De digitale wereld van RTL/Videoland: Hoe een omnichannel-strategie succes moet brengen

RTL investeert naast de activiteiten op tv ook fors in het kijken op online platformen, zoals Videoland. De koers is glashelder: het verschil maken met verhalen voor Nederland die raken in hoofd en hart. Het luisteren naar de consument is hierbij nog belangrijker.

Webcare heeft een belangrijke plek binnen de organisatie en de feedback die daar binnenkomt via (online) kanalen vormt onderdeel van de fan-centric-strategie van het bedrijf. De stem van de klant is hierbij van cruciaal belang en krijgt een centrale rol binnen de organisatie. Angela Muradin, Head of Customer Care bij RTL/Videoland, vertelt over de laatste ontwikkelingen en inzichten op het gebied van webcare en klanttevredenheidsonderzoek.

Het belang van monitoring voor RTL

Social media raken steeds meer verweven in televisieformats. Daarnaast verandert door de digitalisering ook het aanbod. Het belang van goede monitoring van online berichtgeving groeit. In 2015 maakt RTL daarom een start met monitoring en webcare. Monitoring wordt ingezet om inzichten te geven in bijvoorbeeld het effect van persberichten, sentiment en belangrijke onderwerpen rondom de zender. Webcare vult het doel van open en transparante dienstverlening via social media en messaging kanalen aan. We zoomen verder in op webcare bij video-on-demanddienst Videoland. “Voor Videoland is een monitoringtool niet meer weg te denken uit de online strategie. Een dergelijke tool geeft de mogelijkheid om het belang van social media meetbaar te maken, ook naar het management toe”, aldus Muradin.

Met inmiddels ruim zesduizend contactmomenten met kijkers via socialmedia- en messagingkanalen is webcare een belangrijk onderdeel geworden van de strategie. Videoland is 365 dagen per jaar van 10.00 tot 22.00 bereikbaar via webcare. Kijkers kunnen hierbij uitgaan van een reactietijd van minder dan een uur. Met het groeiende aantal contactmomenten met de kijker, groeide ook de behoefte om de investering in webcare meetbaar te maken.

De ROI van webcare meetbaar maken

Om de resultaten van de investering in webcare te meten en de tevredenheid van de consument te verhogen, kijkt Videoland naar hoe tevreden klanten zijn over de service die zij verlenen via social media. Hiervoor verstuurt Videoland na het afsluiten van een gesprek direct een NPS survey naar de klant. Hierbij wordt onderscheid gemaakt in verschillende groepen, zoals klanten die zich net hebben aangemeld, kijkers die al drie maanden klant zijn of kijkers die al een jaar klant zijn. Ook worden kijkers die het platform verlaten gevraagd om feedback te geven. “We meten tevredenheid op verschillende manieren, maar we vinden het vooral belangrijk om de verhalen achter de cijfers te weten te komen. Daarom kijken we ook altijd naar antwoorden op de open vraag die we stellen.”

Een veelvoorkomende vraag van organisaties als het gaat om klantfeedback: wat doe je precies met feedback en wie pakt dit op? Het antwoord is: zorg dat de juiste informatie altijd bij de juiste personen binnen de organisatie terecht komt. Met narrowcasting schermen brengt RTL de resultaten direct terug op de werkvloer. Zo wordt het voor de medewerkers gelijk duidelijk waar het gesprek online over gaat en hoe de klanten de service ervaren. Dit levert hogere medewerkersbetrokkenheid en houdt klantervaring top-of-mind. “Met de narrowcast die we inzetten brengen we de feedback ook weer terug naar de werkvloer. Zo kan de medewerker gelijk zien hoe de klant het gesprek ervaren heeft”.

De toekomst van service — chatbots & AI

RTL ziet ook het belang van chatbots en Artificial Intelligence voor het verbeteren van service. Door de inzet van chatbots op de meest gestelde vragen, wordt meer dan 25 procent van de berichten inmiddels door bots afgehandeld. Een efficiëntieslag die ervoor zorgt dat laagdrempelige vragen een snelle reactie krijgen en waarbij medewerkers meer tijd en aandacht overhouden voor de complexere vragen.

“We zijn een platform dat 24/7 draait. Iedereen gebruikt ons platform op een ander moment, dus vragen kunnen op elk moment binnenkomen. We merken dat de inzet van chatbots een groot verschil oplevert in afhandeltijd. De klant ervaart het als snel en prettig én het zorgt ervoor dat we ook buiten openingstijden bereikbaar kunnen zijn voor de kijkers”.