Salesforce onderzoek onthult: klantervaring is topprioriteit voor de IT-manager, AI- en blockchain-strategie & skills ontbreken

Door hun dagelijkse activiteiten hebben IT-leiders niet altijd de mogelijkheid om een ​​stap achteruit te zetten om de bredere trends te onderzoeken die hun organisatie vandaag en in de toekomst zullen beïnvloeden en zelfs transformeren. Daarom ondervroeg Salesforce wereldwijd meer dan 100 IT-managers om te polsen naar hun prioriteiten, paraatheid en vaardigheidsniveaus rond 10 belangrijke IT-initiatieven. Salesforce vatte de conclusies samen in het nieuwe Enterprise Technology Trends rapport.

De voornaamste resultaten:

• 69% zegt dat AI hun bedrijf transformeert, ongeacht of ze het gebruiken of niet.
• Bijna alle IT-managers (95%) hebben beveiligingsinvesteringen doorgevoerd als gevolg van publieke bezorgdheid over data privacy.
• 74% gelooft dat een gebrek aan mobiele toegang tot apps, data en inhoud de bedrijfsproductiviteit zal vertragen – misschien omdat slechts 29% van de ondervraagden personeel heeft dat over geavanceerde vaardigheden voor mobiele ontwikkeling beschikt.
• Soft skills zijn ook top-of-mind in IT.

“Vandaag de dag is klantervaring terecht dé prioriteit bij IT-managers, maar sommige technologieën of aspecten van IT moeten hogerop de agenda komen. De druk om IT-prioriteiten te stellen verdwijnt uiteraard nooit. IT-leiders die het gebruik van mobiele apparatuur en AI bovenaan de lijst zetten zullen al snel ondervinden dat hun organisatie beter gepositioneerd is. Door daarnaast initiatieven als blockchain en trainingen in digital skills voorrang te geven, kan je onderneming zich effectief aanpassen en vervolgens groeien in een evoluerende digitale economie,” aldus Onno Tjeerdsma, Regional Vice President Northern Europe Salesforce Platform.

Eerste prioriteit voor IT: de klantervaring

Vroeger was IT een zaak van een solide backoffice, met een duidelijke en blijvende scheiding tussen klantgerichte zaken en technische aangelegenheden die de zaak deden draaien. Die dagen zijn voorbij. Vandaag beschouwen IT-leiders de klantervaring als hun topprioriteit. Maar liefst 77% van de respondenten zijn hun investeringen in klantervaringen aan het verhogen.

IT-leiders zijn vooral gericht op systeem- en gegevensintegratie. Dit levert meteen al een dilemma op: klanten verwachten immers ‘geïntegreerde’ ervaringen waarbij hun informatie bekend is en snel toegankelijk is via touch points, terwijl de gemiddelde onderneming ongeveer 900 uiteenlopende applicaties gebruikt, waarvan slechts 29% is geïntegreerd. Net zo belangrijk zijn de beveiliging en technologie voor identiteitscontrole. Dit sluit aan bij de grootste prioriteit voor IT-ers: klantervaring. Zo’n 95% van de IT-leiders heeft meer geïnvesteerd in beveiliging vanwege de publieke bezorgdheid over privacy.

Een verwant onderwerp is de ervaring van de medewerkers. Dat krijgt ook veel aandacht van IT: bij 54% van de respondenten is dit een prioriteit, aangezien slechts 21% gelooft dat hun huidige IT-oplossingen de betrokkenheid van medewerkers maximaliseert.

Mobile-first verwachtingen: pijnpunt voor IT

De mobile-first mindset is al stevig verankerd bij klanten en medewerkers. Uit de eerdere State of Customer Experience studie van Salesforce bleek dat 63% van de werknemers hun mobiele toestellen evenveel gebruiken voor hun werk als voor persoonlijke taken. Maar zoals Gartner recent opmerkte, wordt de ontwikkeling van mobiele apps afgeremd door een gebrek aan middelen – met name werkuren en vaardigheden.

