Retail: Wat doen we met de invasie van de techgiganten?

De komst van Amazon naar Nederland jaagt menig adverteerder en retailer angst aan. Binnen iedere markt die het betreedt, zorgt het immers voor een aardverschuiving. Is de angst terecht of biedt het juist veel kansen? De sprekers op Emerce Retail keken naar de rol van de grote nieuwkomers.

Het thema van Emerce Retail 2019 dit jaar: Go East, Go West, Go Future. Oftewel, wat kunnen we leren van de Chinezen, hoe gaan we om met de komst van Amazon in Nederland en welke technologieën zijn straks bepalend in retail?

China’s New Retail

Jacco Bouw, Chinakenner en oprichter van Agency China, benoemt de onnavolgbare ontwikkelingen in het Chinese retaillandschap. In het land bepaalt de strijd tussen de giganten Alibaba en Tencent de markt. Het land is ook ver in ontwikkeling: in onbemande winkels wordt via smartphones betaald en kinderen kopen met een simpele armbeweging via hun Smartwatch snoep. De digitale betaalmarkt in China is enorm. Met betaal-apps zoals AliPay en WeChat werd er in 2016 al voor 5,5 miljard dollar aan mobiele betalingen verricht, zo’n vijftig keer meer dan de markt voor mobiele betalingen in de VS. Cash geld is er nog wel, maar wordt bijna niet meer gebruikt, aldus Jacco.

De term “New Retail”, bedacht door Alibaba, mag niet ontbreken. Dit staat voor de naadloze integratie van de off- en online wereld. Een mooi voorbeeld hiervan is de supermarktketen Hema (niet te verwarren met onze eigen HEMA), waar je boodschappen kunt scannen voor extra productinformatie. Ook kun je direct betalen via de Hema-app of middels gezichtsherkenning, zodat je niet in de rij hoeft te staan. Geen zin om te koken? Dan kun je je net gekochte producten vers laten bereiden in de winkel. En woon je in een straal van drie kilometer? Dan hoef je helemaal geen boodschappen meer te doen, binnen dertig minuten wordt je bestelling namelijk gratis bezorgd.  

Amazon: Kans of bedreiging?

De komst van Amazon naar Nederland jaagt menig adverteerder angst aan. Binnen iedere markt die zij betreden zorgen ze voor een aardverschuiving. Is de angst terecht of biedt het juist veel kansen? Tim van der Bilt, van Maze-One.com, geeft zijn visie. De integratie van iDeal, de toename in Nederlandse productvertalingen en de bouw van een nieuw distributiecentrum net over de grens laat er geen twijfel over bestaan. Amazon zal volgens de geruchten dit najaar Nederland betreden.

Volgens Van der Bilt is dit een mooie kans, je krijgt namelijk de mogelijkheid om aan iedereen waar ook ter wereld je producten te verkopen. Het aantal product searches binnen Amazon ligt al hoger dan het aantal searches op Google, binnen Amerika dan. Als externe verkoper kan je ook meeliften op het uitgebreide logistieke netwerk van Amazon – Fulfillment by Amazon – waarmee je kan voldoen aan de steeds hoger wordende verwachtingen van consumenten.

Tip van Van der Bilt: zorg wel dat je alles juridisch hebt afgedekt. Er zijn namelijk verschillende voorbeelden waarbij Amazon misbruik maakt van haar sterke positie. Zo zag een succesvolle matrassenverkoper zijn topmatras nagemaakt worden door Amazon om vervolgens tegen een betere prijs te verkopen. Amazon ligt momenteel onder een vergrootglas bij de Europese commissie. Het bedrijf zou namelijk de data van andere verkopers gebruiken om daar zelf voordeel uit te halen. Zo zijn er meerdere verkopers die hun omzet uit goedlopende categorieën als sneeuw voor de zon zien verdwijnen doordat Amazon identieke producten onder eigen vlag voorrang geeft binnen het platform.

Oost, west, thuis best?

Hoe zit het dan met de marketplaces van eigen bodem? Erik Jan Quik van Bol.com vertelt dat in 2020 binnen Bol.com meer verkopen gedaan zullen worden via partners dan via Bol.com zelf. De focus ligt momenteel dan ook op het beste platform voor retailers te worden. Om dit te bereiken wordt er vol ingezet op samenwerken. Zo wordt er meer dan ooit feedback van partners verzameld, worden er diensten ontwikkelend om partners te ontzorgen en accountmanagers aangenomen om samenwerkingen verder uit te bouwen. We moeten mensen geen reden geven om te gaan shoppen op een ander platform, maar daarvoor zullen we wel de krachten moeten bundelen, aldus Quik.

Ook MediaMarkt lijkt zich al enige tijd voor te bereiden op de invasie van buitenlandse grootmachten. Zo zette zij vorig jaar de stap van een transactiegerichte organisatie naar een klantgerichte organisatie. We verkopen geen laptop, maar we helpen je met een zorgeloze eerste dag op school aldus Arnold Sporrel, CEO Mediamarkt NL. Intern wordt gezegd: Product + Service = WOW. Om die WOW-ervaring te kunnen bieden wordt er veel geïnvesteerd in de opleiding van medewerkers en moeten de winkels een rijkere klantervaring gaan bieden. Daarnaast zorgt het nieuwe distributiecentrum voor kortere levertijden, een efficiënter voorraadbeheer en betere beschikbaarheid van producten.

De technologische ontwikkelingen stapelen zich in hoog tempo op, ook binnen het retaillandschap. Het Oosten, en met name China, loopt hierin duidelijk voorop. Interessant om te zien is hoe snel ons land het principe van New Retail overneemt en welke invloed dit gaat hebben op onze maatschappij. Wat er sowieso snel vanuit het Westen aankomt is Amazon. “The secret to a long happy life is not to compete with Amazon” is wat ze in Amerika lachenderwijs zeggen. MediaMarkt lijkt hier al goed op in te spelen door niet meer het product maar juist de klant centraal te zetten. Of dit de winnende formule is zal in de toekomst moeten blijken. Maar als bedrijf moet je wat als er straks iemand is die zijn producten bijna altijd goedkoper en sneller bij de klant krijgt.