‘Twitter voor webcare neemt af, chat neemt over’

De volumes Twitter-berichten aan webcarehelpdesks neemt af, stelt Alexander de Ruiter van Obi4wan. Privécommunicatie als Facebook Messenger en WhatsApp neemt die rol over.

Dat stelde De Ruiter vanochtend tijdens een spreekbeurt op Social Media Week in Rotterdam.

Concrete cijfers geeft hij niet. Hij baseert zich op cijfers van de bijna 700 klanten die zijn werkgever uit binnen- en buitenland heeft. “Het volume aan berichten naar bedrijven neemt toe, maar daarin is wel een verandering zichtbaar. Communicatie gaat van openbaar naar privé.”

De opvolgers van publieke tweets zijn diensten als Facebook Messenger, WhatsApp en privéberichten via Twitter. De tone of voice in die uitingen verandert ook. Publieke berichten worden niet zelden ingezet voor shaming, private berichten richten zich meestal op het oplossen van een probleem.

In een volgende fase kunnen bedrijven klantenservice en marketing gaan bedrijven via chatbots. Volgens De Ruiter zijn technologie en bedrijfsprocessen echter nog niet voldoende ingeregeld om inhoudelijk goed genoeg te kunnen reageren. “Er is nog een lange weg te gaan met de slimme bots.”

Foto: Linus Bohman (cc)