Groningse algoritmen zoeken sneller in klachtenformulieren

Philips Health Care en Bang & Olufsen gebruiken prototypes van een nieuwe Nederlandse zoektechniek om hun bedrijfsinformatie, bijvoorbeeld over klanttevredenheid, te verfijnen.

Onderzoekers van de Rijksuniversiteit Groningen hebben een nieuwe techniek ontwikkeld om snel relevante informatie te filteren. Het gaat om lappen tekst die helemaal niet geschreven zijn om van a tot z te lezen. Ook nauwelijks gestructureerde teksten, losse notities en intern bedoelde documenten kunnen snel worden gescand.

De bedenker Ashwin Ittoo promoveert op 5 januari 2012 aan de Faculteit Economie en Bedrijfskunde op deze technologie.

Om een computer een tekst te laten begrijpen en er een conclusie uit te laten destilleren, zijn onderzoekers aangewezen op Natural Language Processing, een zijtak van kunstmatige intelligentie. Informaticus Ittoo heeft een aantal van deze technieken verfijnd. Het was al mogelijk een computer goed leesbare teksten, zoals nieuwsberichten en wetenschappelijke artikelen, te laten begrijpen en er relevante informatie aan te onttrekken. Maar deze tekstanalyse kan nu ook worden toegepast op in telegramstijl geschreven informele kladjes, vol spel- en grammaticafouten, zoals klachtenformulieren van klanten of interne memo’s.

Hoewel de techniek is ontwikkeld bij bedrijven in consumentenelektronica, is hij veel breder toepasbaar, onder meer bij medische dossiers, in financiële documenten, in terrorismebestrijding en in zoekmachines. Ittoo stelt vast dat zoeken via Google vaak zeer veel resultaten oplevert, waardoor de behoefte bestaat die trefzeker te kunnen filteren.

Alleen al in de Verenigde Staten wordt de markt voor dit soort tekstanalyse geschat op 835 miljoen dollar. En het aantal gebruikers van de benodigde software steeg in 2010 met 25 procent.