AFM brengt Handboek Online Dienstverlening uit
De Autoriteit Financiële Markten (AFM) heeft vandaag het Handboek Online Dienstverlening uitgebracht. Volgens de toezichthouder moeten financiële dienstverleners het document vooral als een oproep zien om te onderzoeken hoe ze online nog beter op de behoefte van hun klant kunnen inspelen. “Online dienstverlening is toch iets anders dan wanneer je een klant face tot face spreekt”, aldus toezichthouders Anne de Groot en Job Dijkstra.
In wet- en regelgeving wordt geen onderscheid gemaakt tussen online dienstverlening en dienstverlening in de ‘fysieke wereld’. Toch kan de invulling van de regels in de praktijk anders zijn, omdat financiële dienstverleners bij online dienstverlening geen persoonlijk contact met de klant hebben. “Wij krijgen van financiële dienstverleners veel vragen hoe je de klant online optimaal kunt ondersteunen. Hoe kom je er bijvoorbeeld achter of de klant je informatie begrijpt en hoe controleer je of de klant online de juiste informatie doorgeeft die nodig is om een goed advies te geven?”, aldus Dijkstra.
Houvast
Om op die vragen antwoord te geven, is het handboek opgesteld, dat vooral bedoeld is om een stukje houvast te geven. Het handboek is ingedeeld in de volgorde van de verschillende fasen van dienstverlening: kennismaking (wie is je doelgroep en voor wie is je dienstverlening niet geschikt?), beeldvorming (hoe ondersteun je de klant bij het geven van de juiste informatie, zonder hem richting een bepaald antwoord te sturen) oplossing (geef een persoonlijk advies en zorg dat de klant begrijpt wat hij afneemt) en nazorg (monitor het klantbeeld en de dienstverlening regelmatig). Dijkstra benadrukt dat wat in het handboek staat, niet dé manier is hoe financiële dienstverleners hun rol moeten invullen. “Ze moeten het als een manier zien en kunnen het handboek vooral gebruiken om na te gaan hoe ze hun eigen dienstverlening nog verder kunnen verbeteren.”
Provisieverbod
In het handboek gaat de AFM ook in op recente ontwikkelingen, zoals het provisieverbod. “We krijgen veel vragen over execution only (aanschaf van een financieel product zonder advies). Financiële dienstverleners vragen zich bijvoorbeeld af wat onder ‘de klant ondersteunen’ wordt verstaan en wanneer nou sprake is van een advies.”
Verder speelt de toezichthouder ook in op technologische ontwikkelingen. “De online mogelijkheden zijn enorm groot. Je kunt een advies geven in de vorm van een tekst, maar kan met simulaties en scenarioanalyses ook veel duidelijk maken. We hopen dat financiële dienstverleners niet terughoudend zijn met de toepassing daarvan, bijvoorbeeld omdat ze twijfelen over de vraag of het volgens de wet is toegestaan. Dit soort innovaties juichen wij juist van harte toe.”
Dit artikel is een ingezonden bericht en valt buiten de verantwoordelijkheid van de redactie.