Onduidelijkheid troef webshops

In de aanloop naar de lancering van zijn nieuwe boxershorts lijn onderzocht het onafhankelijke blog Dann Hensums de kwaliteit en klantvriendelijkheid van online verkooppunten. Hieruit kwam vooral naar voren dat veel webwinkels zelfbedachte spelregels hanteren die bovendien niet altijd even helder worden gecommuniceerd. Het onderzoek werd begin mei uitgevoerd, slechts een paar weken vóórdat een nieuwe wet van kracht wordt die webwinkels verplicht zich aan een aantal gedragsregels te houden.

Toeslagen waren in de reisbranche een paar jaar geleden nog schering en inslag. Voordelig aangeboden tickets en arrangementen vielen daardoor vaak veel duurder uit dan werd voorgespiegeld. En hoewel dergelijke verkooptrucs sinds 2008 verboden zijn, toonde recent onderzoek aan dat de reisbranche helaas nog steeds niet van smetten vrij is. Enige touroperators werden publiekelijk op de vingers getikt

Ook webshops hebben zo hun verborgen kosten. Die ziet u pas als u van het winkelmandje doorklikt naar ‘bestellen + afrekenen’. Dann Hensums nam dit aspect mee in zijn onderzoek naar online verkooppunten van boxershorts en trok de volgende conclusies.

• 80% van de onderzochte websites vermeldt de prijzen exclusief verzendkosten.
• De tot dan verborgen toeslag wordt bij het afrekenen toegevoegd aan de factuur.
• Voor een klein artikel als boxershorts variëren de verzendkosten al van € 1,95 per pakketje tot € 6,95 per zending. (Voor volume artikelen kan dit zelfs oplopen tot meerdere tientjes!)
• De nieuwe wet vereist van webwinkels meer duidelijkheid en transparantie over de totale kosten. Dus heldere informatie over verzendkosten, optionele extra service, en eventuele kosten van een betaalmethode. Als het gebruik van een bepaalde creditcard € 5,- kost, mogen die kosten één op één worden doorbelast. Maar ook niet meer dan dat.
• De nieuwe wet beperkt zich tot het consumentenrecht. Voor de zakelijke markt gelden andere spelregels. Dat daar productprijzen ex BTW worden vermeld is begrijpelijk. Op een consumentensite mag dit echter expliciet niet!

Op het punt verborgen kosten valt voor webwinkeliers nog een wereld te winnen. Want hoewel de wet ‘duidelijkheid’ vereist, is die op dit punt niet erg expliciet. Dann Hensums wil echter wel een aanbeveling doen: vermeld bijkomende kosten makkelijk vindbaar op de site en bewaar die niet tot de afrekening. Dat is gewoon klantvriendelijk!