Consumenten verliezen hun geduld met bedrijven die een slechte klantenervaring bieden

Huizen, 14 oktober – Een derde van de consumenten geeft aan na één slechte klantervaring de volgende keer voor een ander bedrijf te kiezen. Dit blijkt uit onderzoek dat is uitgevoerd door SAS, marktleider in analytics en marketing analytics. Het doel van dit onderzoek is om na te gaan of de houding van consumenten door COVID-19 is veranderd en of bedrijven een betere klantbeleving bieden. Dit nieuwe onderzoek – onder 10.000 consumenten uit  elf verschillende landen in EMEA (Europa Midden Oosten & Afrika) – laat zien dat COVID-19 het belang van de klantervaring in het koopgedrag heeft versterkt.

Het onderzoek wijst ook uit dat zelfs 90% van de consumenten na twee tot vijf slechte ervaringen voor een ander merk kiest. Dit toont aan dat consumenten het geduld verliezen met bedrijven die een slechte klantervaring bieden. Opvallend is ook dat de prijs niet langer meer de bepalende factor is. De kwaliteit van de klantenservice blijft een belangrijke rol spelen bij het aankoopgedrag van consumenten. Van de respondenten gaf 61% aan dat ze bereid zijn om meer te betalen voor het kopen en/of gebruiken van producten en diensten van bedrijven die hen tijdens COVID-19 periode goed hebben geholpen.

Wel zijn er verschillen tussen de landen. Zo zijn Nederlanders minder bereid om meer te betalen voor producten of diensten van een bedrijf met een goede klantervaring. Daarentegen hechtten Nederlanders (na Duitsers) in vergelijking met andere EMEA-respondenten meer belang aan een snelle en behulpzame klantenservice.

De uitdaging voor bedrijven wordt steeds groter. Uit het onderzoek is gebleken dat wat consumenten als een ‘goede’ klantervaring  beschouwen van alles kan omvatten, van prijs tot gemak. Zo werd de respondenten gevraagd om de top 3 van belangrijkste factoren voor een goede klantervaring te rangschikken. De Nederlandse respondenten noemden als belangrijkste punten:

• Kwaliteit en beschikbaarheid van producten

Bijna tweederde (60,3%) van de Nederlandse consumenten vindt de kwaliteit en beschikbaarheid van producten belangrijk.

• Lage prijzen en kortingen
  Meer dan de helft (59,8%) van de Nederlandse consumenten noemt lage prijzen en kortingen als belangrijke reden om producten of diensten af ​​te nemen. Bewustzijn over prijzen komt ook naar voren als het gaat om de uitgaven tijdens de aankomende feestdagen. Meer dan de helft van de Nederlandse respondenten geeft aan dat zij hun uitgaven niet zullen veranderen ten opzichte van vorig jaar.
• Gemak
  Bijna de helft (48%) van Nederlandse consumenten vindt aankoopgemak belangrijk voor de keuze van bepaalde producten of diensten.

Steven Hofmans, Customer experience, analytics and marketing advisor bij SAS, zegt: “Bedrijven beseffen dat ze de eerste storm doorstaan hebben, maar vandaag de dag staan we voor een nog grotere uitdaging. Door de huidige pandemie is er een verschuiving van een ‘fear of missing out’ naar een ‘reality of missing out.’ Dat komt omdat consumenten in steeds extremere mate klantcentriciteit verrwachten. Nederlanders blijven dan wel prijsbewust, maar hechten ook waarde aan hoge kwaliteit, service en een breed productaanbod, juist online”.

Steven vervolgt: “Als organisaties zich niet snel aanpassen door meer gepersonaliseerde en real-time klantervaringen te bieden, zullen ze massaal klanten verliezen. In een tijd van recessie is dit gewoonweg geen optie.”

Over het algemeen is de kwaliteit van de dienstverlening tijdens de pandemie sterk verbeterd. Gemiddeld merken drie op de tien consumenten een verbetering in de klantervaring tijdens de lockdown. Daarnaast is 15% van de consumenten door de lockdown gebruik gaan maken van een digitale service/app. Waarbij 70% van de klanten van plan is om deze na de pandemie te blijven gebruiken. Dit vertegenwoordigt een significante nieuwe groep van digitale klanten voor bedrijven. Het is belangrijk dat ze deze nieuwe data met behulp van AI en analytics kunnen analyseren om marketinganalyses en klantervaring te sturen.

Ondanks deze verbeteringen en nieuwe mogelijkheden schieten bedrijven toch nog steeds tekort bij het leveren van een goede klantervaring. Volgens de respondenten hebben bedrijven meer mogelijkheden om zinvolle klantinteracties aan te gaan en de klantervaring te verbeteren. SAS biedt verschillende oplossingen om organisaties daarbij te helpen. Met de inzet van SAS Marketing Analytics kunnen organisaties beter inzicht krijgen in het gedrag van hun klanten,  daar beter op inspelen en de concurrentie voorblijven.

Methodologie

Onderzoek & statistieken zijn opgesteld voor SAS door 3Gem. Consumenten vulden in augustus 2020 een online vragenlijst in op een aantal landen (UK, Duitsland, Italië, Frankrijk, Spanje, Nederland, Polen, Zweden, Griekenland, Saoedi-Arabië en Zuid-Afrika), wat neerkomt op een wereldwijde steekproef van 10.000 volwassenen boven de 18 jaar.

Het onderzoeksrapport met EMEA-data is hier te downloaden: https://www.sas.com/sas/offers/20/experience-2030-has-covid-19-created-a-new-kind-of-customer.html

Over SAS

SAS is marktleider in analytics. Door middel van innovatieve software en dienstverlening, helpt en inspireert SAS klanten over de hele wereld om data om te zetten in inzichten.