Slechte service kost miljarden omzet
E-tailers liepen vorig jaar meer dan 6,1 miljard dollar mis door slechte service. Dat zegt onderzoeksbureau Datamonitor . Slechts een op de vijf voorgenomen transacties wordt daadwerkelijk uitgevoerd. De rest wordt voortijdig afgeblazen. Volgens de onderzoekers had 7,8% van de mislukte deals gered kunnen worden door goede klantenservice.
Als de situatie zo blijft, dan zullen e-tailers in de komende vijf jaar een cumulatief verlies van ongeveer 173 miljard dollar aan potentiële sales incasseren. Volgens de onderzoekers kunnen dotcoms uit de rooie cijfers komen door betere klantenservice te bieden.
Volgens Datamonitor-analist Steve Morell hadden veel bedrijven hun online omzet kunnen verbeteren met 35% als ze goede klantenservice hadden voor potentiële klanten.
Datamonitor voorspelt dat inkomsten uit online klantenservice-software met 1100% zullen groeien tot 2004. De markt zal groeien van 162 miljoen dollar aan het eind van 1999 naar 1,95 miljard dollar in 2004.
Belangrijkste onderdelen van klantenservice volgens de onderzoekers zijn: e-mail management, collaborative browsing, text chat, online helpdesk en Internet-telefonie.
Kennelijk is er nog niet veel veranderd sinds vorig jaar. Toen concludeerden Bizrate en onderzoeksbureau NPD al dat 75% van de online shoppers op het beslissende moment afhaakt.
Deel dit bericht
Plaats een reactie
Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond
2 Reacties
Guido Fieret
Dit geldt niet alleen voor e-tailers maar ook voor andere bedrijven. Stuur maar eens een e-mail en in meer dan de helft van de gevallen krijg je geen, laat of kwalitatief onvoldoende antwoord.En dat is erg jammer, vooral ook omdat er al lang producten op de markt zijn die klantcontacten (CRM) in goede banen kunnen leiden. Wij, bij Reply Services, merken dat er langzamerhand bewustwording in de markt ontstaat om CRM niet te zien als kostenpost maar als een strategische investering.
Leo van Lieshout
Wanneer ik een aankoop doe, en merk dat de service zeer slecht of slecht is, zal ik bij dat bedrijf, nooit meer iets aankopen, Heb dit aan de lijve ondervonden, deze mensen zijn mij als klant gewoon kwijt.