Vodafone: AI verzorgt maandelijks 60 miljoen klantcontacten

Met AI geautomatiseerde klantenservice levert bij Vodafone een stijging van de NPS op van acht procentpunten.

Maandelijks, zo laat het bedrijf bij de halfjaarcijfers zien, handelt de AI rond de zestig miljoen klantcontacten af (PDF, p.22). Daarvan wordt zeventig procent positief afgesloten. Er hoeft geen mens meer bij te springen.

Gebruikers waarderen de AI-chatbots ook, aldus intern onderzoek. Zestig procent van de ondervraagde callcentermedewerkers geeft aan dat de bot handig, behulpzaam is geweest. Deze stellen hen in staat om in accuut de contactgeschiedenis van een klant op te roepen.

Deze nieuwe inzichten zijn het gevolg van de invoering van AI op groepsniveau, als gevolg van een contract dat de telecomgroep vorig jaar afsloot met Microsoft.

Vodafone Microsofts OpenAI en Copilot om zijn dienstverlening naar klanten toe te verbeteren.

Meer dan vijftigduizend medewerkers van het bedrijf hebben toegang tot een AI-assistent. Die gebruiken ze om sneller taken af te handelen en hun productiviteit te verhogen. Negentig procent van de werknemers gebruikt deze tool daadwerkelijk en geeft hen het gevoel dat ze productiever zijn.

Een ander praktisch voorbeeld is de inzet van de digitale assistent TOBi bij de klantenservice, die die zestig miljoen gesprekken afhandelde. TOBi werkt met OpenAI’s LLM en draait op Azure.

Chatbot TOBi wordt ook in Nederland gebruikt.

GenAI wordt bij Vodafone ook ingezet om producten en diensten in te kopen. Bij negentig procent van de tenders wordt een vorm van AI ingezet, wat ertoe leidt dat zijn mensen tot dertig procent minder tijd kwijt zijn met grote inkoopopdrachten.

Foto: Damon Zaidmus / Unsplash