Verzekeraar te laat met sociale media, niet aanwezig op mobiel

Verzekeraars hebben wat laat de sociale media ontdekt, maar zijn daar eigenlijk te laat mee nu de klanten meer gebruik zijn gaan maken van mobiele telefoons. Dat is een van de conclusies van de Social Media Insurance Monitor, voor het tweede jaar gehouden op initiatief van ITDS Business Consultants uit Naarden.

De meeste verzekeraars zijn dit jaar op de sociale media platforms aan een inhaalrace begonnen. De achterstand op de rest van het Nederlandse bedrijfsleven is nog wel steeds tien procent (82 tegenover 92 procent), maar 23 procent van de verzekeraars is wel actiever geworden. De cijfers worden echter gunstig opgeschroefd door een kleine groep voorlopers.

Interpolis scoorde het hoogst in deze ranking. Met het minimale verschil van één punt gevolgd door AEGON en OHRA die ex aequo eindigden. Deze top drie was op alle platforms die werden onderzocht, Facebook, Twitter, LinkedIn en YouTube, het meest actief.

Eerder dan werd verwacht is het accent echter op mobiel internet komen te liggen. Daar zijn de klanten en masse naar toe getrokken Slechts twintig procent van de verzekeraars heeft echter een mobiele website, een veel te magere score, ook gezien de zestig procent die andere branches noteren. De inzet houdt namelijk geen gelijke tred met het snel veranderde mediagedrag van de klanten: 8.700.000 Nederlanders hebben een smartphone, 2,8 miljoen een tablet.

De klant zal daar kopen waar de aankoop het makkelijkst tot stand kan worden gebracht en zal gelijktijdig via verschillende apparaten in contact willen komen met verzekeraars, zeggen de onderzoekers. Alle functionaliteit van de pc moet ook gewoon op de tablet en smartphone aanwezig zijn. Ook klantbeoordelingen zijn niet meer weg te denken. ‘Biedt die kans en vraag om een rapportcijfer. Denk daarom ook aan de ‘wow’-factor. Het gebruik van mascottes door buitenlandse verzekeraars scoort nog steeds.’

De consumenten zijn volgens de samenstellers van het rapport toe aan iets nieuws. Dat bewijst ook het effect van nieuwe toetreders in financieel Nederland. Die ondersteunen de klant met de juiste tools, gaan de dialoog aan, integreren de diverse socialmediakanalen en zorgen ook voor gemak.