Een derde organisaties ziet ERP-systeem als belemmering voor klanttevredenheid

Geertruidenberg – Voor bijna een op de drie (30%) organisaties vormt het huidige ERP-systeem een belemmering voor de klanttevredenheid. Dat blijkt uit onderzoek onder ruim 500 IT-beslissers en -beïnvloeders over het gebruik van ERP-systemen, uitgevoerd in opdracht van SAP- en OutSystems-dienstverlener en -kennispartner myBrand Conclusion. De voordelen van de ERP-oplossing hebben vooral betrekking op de interne bedrijfsvoering. Zo draagt de software bij aan efficiënt kunnen werken (42%) en het op elkaar afstemmen van processen (37%).

Potentie ERP-systeem

Ondanks dat het ERP-systeem een belemmering vormt voor de klanttevredenheid, is de meerderheid (58%) van de IT-beslissers en -beïnvloeders tevreden over de software. Redenen hiervoor zijn dat medewerkers gemakkelijk in het systeem kunnen werken (59%) en dat medewerkers het volle potentieel ervan benutten (41%). Toch denken IT-beslissers en -beïnvloeders dat er nog meer te halen valt uit hun ERP-oplossing. Twee op de vijf (38%) vinden namelijk dat de waarde van een ERP-systeem wordt onderschat.

Marcel Antons, directeur strategie en innovatie bij myBrand Conclusion: “Klanttevredenheid wordt mede bepaald door de mate waarin een organisatie haar klanten kan informeren over de status van orders, leveringen en facturen, maak ook door de wijze waarop wordt omgegaan met klachten en retouren. Een modern ERP-systeem stelt bedrijven in staat om deze informatie te ontsluiten naar klanten. Soms is dit zelfs rechtstreeks opvraagbaar. Vergelijk het met een moderne smartphone: alle informatie is binnen handbereik, waardoor je dit niet meer uit verschillende apparaten of bronnen moeten halen. Een overstap naar een ander besturingssysteem vraagt om een periode van aanpassing en gewenning. Het levert soms onderweg ook wat frustratie op. Bij de overstap naar een nieuw ERP-systeem vindt dit ook plaats, maar dan organisatiebreed en in het groot. Ben je eenmaal gewend, dan wil je vaak niet meer anders en vaar je mee op de nieuwe mogelijkheden die elke upgrade met zich meebrengt.

—

Over het onderzoek

Dit onderzoek is uitgevoerd door Markteffect in opdracht van myBrand Conclusion. Aan het onderzoek deden 504 IT-beslissers en IT-beïnvloeders mee die werkzaam zijn in een organisatie met een ERP-systeem en met minimaal honderd medewerkers. Het functieniveau van de respondenten was zowel uitvoerend (21%), als middenmanagement (55%) als hoger management (24%).