KLM contracteert Q-Go

Luchtvaartmaatschappij KLM gaat de natuurlijke-taal-herkenner van het Diemense Q-Go in zijn internationale websites verwerken om de FAQ een impuls te geven. Uit eerste ervaringen met deze technologie bleek KLM het aantal binnenkomende telefoontjes en e-mails met hulpverzoeken tot 12 procent te reduceren.

KLM heeft een contract getekend met Q-Go om, in eerste instantie, diens technologie in te zetten tot april 2008. De technologie zal vanaf volgende maand in de Engelstalige websites van de luchtvaartmaatschappij zijn verwerkt. Daaronder vallen behalve Engeland ook de Engelse secties van KLM-sites in Scandinavië en Azië. KLM krijgt daarmee beter zicht op de vragen die klanten intikken in de rubriek FAQ. De analyses van die veel voorkomende vragen leidden vorig jaar tot verbeteringen van de helpsectie van de vliegsite.

Joris van Nederveen van KLM's afdeling e-development zegt in een toelichting aan deze uitgave: "We zien dit middel als 'self assist' voor de klanten die onze site bezoeken. De natuurlijke taal van de ingetikte vragen wordt nu goed herkend, dus we kunnen ook gerichter antwoord geven." Q-Go's systeem 'begrijpt' als het ware wat een sitebezoeker vraagt en doorzoekt razendsnel de database met antwoorden. De klant krijgt het beste antwoord. Met analysesoftware wordt tevens gekeken of het antwoord goed past of dat KLM, in dit geval, betere antwoorden moet formuleren.

Tussen oktober 2006 en januari 2007 deed Van Nederveen proeven met de voor hem nieuwe technologie. Uit de evaluatie bleek dat het beproefde FAQ-systeem significant beter was dan wat KLM tot die tijd gebruikte. Het aantal ontvangen e-mails met klantvragen daalde met 6 procent. Het aantal telefoontjes nam met 12 procent af. Dat levert KLM een direct kostenvoordeel op. Die rekensom bleek voldoende om de proef te verlengen met een formele overeenkomst. "De FAQ's waren de laatste tijd wat ingedut, maar hiermee krijgen we meer zicht op het belang ervan."

KLM zegt in een toelichting: "Zo werd naar aanleiding van populaire klantvragen handbagageinformatie toegevoegd aan de zoekmachinedatabase en reisduurinformatie aan het boekingsproces."

Later dit jaar zal de luchtvaarmaatschappij de Q-Go-diensten ook aanbieden in het Duits, Frans en het Spaans. Het vervoersbedrijf denkt in de toekomst dit soort vraag-antwoord-diensten ook in de stoelbeeldschermen in vliegtuigen te verwerken en in de incheckterminals op de luchthaven. Van Nederveen: "Er zijn geen concrete plannen voor, maar het past wel in de strategie."

Het rendement van dit soort technologie hangt netto af van de wijze waarop de gebruikers, zoals KLM, de vragen van hun klanten vertalen naar antwoorden en nieuwe gepersonaliseerde diensten van hun klanten. Dat vergt een organisatie die erop is ingericht te luisteren naar zijn klanten. Q-Go rekent ook bedrijven als SNS Bank, Deutsche Telekom, Telefonica en DHL tot zijn klanten.