SNS Bank besteedt beheer contactcenter uit

TietoEnator, dat gespecialiseerd is in de ondersteuning van klant-contacten in contact centers, is door SNS Bank gekozen als partner voor het beheer van haar contact center applicaties. Het gaat hierbij om twee technische omgevingen voor inbound (binnenkomend) klantcontact en een omgeving voor outbound (uitgaand) klantcontact bij de SNS locaties in Utrecht en Den Bosch.

Doelstelling van de overeenkomst, die loopt tot minimaal eind 2005, is om de beschikbaarheid en flexibiliteit van de technische contact center omgevingen van SNS Bank te verbeteren. Tot nu toe werd het beheer van de applicaties die de contact center medewerkers gebruiken bij hun dagelijkse werk door SNS Bank zelf gedaan. Na een uitgebreide evaluatie van de werkzaamheden heeft SNS er voor gekozen om deze verantwoordelijkheid uit te besteden aan TietoEnator.

Mirjam Verhoeven, hoofd projectmanagement van SNS Bank, zegt: “Om als innovatieve bank snel in te spelen op veranderingen in de marktis het belangrijk om niet alles zelf te willen doen. SNS Bank werkt op onderdelen met partners samen, die ons op dat specifieke gebied optimaal kunnen ondersteunen.”

Het contract tussen SNS Bank en TietoEnator is opgebouwd uit twee delen. Het eerste deel van het contract betreft het continue applicatiebeheer. Hiervoor is binnen TietoEnator een vast team van medewerkers verantwoordelijk.

Het tweede onderdeel heeft een projectmatige opzet; functionele wijzigingen worden gebundeld en uitgebracht in nieuwe releases. Voor deze projecten worden wisselende projectteams samengesteld met medewerkers van SNS Bank en TietoEnator, afhankelijk van de omvang van het project.

Het partnership tussen SNS Bank en TietoEnator bestaat al meer dan tien jaar. TietoEnator heeft zowel de inbound als de outbound contact center omgeving voor SNS Bank ontwikkeld en gerealiseerd. Vorig jaar nog heeft TietoEnator de outbound contact center omgeving aangepast aan de nieuwe business-wensen en geïntegreerd in de andere systemen van SNS Direct. Met de nieuwe outtasking-overeenkomst is het samenwerkingsverband verder uitgebreid.