BCG: “28 procent online shoppers haakt af”

Vier van de vijf online shoppers heeft het afgelopen jaar minstens één keer een aankoop laten schieten omdat er iets mis ging op de site. Dit blijkt uit een omvangrijk onderzoek van de Boston Consulting Group , onder 12.000 consumenten in Amerika en Canada. De gemiddelde consument volbracht tien transacties en spendeerde zo 460 dollar binnen een jaar.

Bij vier van de vijf consumenten die een produkt online willen bestellen gaat er iets mis. De meest voorkomende fouten zijn technische problemen van de site, moeilijkheden met het vinden van producten en leveringsproblemen na de aankoop. Door deze 'foutjes' kunnen bedrijven online klanten verliezen; 28% van de consumenten staakt met het online shoppen en 23% zou niet meer op de betreffende site willen shoppen.

"Online kopers zijn niet erg vergevingsgezind", zegt David Pecaut, Senior Vice President van BCG. "Online boodschappen doen is zo nieuw voor hen, dat ze in constant de bezochte sites en de service evalueren."

Verder blijkt uit het onderzoek dat de eerste online aankoop beslissend is voor het verdere koopgedrag van de consument. De consument die na zijn eerste aankoop tevreden is zal daarna, binnen een tijdsbestek van een jaar, gemiddeld twaalf transacties doen en vijfhonderd dollar besteden. De ontevreden klant echter zal binnen een jaar slechts gemiddeld vier transacties doen en honderdveertig dollar besteden.

Uit het onderzoek komt ook naar voren dat steeds meer mensen hun vrije tijd online doorbrengen. De gemiddelde Internetgebruiker zal na zes maanden vijftien procent meer tijd op het Internet doorbrengen. Het meeste daarvan wordt besteed aan communicatie activiteiten (80%) en slechts twee procent aan online shoppen. Het populairst onder de surfers is het e-mailen en het vergaren van informatie.