Social Media hét wapen voor klantbehoud door verzekeraars

Om op deze veranderingen te kunnen inspelen én hun klanten te behouden, zullen verzekeraars professioneler Social Media moeten gaan inzetten.
Daar waar de hele wereld naar online gaat en Social Media daar onlosmakelijk mee verbonden is, is de verzekeringswereld nog alleen bezig met een digitaliseringsslag. Dit om kosten te besparen en klanten beter te kunnen bedienen, maar dat is voornamelijk nog een functionele, technische exercitie. Een professionele aanpak van Social Media ontbreekt structureel.

Dit is een van de belangrijke conclusies van de Social Media Insurance Monitor, het brede, onafhankelijk onderzoek over het inzetten van Social Media in de verzekeringsbranche, voor het vierde jaar een initiatief van ITDS Business Consultants. Dit jaar is ook de Europese markt meegenomen in dit onderzoek en dat levert een duidelijk unaniem beeld op.

– De mensen gebruiken steeds meer mobile voor hun online beleving
– De distributie verschuift. Klanten zijn wereldwijd vaker geneigd om verzekeringsproducten bij andere partijen dan verzekeraars aan te schaffen, zoals bij sterke merken, online retailers, banken etc.
– De nieuwe partijen in de markt spelen dankzij nieuwe technologieën en een effectief gebruik van data beter in op de behoeften van de klanten en veroveren daarmee snel marktaandeel.

Zelf doen brengt fans dichterbij

Arjen de Boer, Commercieel directeur ITDS: “De verzekeraars zullen vanwege al deze ontwikkelingen moeten professionaliseren en Social Media moeten inbedden in de organisatie. Sterker nog, ze zullen. Content en storytelling zullen een heel belangrijke rol gaan spelen om klanten te houden en te binden. Mobile content wordt steeds belangrijker. Tot nu toe hebben verzekeraars de creatie van content veel aan externe partijen uitbesteed, maar willen ze daadwerkelijk in gesprek gaan met hun klanten, hun fans behouden, dan zullen ze het zelf moeten gaan oppakken. Het moet in het DNA, in de core van een verzekeraar komen. Doen zij dit niet, dan zullen zij ondergeschikt worden aan partijen die de klant echt bedienen en voor merkbeleving zorgen. Multinationals buiten de branche zijn daar geslaagde voorbeelden van. Op Facebook en andere social kanalen zal de strijd worden uitgevochten en daaraan moeten de verzekeraars deelnemen.”

Na meting bij 81 verzekeraars
Aegon beste verzekeraar op Social Media in 2014

Met ruime voorsprong wint Aegon de Gouden Award als de verzekeraar die zich in 2014 het meest actief heeft ingezet op Social Media. Social Business is bij Aegon strategisch verweven in de organisatie. De dagelijks prikkelende content is klantgericht en effectief.
De tweede plaats is voor Interpolis dat met “deoplossingvan.nl” een heel herkenbare identiteit heeft gecreëerd. Allsecur is dit jaar derde geworden en met stip gestegen vanaf de tiende plek in 2013. De spraakmakende storytelling met Tim en Tom Coronel heeft hier sterk aan bijgedragen.
Bij de zorgverzekeraars scoort Menzis voor het derde jaar op rij het hoogst. Bij de uitvaartverzekeringen is dat DELA.