Onderzoek Giarte: allround IT-dienstverleners moeten extra hun best doen voor een goede klanttevredenheid

Amsterdam, 13 september 2022 – IT-bedrijven die zich specialiseren in een bepaald type dienstverlening worden gemiddeld hoger gewaardeerd dan allround-dienstverleners. Een uitzondering hiervoor is overigens te vinden voor pure securitypartijen.

Dit blijkt uit de laatste editie van de IT Xperience Monitor van Giarte, het jaarlijks onderzoek van Giarte naar de tevredenheid van organisaties die hun IT uitbesteden. De resultaten van het onderzoek zijn op 13 september door Giarte gepresenteerd tijdens het ITX-event 2022 – ‘The Future Is Now’ in ’t Spant! in Bussum. In het onderzoek zijn evaluaties betrokken van 762 uitbestedende organisaties, die zakendoen met in totaal 36 IT-bedrijven (waaronder negen nieuwe partijen). Alle resultaten zijn verder te vinden in het jaarboek IT Xperience Monitor 2022.

Uit het jaarlijkse onderzoek naar de tevredenheid van organisaties die hun IT uitbesteden blijkt dat security-dienstverlening veelal wordt gezien als water uit de kraan of elektriciteit – het moet er altijd zijn – en dat de toegevoegde waarde van de dienstverlening vooral bij incidenten pas echt zichtbaar wordt. IT-bedrijven die (alleen) actief zijn op het vlak van IT-securitydienstverlening ontvangen gemiddeld lagere scores dan organisaties die zich niet alleen met security management bezighouden. Er is sinds COVID-19 wel meer aandacht voor securitymanagement, maar Giarte ziet nog steeds dat de zorg voor IT-security slechts bij een klein deel van de markt een significant deel van het IT-budget omvat. Tevens constateert Giarte op basis van het onderzoek dat de verantwoordelijkheid vaak nog niet bij een partij is belegd die zich alleen maar met security bezighoudt.

Voor de allrounders (IT-bedrijven die alle typen dienstverlening binnen Managed Services leveren) in het onderzoek geldt dat samenwerken met hen weliswaar aantrekkelijk is voor bedrijven die bijvoorbeeld één aanspreekpunt willen hebben en/of volledig willen worden ontzorgd, maar dat deze allround-IT-bedrijven erg hun best moeten doen om domeinkennis op te bouwen en geconfronteerd kunnen worden met te hoge verwachtingen van uitbestedende organisaties. Ook dat is terug te zien in de scores van specifieke dienstverleners in de IT Xperience Monitor.

IT-bedrijven die hoog scoren op Customer Delight (Aanbeveling, Vertrouwen en Verwachtingen) in het onderzoek, hebben vaak een aantal gemene delers. Deze IT-bedrijven hebben een goede operationele fit (werkwijzen sluiten goed aan en/of een goede culturele fit (culturen sluiten aan) met de organisatie waarmee wordt samengewerkt. Er vindt selectie plaats aan de poort, maar organisaties durven ook afscheid van elkaar te nemen wanneer de samenwerking voor een van beide partijen geen of onvoldoende waarde oplevert. Hoog scorende IT-bedrijven hebben daarnaast een hoge mate van klantintimiteit. Dat vertaalt zicht bijvoorbeeld in het sneller reageren op vragen en verzoeken en het beschikken over vergaande kennis van de businessprocessen, waardoor deze dienstverleners meer kunnen bijdragen aan het verwezenlijken van de businessdoelstellingen van hun klanten. Ook is bij hoog scorende IT-bedrijven vaak sprake van een focus en/of specialisatie in een bepaald type dienstverlening of een bepaalde vertical.

Met de IT Xperience Monitor wil Giarte bijdragen aan het vergroten van de transparantie op het vlak van klantbeleving in zakelijke IT-dienstverlening. Voortbouwend op de snelle veranderingen in het IT-landschap is de methode van de ITX-studie verbreed. Sourcing is door het toenemend belang van nieuwe technologieën, platformen en ontwikkelmethoden immers breder geworden en bovendien moet IT-dienstverlening steeds meer bijdragen aan de waardecreatie van de uitbestedende organisatie. Die veranderingen maakt Giarte inzichtelijk door de verschillende rollen en diensten van IT-bedrijven van elkaar te onderscheiden. In de IT Xperience Monitor definieert Giarte vijf verschillende typen IT-dienstverlening: Datacenter & Infra Services, Managed Services, Software Services, Data Intelligence, en Technology & Business Transformation. De ene rol sluit de andere rol niet uit: een IT-bedrijf kan meerdere rollen naast elkaar vervullen en in sommige gevallen zullen de rollen elkaar ook overlappen.

Over Giarte – Giarte doet al meer dan twintig jaar onderzoek naar de eindgebruikerservaring in IT. Giarte kent de kracht van de ideale gebruikerservaring door en door en weet wat telt op de werkvloer en wat cruciaal is in de business.

Met onderzoek, training en consultancy zet Giarte zich in om organisaties te helpen de best mogelijke menselijke ervaring in IT te creëren. Naast het uitvoeren van baanbrekend onderzoek naar IT-gerelateerde ervaring, is Giarte de drijvende kracht achter de Xperience Level Agreement, XLA®. XLA® is een krachtige, nieuwe toevoeging op de traditionele IT Service Level Agreement (SLA) waarbij het sentiment van IT-eindgebruikers wordt gemeten. Giartes XLA®- methode helpt organisaties bij het ontwikkelen van mensgerichte technologie en processen, wat bijdraagt aan verbeterde samenwerking in de IT-keten, blijere en productievere medewerkers en klanten, maar bovenal meer businessimpact.=

Meer informatie over Giarte en de IT Xperience Monitor 2022 is te vinden op itx.giarte.com en www.giarte.com