Nieuws -27 december 2004 - 00:00

Analyse van de Emerce 100

Netwerkleverancier Cisco Systems doet er op een fanatieke manier alles aan om het de klant naar de zin te maken. Dat wordt gewaardeerd, zo valt te concluderen aan de hand van de eerste positie die het bedrijf inneemt in de Emerce 100, de lijst van e-business bedrijven met het beste imago. Beveiligingsexpert McAfee en zoekmachine Google vormen binnen dit kader de naaste concurrentie.

“We zijn bijna paranoia over klanttevredenheid”, zei de toenmalige directeur van Cisco Nederland Edzard Overbeek eind 2001 tegenover Emerce Magazine. “Iedereen wordt afgerekend op klanttevredenheid.” Een jaarlijks onderzoek meet de snelheid waarmee Cisco reageert, hoeveel gebruik er gemaakt wordt van de in databases beschikbaar gestelde ondersteuning die het bedrijf biedt. Er wordt onder meer gekeken naar de snelheid waarmee klanten de informatie vinden en hoeveel informatie ze er vinden.

Overbeek vervolgde: “Ik ben minimaal een keer per kwartaal bij mijn topaccounts waarbij ik de vraag stel wat er beter kan. Af en toe wordt men daar wel moe van. Dan zegt men dat het zo wel goed is. Dat kan niet, er is altijd wel wat. Wat ik een van de meest fascinerende elementen vind binnen onze benadering van klanten, is het online hulpcentrum van Cisco in Brussel. Van daaruit kunnen we klanten online helpen met het oplossen van hun problemen. Zo nodig nemen we tijdelijk het netwerk van de klant over om daar zelf vanuit dit centrum testen op uit te voeren.”

Inmiddels is Overbeek opgeschoven binnen Cisco naar een Europese functie, maar wie zijn oog heeft laten vallen op de eerste positie in de Emerce 100 moet er maar niet vanuit gaan dat Cisco minder paranoia is geworden over klanttevredenheid. Binnen de categorie waarin het bedrijf is ingedeeld voor dit onderzoek (Telecom) scoort het op drie van de vier criteria het beste. Alleen wanneer het gaat om prijs valt het bedrijf wat terug in de waardering, het moet dan acht bedrijven voor laten gaan in deze top tien op het gebied van prijs.

Echte concurrentie doemt voor Cisco nog niet op aan de horizon, dus de kans dat het in een prijzenslag de prijs voor een router of switch naar beneden brengt lijkt niet zo groot. Wie dan de klant toch tevreden wil houden dient goed te scoren op andere gebieden. En dat blijkt Cisco goed in de gaten te hebben, getuige de overige posities. Cisco stond binnen het segment telecom bovenaan bij de segmenten kennis, product en service.

Wat opvalt aan de bedrijven in de top tien van de Emerce 100 is dat ze bijna allen een faciliterende rol hebben. Aan kop vinden we een trio dat werkt aan een goed gebouwd internet (Cisco), een plek waar het veilig toeven is (McAfee) en een plek waar informatie gemakkelijk te vinden is (Google). Verder zien we nog twee beveiligingsbedrijven (Checkpoint en Symantec), een leverancier van statistiekensoftware (Nedstat), een infrastructuur leverancier (Xs4all) en een partij die zich toelegt op het integreren van software (Borland).

Creatieve bedrijven
Alleen Macromedia zorgt voor enig ‘creativiteit’ binnen dit gezelschap. Het is leverancier van de software Flash, waarmee games en andere online entertainment gemaakt kan worden. Houden we vast aan deze definitie van creativiteit dan moeten we vooral vanuit online marketing en vanuit webdesign & webdevelopment kandidaten voor dit sub-lijstje aangereikt krijgen. De score blijkt bescheiden. We kunnen HotSMS (mobile marketing) en Netdirect bijschrijven, evenals TheFactor-E, Macaw, Clockwork, Lost Boys, Bright Alley, Framfab en Agency.com. Kijken we naar wat tegen de top 100 aanleunt, dan zien we onder meer .Bone, TBWA/Interaction Company en Media Republic (online marketing), en Mirabeau, Fabrique, Easyconcepts (webdesign & webdevelopment). Stellen we dat creativiteit ten grondslag ligt aan alle ‘business development’ en ‘product development’ dan hebben we vervolgens 100 bedrijven op een rij staan.