Maar liefst 99% van de IT-leiders vindt dat bedrijven mobiel moeten opereren om in de toekomst te kunnen groeien. Tegelijkertijd gelooft 74% dat een gebrek aan mobiele toegang tot apps, data en informatie de bedrijfsproductiviteit zal vertragen. Dit cijfer valt wellicht te verklaren omdat slechts 29% van de respondenten over personeel beschikt met de juiste, geavanceerde vaardigheden om mobiele apps te ontwikkelen.

Een methode om de complexiteit van de ontwikkeling van mobiele apps te verminderen en de kloof tussen vraag en aanbod te overbruggen, is standaardisatie. Negenenzestig procent van de IT-leiders verwacht dat vrijwel alle mobiele apps tegen 2025 zullen worden gebouwd op een gemeenschappelijke reeks frameworks en standaarden.

Blijvend tekort aan juiste vaardigheden

Jarenlang hebben IT-organisaties met afnemende verschillen tussen de vaardigheden die zij nodig hebben voor innovatie en wat hun personeel op tafel kan brengen, gesleuteld. Naarmate de technologie zich razendsnel heeft ontwikkeld en de vraag naar vaardigheden is verschoven, is de situatie nog nijpender geworden.

De vaardigheidskloof bij ontwikkelaars is heel relevant, aangezien een vertraging in projecten nu voor veel te veel teams de normale gang van zaken zijn. Maar naarmate de oorspronkelijke rol van de IT-afdeling (backoffice) verandert, zijn ‘zachte’ skills ook top of mind in IT. Sterker nog, maar liefst 93% van de IT-leiders ziet zakelijk inzicht als een belangrijke vaardigheid voor technisch personeel.

IT-medewerkers zijn niet verantwoordelijk voor het missen van de juiste vaardigheden. Technologie, de verwachtingen van klanten en bedrijfsprioriteiten veranderen zo snel, en hun workload is zo groot. En dus zien de meeste recruiters de bedrijven als ‘verantwoordelijke om hun IT-mensen de vaardigheden te geven die ze nodig hebben. Nieuwe leerplatformen zoals Trailhead bieden één hulpbron, net als hulpprogramma’s voor het ontwikkelen van code waarmee eenvoudige projecten aan zakelijke partners kunnen worden overgedragen en ontwikkelaars meer tijd geven voor meer strategische projecten. Volgens een andere studie wil 74% van de IT-leiders die van plan waren om deze benadering meer te gebruiken.

AI en Blockchain zijn ontluikend, maar hun toekomst is veelbelovend

IT zit gevangen tussen ‘het licht aanhouden/brandjes blussen’ en innovatie stimuleren die bedrijven nodig hebben om te concurreren. Naarmate een aanwas van nieuwe technologieën de verwachtingen van de klant transformeert, staan IT-leiders onder druk om zich op het laatste te concentreren. Maar de uitdagingen zijn enorm.

Neem bijvoorbeeld kunstmatige intelligentie (AI). Tweeënveertig procent van de IT-ondernemingen maakt al gebruik van AI, en 69% geeft aan dat – ongeacht of ze het gebruiken of niet – AI hun bedrijf transformeert. Maar ondanks deze algemene erkenning van de impact van AI, van klantbetrokkenheid tot beveiliging, heeft slechts 7% van de IT-leiders een volledig uitgewerkte AI-strategie. Het is niet verwonderlijk dat onvoldoende technische skills bovenaan de lijst staan met hindernissen die AI-implementatie moeilijk maken, met concurrerende prioriteiten op de tweede plaats.

Een andere opkomende technologie die hoog in het vaandel staat bij IT-leiders, maar waarvan ze zich onvoldoende uitgerust vinden om te omarmen, is blockchain. Slechts 4% van de IT-leiders heeft een volledig uitgewerkte blockchain-strategie en amper 6% heeft de juiste vaardigheden in huis. Maar meer dan een vijfde (22%) van de IT-leiders hebben al een use-case voor blockchain gevonden. De helft van de respondenten verwacht in de nabije toekomst meer in de technologie te investeren.

Ontdek hier alle trends in het volledige rapport.