Hogere Net Promoter Score (NPS) voor travel en automotive

De klantbeleving in sectoren als travel automotive, retail en telecom is aardig verbeterd. Voor het eerst sinds lange tijd scoren alle vier de branches een positieve Net Promoter Score (NPS). Dat stelt Store Support naar aanleiding van eigen onderzoek over het eerste kwartaal van 2015.   

De reisbranche voert de ranglijst aan met een score van 38 procent, maar liefst 26 procent hoger dan in het laatste kwartaal van 2014. Ook binnen automotive is er sprake van een positieve ontwikkeling: een verbetering van elf procent naar een NPS van tien procent.

De scores binnen zowel retail als telecom laten daarentegen een lichte daling zien van respectievelijk vier en drie procent. Toch is de gemiddelde NPS binnen deze branches nog altijd positief: retail scoort tien procent, telecom is hekkensluiter met zes procent.

NPS staat voor Net Promoter Score en is een graadmeter van loyaliteit, voorspeller van groei en indicator voor klanttevredenheid. Met slechts één getal is duidelijk hoe een organisatie ervoor staat. Dit getal is gebaseerd op het antwoord op één vraag: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat je deze organisatie zou aanbevelen bij vrienden, familie of collega’s, naar aanleiding van het contactmoment?’ Des te hoger het getal, des te positiever.

De NPS binnen de reisbranche is op twee kwartalen na altijd positief geweest, echter nooit eerder was de NPS zo hoog als dit kwartaal. Deze mooie score wil volgens Store Support niet zeggen dat de branche zich niet meer verder kan verbeteren. Het blijft zaak dat de branche zich in de vakantiewensen en de eerdere vakantie-ervaringen van de klant verdiept.

Telecom en automotive behalen weliswaar een positieve NPS, maar worden al jaren geplaagd door flinke schommelingen. In beide branches valt nog veel te verbeteren op het gebied van het begroeten en het de tijd nemen voor de wensen van de klant.

Bij retail is er sinds de zomer van 2014 sprake van een dalende lijn. De grootste uitdaging voor deze branche blijft het bieden van toegevoegde waarde binnen de fysieke winkels ten opzichte van webwinkels. Denk hierbij aan de begroeting, aandacht voor de klantbehoefte en het benoemen van klantvoordelen van producten.

Sinds januari 2011 legt Store Support bij een groot deel van haar onderzoeken en metingen de NPS van de mystery shopper vast. In totaal bevat de branchemonitor 42.435 beoordelingen. Hiervan zijn 38.564 metingen specifiek uitgevoerd binnen de hierboven beschreven branches.