Een andere graadmeter die is los te laten op de lijst met honderd bedrijven is de herkomst, en dan uiteraard hoeveel bedrijven er uit Nederland zelf komen. De overige e-business bedrijven uit de top honderd hebben dan wel een Nederlandse vestiging – voorwaarde voor opname in de ranglijst – maar hebben hun roots overwegend in de Verenigde Staten, Engeland en Duitsland. In de top tien zijn maar twee Nederlandse bedrijven terug te vinden, maar gekeken naar de hele Emerce 100 blijkt bijna de helft van de e-business van Nederlandse oorsprong, waarbij dan meegeteld de overnames van Nederlandse vestigingen (het Zweedse Framfab dat Netlink overnam; het Duitse AdLink dat Netplus kocht). Met een dergelijk aantal bedrijven van eigen bodem in een imago-onderzoek zal Nederland geen slecht figuur slaan, mocht er een wereldwijd onderzoek gebeuren op basis van deze criteria.

Wanneer de Nederlandse bedrijven op categorie worden gerangschikt valt er niet een eenduidige conclusie te trekken over waar de nadruk ligt. We zijn van alle markten thuis. Opvallend is wel dat de twee best presterende bedrijven actief zijn binnen websitemanagement, een categorie die op ASP-dienstverleners na het minst goed in de Emerce 100 is vertegenwoordigd. Een overzicht van de best presterende Nederlandse bedrijven:

Positie	Naam	Categorie	Vestigingsplaats
8	Nedstat	Websitemanagement	Amsterdam
10	Tridion	Websitemanagement	Amsterdam
12	TheFactor-e	Webdesign & webdevelopment	Groningen
16	Siennax	Asp-dienstverlener	Amsterdam
17	Minitix	E-commerce	Utrecht
25	Macaw	Webdesign & webdevelopment	Schiphol-Rijk
27	TomTom	Software	Amsterdam
30	DataDistilleries/SPSS	Websitemanagement	Amsterdam
34	E-Buzz	E-commerce	Hoofddorp
36	Planet Internet	Isp's & webhosters	Amersfoort

Het sterkst vertegenwoordigd in de Emerce 100 zijn de bedrijven uit de categorie Ict-consulting & – services. Ongeveer een kwart van de bedrijven uit deze lijst is actief op dat gebied. Bedrijven als Hewlett-Packard, 3Com, IBM, Dell en Atos Origin zijn ook aanmerkelijk vaker gewaardeerd dan bijvoorbeeld partijen binnen Asp-dienstverleners of E-commerce. Geen wonder, de namen doen eerder een belletje rinkelen dan die van ASP-dienstverleners Xeed, Anachron en MamboFive. Wat niet wil zeggen dat bedrijven binnen Ict-consulting & -services ook de beste posities innemen in de Emerce 100, cq naar verhouding vaker een goed imago hebben. In de top tien zijn deze bedrijven niet terug te vinden en halverwege de ranglijst hebben we er nog maar 9 geteld. De hoogste positie van bedrijven binnen deze categorie is voor Dell, met een imago-waardering die het op positie 13 brengt. (Hoe de top 10 van bedrijven per segment eruit ziet is vermeld bij de verhalen over deze onderwerpen elders in dit blad)

Wie hebben het niet gehaald? Dat is het overgrote deel van de bedrijven. Wat op zich geen schande is want het Emerce 100 onderzoek startte met een stevige lijst. Na een oproep om kandidaten te leveren via Emerce Magazine en via de site van Emerce zwol de lijst aan tot 350 bedrijven. De overgrote meerderheid is dus afgevallen. Gekozen is voor een respons van minimaal 50 per bedrijf (zie voor een uitleg hierover pagina 9). De runners-up van de Emerce 100 jaargang zijn Casema (101) en Ladot (102), waarna een keur aan bedrijven volgt die de schone taak wacht om volgend jaar op basis van kennis, prijs, product en service Cisco van de troon te stoten.