De Nederlandse Google Assistent is live. Hoe word je voice-ready?

De lancering van de Nederlandstalige Google Assistent op 26 juli jl. is een belangrijke stap voor de adoptie van voice assistants in Nederland. Bij Mirabeau ontwikkelen we al langer oplossingen voor voice interfaces, onder andere voor Transavia, Qmusic en Vacanceselect. Vacanceselect bereidden we onlangs tijdens een hackathon voor op de adoptie van voice.

Tijdens de hackathon hebben we met een team bestaande uit een consultant/researcher, analist en developer van Mirabeau in samenwerking met een product owner en contentmanager van Vacanceselect binnen zeer beperkte tijd een mini-prototype van Vacanceselects eigen voice assistant ontwikkeld én webcontentoptimalisaties voor voice getest.

“Tot nu toe werd door marketing- en ontwikkelteams vooral gedacht aan content en IT als het over voice ging, maar de grootste verandering zit in de vindbaarheid van het merk,” zegt Irene Smit, Senior Product Owner van Vacanceselect. “Consumenten maken in de toekomst niet langer bewust een keuze voor het merk. De ‘apparaten’ doen dat voor hen.”

Volgens Irene heeft de hackathon het onderwerp binnen de organisatie op de kaart gezet, ook en juist bij teams zoals brand en klantenservice. “Het begint bij de bewustwording van het belang van en kennis over het onderwerp.”

Praten tegen een voice assistant is tamelijk nieuw en voor velen nog wat onwennig. Al helemaal wanneer dit in het openbaar is. Toch is het leuk en nuttig om kennis te maken met de mogelijkheden van voice en bewustzijn te creëren binnen je bedrijf. Bijvoorbeeld door een smart speaker te introduceren op kantoor. Hoe zorg je ervoor dat jouw organisatie ook voice ready is? Volg deze zes stappen:

 1. Onderzoek de gebruikersintentie

Het is essentieel dat je onderzoekt waar, wanneer en hoe je eindgebruikers de nieuwe technologie gebruiken en welke impact dit heeft op de touchpoints in de customer journey. Het gebruik van de Google Assistent via mobiel, vaak on the go, is bijvoorbeeld anders dan via Google Home.

Je gaat dus eerst in gesprek met de doelgroep en doet onderzoek naar hun behoeften en gedrag. Wat willen je klanten jouw merk vragen? Heeft een eigen voice assistant toegevoegde waarde voor hen en wat kan het de business opleveren?

In onze eerste verkenning met Vacanceselect hebben we naast developers, contentmanagers en product owners van Vacanceselect ook collega’s van de klantenservice aangehaakt. Zij weten immers goed wat er onder klanten leeft. Hieruit bleek dat voice voor hun doelgroep van waarde kan zijn in de inspiratie- en oriëntatiefase.

 2. Erken de beperkingen

Tegelijkertijd is het van belang om de beperkingen van voice te kennen. Zo kan een voice assistant (nog) geen passend antwoord geven op alle vragen. Dus moet je de gebruikersverwachting managen door de grenzen van de applicatie helder te communiceren. Door het ontwerp van een sterke conversatieflow stel je de juiste wedervragen aan de gebruiker.

Geef in je antwoorden ook niet te veel opties in één keer; De hoeveelheid informatie die mensen tegelijk kunnen onthouden is namelijk beperkt. Terwijl je ook niet te veel opties in één keer geeft in je antwoorden. De meeste mensen kunnen immers niet te veel gesproken informatie onthouden.

 3. Valideer en optimaliseer de conversatieflow

Kies je ervoor om je eigen voice assistent te ontwikkelen, zoals Vacanceselect, analyseer dan goed welke intenties klanten hebben, wat de context is, waar ze vastlopen, wat de responstijd is en wanneer ze afhaken. Op basis daarvan optimaliseer je de wedervragen en antwoorden van jouw assistant.

Laat experts, zoals analisten, optimalisatie specialisten en/of user researchers, valideren wat je vooraf bedacht hebt. Dit is met de tools waarin je de dialogen ontwikkelt vaak direct mogelijk. Wij gebruiken onder andere Chatbase om nog meer inzichten te verzamelen over vastgelopen en succesconversaties, conversieratio’s en de retentie van gebruikers.

