Zalando haalt retouren aan huis op

Online kledingretailer Zalando stuurt koeriers naar zijn Poolse klanten om retouren op te halen. Dat vertelde regiomanager Christoph Lütke Schelhowe van Zalando gisteren op Emerce eRetail.

Lütke Schelhowe, afkomstig van McKinsey, kon niet zeggen of Zalando dat in de toekomst ook in andere landen gaat doen. “Het hangt helemaal van de omstandigheden en de cultuur af. Wij beschouwen Europa ook niet al een homogene markt, de lokale verschillen willen we juist benadrukken.”

Zalando wil naar eigen zeggen ver gaan met zijn retourbeleid en beschouwt het hoge percentage retouren van gemiddeld vijftig procent niet meer dan normaal, aldus Lütke Schelhowe. In de winkel kan de klant ook passen. Bij Zalando moet dat noodgedwongen thuis gebeuren. “We streven naar de beste ervaring. Een tevreden klant keert altijd terug.”

Vooralsnog is Zalando even gestopt met zijn internationale expansie. Het bedrijf wil eerst verder investeren in de bestaande infrastructuur, met name op het gebied van fullfillment. Daartoe heeft het Ontario Teachers pensionfonds een belang van 2 procent in het Berlijnse bedrijf genomen voor een onbekend bedrag.

Het bedrijf draait in de Duitstalige markten ‘break even’, maar lijdt in zijn geheel een verlies van 80 miljoen euro op een omzet van 1,15 miljard. “We zijn er nog niet, maar de horizon van winstgevendheid is in zicht.”

In Nederland heeft Zalando de afgelopen dagen een eerste Nederlandse pop-up store in de Kalverstraat in Amsterdam geopend. Daar wilde het bedrijf de aandacht vestigen op haar nieuwe najaarscollecties en uitgebreide assortiment. Ook mensen die nog twijfelen over online winkelen kregen er uitleg.

Geheel nieuwe producten werden er niet getoond en die zullen er voorlopig ook niet komen. Desgevraagd antwoordde Lütke Schelhowe dat Zalando geen ambities heeft om een soort Amazon te worden. “Het management is daar zeer duidelijk over.”