Mobiele loyaltyprogramma’s vinden slimme toepassingen wearables

Retailers maken steeds vaker gebruik van de veelzijdige mobiele mogelijkheden om hun loyaltyprogramma aantrekkelijker te maken. Naast de mobiele telefoon schakelen slimme voorlopers nu ook wearables in. Hierbij worden de wensen en behoeftes van de klant altijd centraal gesteld.

In mijn voorgaande blog beschreef ik hoe merken slim gebruik maken van de veelzijdige smartphone om de engagement met hun loyaltyprogramma te boosten. Marketeers die op deze wijze willen inspelen op de behoeftes van hun vaste klanten, en hun loyaliteit daarmee verder willen verhogen, zullen in toenemende mate out of the box moeten kunnen nadenken.

Sterk voorbeeld van een merk dat dit al enkele jaren met groot succes doet is Walgreens. De app van de farmacieketen, met in totaal 8.300 filialen door heel Amerika, veroverde vorig jaar de derde plek op de App Annie-lijst met meest gedownloade retail apps. Alleen de apps van Amazon en Groupon deden het beter. Online zeer actieve ketens als Walmart, Target, Zappos, Victoria’s Secret en de Apple Stores beten in het stof.

Mobiele focus

Walgreens is voorloper onder brick & mortar retailers die de eigen app(s) inzetten om elk onderdeel van de customer journey van met name vaste klanten in goede banen te leiden. Een focus die er toe leidde dat het mobiele deel van Walgreens totale traffic groeide van slechts één procent in 2009 tot ruim 60 procent vorig jaar.

Zo introduceerde Walgreens al in 2010 een reminder die klanten helpt hun medicijnen op tijd in te nemen. Als de medicijnen bijna op zijn, volgt nog een notificatie, én de mogelijkheid te bestellen door simpelweg de barcode op de verpakking te scannen. Met een sms-bericht laat Walgreens weten dat de bestelde medicijnen klaarliggen in de winkel. Binnen een jaar telde de ‘Refill by Scan’-mogelijkheid een miljoen actieve gebruikers. Een jaar daarna was dat aantal verdubbeld.

Slimme notificaties

Met Balance Rewards heeft Walgreens ook een veelzijdig loyaltyprogramma in zijn app geïntegreerd. Gebruikers die vergeten de app in de winkel te openen krijgen dankzij gebruik van iBeacon-technologie een notificatie als ze in de buurt van de kassa komen. Door daar simpelweg op te klikken, opent de app direct op het relevante onderdeel, met een lijst gedownloade coupons en de betaal- en loyalty opties.

Maar Walgreens doet daar veel meer mee. Zo stelt de keten zijn app-gebruikers in staat hun activity trackers en andere elektronische meetapparatuur, zoals weegschalen of thermometers, aan de app te koppelen. Zowel een stijging in activiteit als toegevoegde devices levert extra loyalty punten op. En toegang tot aanvullende services. Desgevraagd kan een Walgreens- deskundige bijvoorbeeld een gepersonaliseerd schema voor meer lichaamsbeweging opstellen.

Health hub

Zo vergroot Walgreens niet alleen de engagement met de app en de loyaliteit onder klanten, maar onderschrijft de keten ook nog eens op slimme wijze zijn status als ‘health hub’ voor de Amerikaanse consument. Om die positionering verder te onderschrijven hebben app-gebruikers toegang tot het virtuele spreekuur van een online dokter. Voorgeschreven medicijnen kunnen direct worden opgehaald….bij Walgreens uiteraard.

Verschillende andere merken hebben deze slimme inzet van de app en gekoppelde wearables inmiddels al overgenomen. Zo biedt de eveneens Amerikaanse warenhuisketen Sears zijn klanten extra loyaltypunten als zij via aangehaakte wearables gemeten fitnessdoelen halen. En beloont de Russische Alfa bank trouwe klanten die regelmatig sporten een hogere rente over hun spaartegoeden.

Naarmate deze en andere loyaltyprogramma’s verder doordringen in het persoonlijke leven van de consument gaat uiteraard wel een andere gevoelige kwestie spelen: het recht op privacy. In een volgende blog in deze serie over mobiele loyaltyprogramma’s ga ik daarom dieper in op de wijze waarop merken zorgvuldig én slim met de (persoons)gegevens van hun klanten kunnen omgaan.