Consumenten verdubbelen online uitgaven via D2C-kanalen ondanks de dominantie van online marktplaatsen

Amsterdam, woensdag 28 juni 2023– In de nasleep van de pandemie wordt de toekomst van retail nog altijd bepaald door de onverminderde groei van online. Consumenten zien een toekomst voor zich waarin ze de komende tien jaar bijna tweederde (64%) van hun aankopen online zullen doen. Met een verdubbeling van de online uitgaven via direct-to-consumer (D2C) kanalen (van 7% in 2022 naar 14% in 2023), lukt het steeds meer merken om de kloof te dichten met online marktplaatsen. Merken zouden hun huidige verkoopmodellen eens flink onder de loep moeten nemen nu meer dan de helft (58%) van de consumenten aangeeft liever producten te kopen via online marktplaatsen die gekoppeld zijn aan een merk.

Ondanks de niet te missen aanwezigheid van online marktplaatsen zoals Amazon, Alibaba, en bol.com, blijft hun gezamenlijke marktaandeel van 35% ongewijzigd ten opzichte van vorig jaar. Toch zijn dit nog steeds de populairste kanalen als het gaat om waar consumenten online shoppen. Op de tweede plaats zien we supermarkten en mkb (15%), gevolgd door websites van merken (14%). Maar het online shoppen gaat veel verder voor consumenten: 42% staat open voor het gebruik van dating -apps en 51% koopt gemakkelijk energie, water en nutsvoorzieningen via online marktplaatsen.
En de fysieke winkelstraat is heeft nog altijd bestaansrecht, want 60% van de consumenten zegt de voorkeur te geven aan winkelen bij merken en retailers die zowel fysieke als digitale winkels hebben, wat een sterk argument vormt voor omnichannel strategieën.

Thuiswerken heeft ook invloed op consumentengedrag, met 66% van de consumenten die aangeven meer tijd te besteden aan productorëntatie omdat ze thuiswerken. 65% geeft aan nieuwe merken te hebben ontdekt sinds ze vaker thuiswerken.

Welk kanaal consumenten ook kiezen, inflatie heeft grote invloed op de besluitvorming en loyaliteit van consumenten. Meer dan de helft van de consumenten wereldwijd (53%) geeft namelijk aan bereid te zijn bij andere merken en retailers te gaan shoppen als daar een betere prijs wordt geboden dan daar waar ze al jaren loyaal aan zijn.

Toch gaat het niet altijd alleen over prijs, ook levertijd is belangrijk. Ruim 23% van de consumenten verwacht tegenwoordig dat hun aankopen binnen 2 uur worden bezorgd. Daarbij wordt 19% van alles wat online wordt bezorgd na ontvangst weer geretourneerd. Gratis bezorging en laagdrempelige retouropties zijn voor merken en retailers dus belangrijke thema’s om op in te spelen.
Er staat voor merken en retailers veel op het spel aangezien 51% van de consumenten bereid is om hun favoriete merk of winkel in de ban te doen als zij niet voldoen aan hun verwachtingen. Zeker niet als er elders een naadloze omnichannel ervaring wordt geboden.
Ubbo Maagdenberg, CEO van Wunderman Thompson Commerce & Technology Netherlands, zegt:
“Na jaren van onzekerheid door COVID, lijkt het alsof het gedrag van de consument vaster en voorspelbaarder wordt. Maar een vast stramien betekent niet per se dat het simpeler wordt. In het hedendaagse gefragmenteerde en omnichannel retaillandschap is een naadloze shopping experience over elk kanaal niet alleen een voordeel, maar essentieel voor merken en retailers om zich te onderscheiden.”
“Of je nu een merk, marktplaats, social media platform, zoekmachine of een fysieke retailer bent, een winnende formule voor succes kan alleen worden bereikt door de juiste balans te bieden tussen prijs, uitzonderlijke service en een relevante customer experience over elk kanaal en via elk device. Dit zorgt er niet alleen voor dat je meer klanten krijgt, maar ook dat ze terugkomen.”
“De vraag die elk merk en elke retailer zichzelf moet stellen is hoe voorbereid ze zijn op het gedrag en de eisen de klant van de toekomst. Het antwoord hierop is terug te vinden in klantdata. Maar doen bedrijven wel de juiste investeringen om ervoor te zorgen dat ze de juiste customer experience kunnen bieden via de kanalen die de consumenten gewend zijn?”
~EINDE~
Methodologie
Dit onderzoek is uitgevoerd door Censuswide, onder 31,647 online shoppers die tenminste 1 keer per maand online shoppen in de volgende landen: Nederland, Verenigde Staten, Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Spanje, China, Japan, Australië, Brazilië, Argentinië, Mexico, Colombia, India, Polen, Verenigde Arabische Emiraten, Duitsland, Zuid-Afrika en Thailand tussen 06.04.2023 – 20.04.2023. Censuswide houdt zich aan en heeft leden in dienst van de Market Research Society, die is gebaseerd op de ESOMAR-principes.
Over Wunderman Thompson Commerce & Technology
Wunderman Thompson Commerce & Technology is een groeipartner. Het is onze focus om de business van ambitieuze merken en retailers te laten groeien. Met onze diepgaande expertise op het gebied van commerce, experience, data en technology bouwen wij op wereldwijde schaal end-to-end oplossingen die transacties via elk verkoopkanaal stimuleren.
Met meer dan 4.200 experts in 55 kantoren verspreid over 34 landen, omvatten onze capaciteiten het hele kooptraject, van klantacquisitie tot aan klant engagement, conversieoptimalisatie en loyalty.
Om dit te realiseren werken we samen met onze eersteklas technology partners zoals Adobe, Sitecore, Salesforce, Intershop en Acquia en zijn we door Forrester uitgeroepen tot Leader in Commerce Services (Q1, 2021) en Leader in Digital Experience Services (Q2, 2022). Daarnaast is Wunderman Thompson bij de European Commerce Awards uitgeroepen tot Best Large Agency of the Year 2022. In de afgelopen jaren hebben we meer dan 500 platformen gebouwd die jaarlijks samen meer dan $29 miljard omzet genereren voor klanten zoals Bosch, Unilever, Ford, DFS, Mercedes-Benz, Johnson & Johnson, Nestlé, Sainsbury’s, Selfridges, SharkNinja, Shell en Tiffany & Co.
Wunderman Thompson is een WPP bedrijf en onderdeel van de MACH Alliance.