schuil, de overkoepelende naam voor tien succesvolle webshops. Coronel wil maar één ding: de beste zijn.

Ieder jaar vindt tijdens Multichannel, het jaarlijkse event voor e-commerce, contactcenters en direct marketing het Telecommerce Gala plaats. Dan worden de Nationale Contactcenter Awards (NCCA) uitgereikt aan bedrijven die een bijzondere prestatie in klantcontact hebben neergezet. Ook dit jaar organiseerde FINTREX de ‘Nominees’ FINTREX Lunch in Grand Hotel Karel V te Utrecht. Alle NCCA-genomineerden zaten aan tafel: Samsung Electronics Benelux BV, Nederlandse Energie Maatschappij, ING, PostNL, Simyo, Webhelp, arvato Benelux BV, Xerox, BSG Contact BV, Teleperformance Benelux BV, Hollandsnieuwe en Experience Groep, DHL en Randstad en tot slot Philips Consumer Life Style Benelux. Keynote Tom Coronel gaf de gasten van de FINTREX Lunch een intrigerend kijkje in zijn e-commerce business, goed voor een jaaromzet van 47 miljoen euro.

De beste willen zijn, dat zit in de genen van Coronel en dat zie je in alle elementen van de gespecialiseerde webshops van Coronel terug. Hij werd niet voor niets e-commerce man van het jaar 2011 en de autocoureur is doorlopend op zoek naar slimme manieren om zijn klanten positief te verrassen. Zijn webshops scoren systematisch hoog in Google, maar Coronel heeft ook goed begrepen dat YouTube de meest gebruikte zoekmachine is na Google. Ieder afzonderlijk product dat hij aanbiedt, wordt uitgelegd door de ‘digitale verkoper’, iets waar Coronel al in 2009 mee is begonnen. Dat is een duidelijke, maar bondige YouTube-video, inclusief ondertiteling zodat de video ook zonder geluid feilloos te volgen is (“de meeste filmpjes worden ook op het werk bekeken”). En in iedere video kan de klant via aanklikbare links direct naar relevante pagina’s van de webshop. De digitale verkoper is de oplossing om tegemoet te komen aan alle vragen die klanten zouden kunnen stellen over eigenschappen van apparaten. “Het enige wat je online niet kunt doen, is het apparaat aanraken.” De digitale verkoper leidt tot extra sales.

Bij het sluiten van deals met klanten maakt Coronel slim gebruik van Facebook. Hij gaat niet voor de ‘likes’, maar geeft kopers aan het eind van het bestelproces een fikse korting (tot vijftig euro) wanneer ze hun aankoop delen met hun Facebook vrienden. Coronel ziet dit niet als korting, maar als marketing fee: iedere klant maakt na aankoop reclame voor Coronels webshops en daar heeft hij graag wat voor over.

“Wij zijn geen Bol.com. We hebben gespecialiseerde webshops. Zoek je een televisie: wij hebben alle merken, alle maten, alle typen en alle kleuren. Zoek je een barbecue: we hebben alle soorten. Groot, klein, gas, briketten, buitenkeukens. En alles op voorraad.”

Het gaat dus om focus, aldus Coronel, en om inspelen op de enorme versnelling die heeft plaatsgevonden in ons digitale leven. De SRV-man van vroeger, die dagelijks je bestellingen afleverde aan je deur bestaat nog steeds, die dienstverlening is alleen digitaal geworden. Maar digitaal betekent niet alleen online shoppen. Coronel heeft ook een fysieke winkel – ook op zondag open – want er zijn nog steeds veel consumenten die hun wasmachine ‘s avonds bestellen en de volgende dag zelf willen ophalen. Zo gaan er via Wasmachine.nl in totaal iedere week 550 apparaten de deur uit. En als er een weekend met mooi weer wordt aangekondigd, gaan er 850 barbecues over de toonbank.

“Tachtig procent is nog klassieke retail? Dat klopt, maar dat wordt vijftig: consumenten kiezen het beste uit beide werelden.”

De vraag hoe je hier op moet inspringen, is volgens Coronel niet eens aan de orde: als je nu niet inspeelt op online, loop je straks je aandeel mis. Gewoon doen, nu schakelen en de beste willen zijn, dan heb je overlevingskansen.

De beste willen zijn – en meer tips voor winnaars!
Je wilt de beste zijn in alles wat je doet. Wanneer je een race gewonnen hebt, moet er natuurlijk een magnum champagne open. Het beste spuiteffect bereik je niet door de fles lukraak te schudden en daarna te ontkurken. Je haalt de capsule weg, verwijdert heel voorzichtig de kurk, gebruikt je duim om de fles af te sluiten en vervolgens voorzichtig op de kop te draaien. Dan – met de bodem dus naar boven en je duim op de opening – flink schudden en omdraaien. Dat is goed voor de grootste waaiers, de mooiste foto’s en de langste airtime op televisie.

Over FINTREX

FINTREX is dé specialist binnen de klant contact branche als het gaat om personeel. Wat ons onderscheidt is dat wij de sollicitant laten kiezen en meedenken. “De beste match maak je zelf” is ons motto. Hierdoor zijn wij in staat onze medewerkers te laten uitblinken in hun duurzaamheid en kwaliteit voor onze opdrachtgevers. FINTREX organiseerde dit jaar voor de vijfde keer de FINTREX Lunch in het restaurant van Karel V in Utrecht. Deze lunch geeft branchegenoten de gelegenheid onder het genot van een driegangen lunch kennis op te doen en ervaringen te delen met mede-genomineerden van de NCCA Awards. Dit jaar werd de lunch begeleid door gastspreker Tom Coronel die met de aanwezigen zijn inzichten deelde over zijn onderneming, nieuwe media en innovaties in de sport.