Retailers zetten zichzelf onnodig onder druk

Retail Nederland staart zich blind op nieuwe klanten en heeft nauwelijks oog voor klantbinding.

De retail staat onder druk. Lege winkelstraten en een laag consumentenvertrouwen benadrukken de noodzaak dat retailers anders moeten omgaan met de markt. Die ommekeer kunnen ze nu al op gang brengen door te focussen op de klanten die ze hebben en hoe ze die moeten behouden. Een ‘klantenstrategie’ is daarbij essentieel, waardoor de focus op kwaliteit moet liggen en niet op kwantiteit. Dat concludeert Maria Boelens, klantspecialist en auteur van het nieuwe boek ‘Klanten komen altijd van rechts!’.

Winkeliers en retailmanagers verschuilen zich te gemakkelijk achter de crisis, terwijl er genoeg kansen zijn. ‘Een van die kansen, tevens ook het belangrijkste instrument van de retail, is de rol van de medewerkers anders te organiseren,’ licht Boelens toe. ‘Leg medewerkers niet alleen zaken op, maar laat ze bovenal meedenken.’ Wat kan er beter als het gaat over klantvriendelijkheid en welke ideeën heeft de medewerker daar zelf over. Dit vergroot tevens niet alleen het draagvlak van de nieuwe plannen, maar ook het succes van de uitvoering.

Klachtenmanagement
Volgens de klantspecialist bereikt maar 15% van de klachten daarwerkelijk de manager. Daarom richt Boelens haar aandacht ook op de medewerkers. ‘Klantgerichtheid gaat tenslotte iedereen aan, dus moet het hele team er ook samen aan werken.’ Haar aanpak in het boek bevat daarom een deel dat bestemd is voor de leidinggevende en een deel dat bestemd is voor de medewerker. Hierin stelt Boelens een aanpak voor die uitgaat van zes gouden regels. Als de gouden regels consequent worden toegepast, zullen klanten zich speciaal voelen, waardoor ze sneller zullen terugkomen.

Zes gouden retailregels voor klantbehoud:
1 Toon een welgemeende glimlach wanneer je je klant tegemoet treedt.
2 Heb oprecht aandacht voor je klant en luister goed naar hem.
3 Wees de expert, en zorg voor een goede basiskennis want in de ogen van de klant ben jij de deskundige.
4 Wees persoonlijk en toon empathie.
5 Onderscheid je en overtref de verwachting van je klant.
6 Doe niet moeilijk als je klant een klacht heeft of iets wil terugbrengen.
Boelens voornaamste missie is retailteams te laten groeien en het niveau van klanttevredenheid in korte tijd te doen toenemen.