‘Wet onduidelijk over online-winkelen’
De wet is niet altijd even uitgesproken over rechten en plichten bij online-aankopen. Dat is de mening van Janet Sellis, oprichter van Kieskeurig.nl. Zo doet de wet geen harde uitspraken over de annuleringstermijn die geldt bij online aankopen, aldus Kieskeurig. Omdat er niet altijd algemene regels bestaan, is het belangrijk dat online winkels hun voorwaarden duidelijk communiceren, vindt Sellis.
"Soms krijgen we klachten van gebruikers over bedrijven die zich niet aan regels houden," zegt Bert Wiggers, directeur van productvergelijkingssite Kieskeurig.nl. Dat kunnen klachten zijn over bijvoorbeeld een levering die niet gedaan is, terwijl er wel betaald is. "Als blijkt dat klachten gegrond zijn, halen we deze webwinkels van onze site af."
Sinds 2001 bestaat er de wet ‘kopen op afstand'. Deze wet gaat deels over kopen via internet. De wet biedt nog niet op alle aspecten duidelijkheid, vindt Kieskeurig. "Voor de fysieke winkelbranche is meer vastgelegd," zegt Minouk Fiegen van Kieskeurig.nl. "Als er meer duidelijkheid zou zijn, zouden wij de bezoekers van onze site ook beter kunnen informeren."
Elkaar niet zien
De wet ‘kopen op afstand' geldt alleen voor online aankopen als koper en verkoper elkaar níet zien. Als een koper via internet besteld maar wel zelf fysiek afhaalt, valt de aankoop buiten de wet. Volgens Kieskeurig brengt dit veel verwarring met zich mee als het gaat om de zogenaamde afkoelingsperiode, omdat voor zelf afgehaalde producten deze regel niet geldt. De afkoelingsperiode is een periode van zeven dagen waarin consumenten een product zonder reden kunnen retourneren. Hierbij hoeven alleen de portokosten te worden betaald.
Onderzoek onder bezoekers
Ook waar er wél duidelijke regels bestaan, is de internetter vaak niet goed op de hoogte van zijn rechten en plichten. Dat is de interpretatie van Kieskeurig van een zelf uitgevoerd onderzoek onder 1500 bezoekers van haar site. De bezoekers vulden een online vragenlijst in.
Bijna 55 procent van de bezoekers van de Kieskeurig site is op de hoogte van de afkoelingsperiode. Een percentage van 47 procent weet dat de winkel verantwoordelijk is voor de risico's van verzending.
Deel dit bericht
Plaats een reactie
Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond
6 Reacties
Nils Kijkuit
De afkoelingsperiode is sowieso enorm betuttelend en kostenverhogend. Uiteraard moeten consumenten worden beschermd tegen webwinkeliers die er een potje van maken. Maar waarom moet een webwinkelier opdraaien voor ondoordacht handelen van een consument? De consument heeft – mede door het internet – zo langzamerhand een steeds sterkere positie t.o.v. de webwinkelier. Afhankelijk van de gekozen formule van een webwinkel (lage prijs vs. service concepten) zou je kunnen zeggen: als je willens en wetens voor de laagste prijs een artikel koopt zit je er gewoon aan vast. Verkocht is verkocht omdat het retour nemen van artikelen geld kost. Bovendien bestaan er inderdaad veel misverstanden mbt de afkoelingsperiode. Het is geen uitprobeerperiode! Veel consumenten zijn zich er niet van bewust dat je alleen maar naar de (gesloten) productverpakking mag kijken, alvorens je besluit of je toch niet wat te snel je credit card getrokken hebt. Dat geeft dus nog wel eens discussie en is het aan de webwinkelier om te besluiten of hij hier al dan niet coulant mee omgaat!
Marijke
Aan de andere kant zou het ook wel erg vreemd zijn als je online wel je aankopen kunt doen, maar wanneer je niet tevreden bent met je aankoop je deze niet kunt retouren. Het vervelende aan een 'webwinkel' hebben is natuurlijk dat je geen eigen klantenservice hebt, waarbij iemand kan controleren of een artikel daadwerkelijk retour gebracht mag worden, maar aan de andere kant mag dat natuurlijk niet betekenen dat een consument het artikel maar helemaal niet meer terug mag brengen. Als het motto zijn zijn 'verkocht is verkocht omdat retour nemen geld kost' zou iedereen een webwinkel beginnen zodat je van die 'vervelende' klanten af bent die spullen terug komen brengen. Terwijl.. als het artikel niet naar wens is, niet naar behoren functioneerd, kapot is of iemand bedenkt zich gewoon, lijkt het me niet meer dan logisch dat een artikel teruggebracht moet worden. die mogelijkheid moet er nou eenmaal zijn. Wat betreft het artikel, ik vind het zelf ook vrij onduidelijk wat nu precies verplichtingen zijn voor het houden van een online shop en waar je als consument op moet letten bij online aankopen.
Niels Willems
De wet lijkt mij niet zo onduidelijk. http://europa.eu.int/eur-lex/lex/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=CELEX:31997L0007:nl:HTML. Geen enkele Nederlander weet wat al zijn rechten zijn (of plichten) als je dat vraagt. Dat het gaat om 'elkaar niet zien' kun je toch prima uitleggen. De kop/uitspraak 'Wet onduidelijk over online-winkelen' doet geen recht aan de werkelijkheid.
John
@Niels Deze wetgeving is wel onduidelijk, er zijn europese regels waarvan een deel weer verwijst naar landelijke. En dan heeft men het nog over producten die niet onder de regels vallen vanwege op klant gemaakt en andere producten die gewoon niet terug gezonden kunnen worden zoals ondergoed. Maar er staat nergens specifiek "vibrator" bijvoorbeeld. Dus is het niet duidelijk voor de consument en winkelier
Nils Kijkuit
@Marijke Uiteraard mag een defect artikel terug. Hier is de wet heel duidelijk over (o.a. wanprestatie). Hier is de afkoelingsperiode ook niet voor. Het gaat om artikelen die besteld worden en vervolgens weer doodleuk worden teruggestuurd waarbij de webwinkelier voor de kosten opdraaid. NB: het terugbrengen naar een fysieke winkel en je geld terugkrijgen is ook geen wettelijk recht (dat een winkels hier de lat voor zichzelf hoger leggen is hun keuze). Dus de opmerking "dat iedereen dan maar een webwinkel begint om van de lastige klanten af te zijn", is dan ook niet op zijn plaats. Sterker nog: voor een webshop zijn er regels die voor "oudewetse winkels" niet eens van toepassing zijn! Met name europese regelgeving kan tricky zijn!
Niels Willems
@John Zo ontstaat jurisprudentie omdat geen enkele wettekst zo geschreven kan worden dat deze nooit ofte nimmer voor tweeërlei uitleg vatbaar is. Ik vraag me dan toch echt af welk product op de van Kieskeurig voor zoveel onduidelijkheid zorgt dat de hele wet als zodanig moet worden gekwalificeerd. De wet is in 99,9 procent van de gevallen duidelijk. Duidelijke wet dus.