 4. Verrijk de conversatie met verschillende databronnen en devices

Om voice succesvol toe te passen, moet je innovatief zijn. Hoe kun je door het combineren van verschillende databronnen het meest relevante antwoord geven? We hebben te maken met smart speakers, slimme toepassingen die meer kunnen dan platte antwoorden bieden.

Als iemand bijvoorbeeld zegt dat hij komend weekend een kort tripje wil boeken, kun je de weersverwachting mee laten spelen via een API. Ook kun je, wanneer dat goed werkt op een bepaald moment in de customer journey, een koppeling maken met andere devices, onder andere om meer beleving te bieden. Zo kan je de klant aanbieden de zoektocht naar zijn ideale weekendtrip voort te zetten op een televisie om visuele inspiratie te bieden. Gunstig hierbij is dat de content die je hiervoor nodig hebt vaak al aanwezig is.

 5. SEO voor ranking positie 0

Kenmerkend voor voice is ook dat de gebruiker slechts één antwoord krijgt als resultaat, zoals Irene Smit al aangaf. Bij het optimaliseren van je site content voor bijvoorbeeld de Google Assistent is het hebben van een sterk merk bijzonder belangrijk. Zorg voor een goede autoriteitspositie.

Daarvoor is relevante, rijke content en het beantwoorden van vragen een must. Denk aan Q&A’s en aan inspirerende content waarin bijvoorbeeld de beste campings worden uitgelicht. Het helpt als je de data goed structureert met behulp van mark-ups in de code, bijvoorbeeld door het opdelen van je content in koppen, paragrafen, vraag-antwoord-structuur of lijstjes.

Dit alles resulteert in optimalisatie voor featured snippets, de zogenaamde ‘positie 0’ in Google, die de Google Assistent vaak als antwoord gebruikt. Sinds kort is het voor geldige nieuwssites zelfs mogelijk om bij artikelen aan te geven welke secties van een nieuwsbericht het meest relevant zijn voor de Google Assistent om voor te lezen.

 6. Search intent research

Naast keyword-optimalisatie wordt onderzoek naar de gebruikersintentie belangrijker. Er komen langere, natuurlijk uitgesproken zinnen, met een grotere variatie in verwoording terug in je keyword-onderzoek. Die wil je allemaal slim groeperen op overeenkomsten. Dit alles maakt onderdeel uit van een voortdurend analyse- en optimalisatieproces, wat zeker nodig is gezien de snelle ontwikkelingen van de technologie.

Los hiervan wordt een snelle performance van je site misschien nog wel belangrijker dan bij mobile-first. Want hoewel de assistant wel aangeeft dat hij aan het laden is, zullen mensen snel een antwoord of wedervraag verwachten.

Hackathon zet voice binnen Vacancecelect op de kaart

Voor Vacanceselect bleek een eigen voice assistant die consumenten in het oriëntatieproces specifieker helpt van toegevoegde waarde. Zonder de gebruiker te belasten met talloze filteropties, maar via een sterke conversatieflow leiden we de gebruiker gemakkelijk naar het perfecte vakantieadres. Een interessant en toepasbaar eerste idee, dat met een grotere researchfase nog scherper kan worden.

Irene Smit: “Wij beginnen bij het beter geschikt en vindbaar maken van onze content, beeld en tekst voor voice search. Sinds de hackathon hebben we een eigen Google Home smart speaker en kunnen we daarop het prototype van de Vacanceselect Camping Expert gebruiken. Hierdoor is het heel praktisch en bereikbaar gemaakt en zet het medewerkers aan het denken.”

Waar je het beste kunt starten volgens Irene? “Luister goed naar je klanten. Bekijk de patronen en hoe het gebruik van toegevoegde waarde is voor de consument. Werp met die kennis een frisse blik op je contentstrategie voor alle fases van de customer journey.”

Start nu met voice

Zeker nu er specifiek voor de Nederlandse markt voice assistants verschijnen, is dit het juiste moment om te onderzoeken of deze technologie toegevoegde waarde heeft voor jouw merk. Be voice-ready!

Dit artikel is samen met Dimitri Teunissen (Senior Creative Consultant bij Mirabeau) geschreven.