Leven op de site

Internet hield grote beloften in voor de interactie tussen bedrijven en klanten en tussen burgers en overheden. Of het nu gaat over de verkoop van producten, dienstverlening of interactieve beleidsontwikkeling – internet werd verondersteld grote effecten te hebben in al deze sferen. De werkelijkheid bleek weerbarstiger dan de visie beloofde. Die weerbarstigheid zit 'm in de communicatie-spelregels van de traditionele markt. Die laten zich niet zo gemakkelijk verdringen door de spelregels van internet.

De samenleving plooit zich traag in de nieuwe ruimte: het tempo wordt niet bepaald door de onbegrensde mogelijkheden, maar door de institutionele en informele verbanden tussen mensen. De betrekkingen tussen mensen in de praktijk van het leven zijn taaier dan men zo al bedenkt in de studeerkamer. Hoe ziet de ideale context er uit voor internet en wat is dan de optimale website. Bestaat die al? Ik ben op zoek gegaan maar ben deze nog niet tegengekomen. Bedrijven en overheden zullen zich eerst moeten aanpassen aan de communicatie-spelregels op internet voordat de optimale website opgeleverd kan worden.

Laat ik een paar van die spelregels met u verkennen.

Actief -passief
Televisie kijken doe je zittend op de bank met je benen op tafel en een zak chips in je hand. De televisie is een passief medium. Internetten doe je zittend op een bureaustoel achter een computer. Internet is een actief medium. Het feit dat internet een actief medium is, heeft gevolgen voor de toepassingen. De toepassing moet gericht zijn op activiteit. Een lange tekst lezen, zien gebruikers van internet niet als iets actiefs. Daar komt nog bij dat het lezen van een beeldscherm niet als aangenaam wordt ervaren. Gebruikers van internet zijn ongeduldig en moet worden bezig gehouden met muis en toetsenbord. Ga meer eens met z'n tweeen achter een computer zitten. Degene die de muis niet vast houdt wordt al snel heel onrustig omdat hij/zij geen controle heeft over de situatie.

Leven – dood
Op een website waar een gebruiker geen interesse heeft klikt hij gemiddeld na 7 seconden weg. Op een website die men interessant vindt blijft men gemiddeld 7 minuten. Een gemiddelde chatsessie van een gebruiker duurt 30 minuten (University of Minnesota). Blijkbaar blijven gebruikers langer als er een vorm van interactiviteit is. Een website is een dood ding waar de gebruiker ongeïnteresseerd met grote snelheid overheen surft. Door interactiviteit toe te voegen aan een website wordt het tot leven gebracht en blijven gebruikers wel geinteresseerd aanwezig en wordt de website daadwerkelijk gebruikt. Een website is als een leeg huis. Er moeten nog gebruikers worden uitgenodigd. Waarom zou je gaan zitten wachten tot de gebruikers naar je website komen? Je kunt je doelgroep ook opzoeken op die plek op internet waar ze zich bevinden. Op die plekken kun je met de gebruikers gaan communiceren. Die gebruikers waar het mee klikt kun je altijd uitnodigen naar je eigen huis (website). Om een site tot leven te wekken moet je kortom actief op zoek gaan naar potentiële bewoners.

Verbaal – non verbaal
De Amerikaanse onderzoeker Mehrabian (1967) heeft onderzocht wat mensen overtuigt in communicatie. Volgens hem wordt een boodschap voor 55 procent overgebracht via lichaamstaal. De stem is verantwoordelijk voor 38 procent en de woorden nemen amper 7 procent in. Op internet vindt de interactie momenteel met name plaats door middel van woorden. De inhoud van een boodschap is meestal het eenvoudigst over te brengen door middel van tekst (woorden, cijfers, tekens). Voor het uitdrukken van gevoelens is deze taal vaak ontoereikend. Daarom gebruiken we hiervoor vaak beeldende taal. Op internet is eenvoudig een inhoudelijke boodschap over te brengen maar is het niet mogelijk om je intonatie en je lichaamstaal te gebruiken. De non-verbale communicatie kan op internet voor een deel vervangen worden door gebruik te maken van kleuren en/of symbolen. Zo is het tijdens het chatten mogelijk om met behulp van Smilies emoties uit te drukken. Toch lijkt dit nog niet voldoende uitgewerkt en voelt het aan als een gesprek in het donker.

Inhoud – betrekkingen
We communiceren zowel op inhouds- als op betrekkingsniveau (Watzlawick, 1970). Op inhoudsniveau zeggen we waar de boodschap over gaat. Op betrekkingsniveau, geven we te kennen hoe we in relatie staan met de ontvanger van de boodschap of hoe de boodschap bedoeld is. Het vaststellen van de betrekking is echter vaak nog belangrijker dan het meedelen van de inhoud van de boodschap. Communiceren op betrekkingsniveau wordt metacommunicatie genoemd. Internet stelt mensen in staat met elkaar te communiceren. Dit communiceren gebeurt op dit moment vaak alleen op inhoudsniveau omdat communicatie op betrekkingsniveau nog niet echt gefaciliteerd is op internet. Omdat alleen communiceren op inhoudsniveau vaak leidt tot misverstanden en onbegrip is het van belang dat het communiceren op betrekkingsniveau ook gefaciliteerd wordt op internet. Om te communiceren op betrekkingsniveau moet het mogelijk zijn voor de internetgebruikers om zijn/haar profiel aan te geven. Andere gebruikers moeten dit kunnen zien en moeten in staat worden gesteld om hierop te reageren (metacommunicatie).

Conclusie
Er bestaan miljoenen websites op het internet. Websites van bedrijven of overheden kunnen soms met één of enkele van de hierboven genoemde communicatie spelregels omgaan. Maar ik ben er nog geen enkele tegengekomen die perfect gebruik maakt van alle bovenstaande spelregels. Dit is de reden dat internet z'n belofte voor bedrijven en overheden nog niet waar heeft gemaakt. Internet is nog lang geen volwassen medium. De fase waarin het medium internet zich bevindt doet denken aan wat er in de begintijd op televisie was: de journaallezer die een krant voorlas. Kortom, vergeet de traditionele communicatie-spelregels. Stop met eenzijdig zenden, ga de interactie met uw klant of burger aan en breng uw website tot leven.