NIBC Direct: customer experience blijven verbeteren

NIBC Direct wil continu processen verbeteren en de klanttevredenheid en employee engagement verhogen. “Direct duidelijk, dat is wat we nastreven,” zegt Director Marketing & Sales Richard Leijnse.

NIBC werd in 1945 opgericht als Nationale Investeringsbank om ondernemers mee te helpen het land weer op te bouwen. De focus lag dus op zakelijke klanten. In 2008 kwam daar verandering in toen de bank met het label NIBC Direct ook de consumentenmarkt begon te bedienen. “Tijdens de kredietcrisis hebben we de keuze gemaakt om ons ook middels spaargeld te funden. Wij besloten daarom een online spaarbank op de richten, NIBC Direct,” zegt Richard. NIBC positioneert zich als ondernemende bank voor ondernemende mensen die zelf de regie willen hebben over hun financiën. Er werken zo’n 650 mensen in de vestigingen in Den Haag, Brussel, Londen en Frankfurt. “Consumenten kunnen bij ons sparen, een hypotheek afsluiten en beleggen. Met onze ‘think yes’-mentaliteit streven we ernaar het verschil te maken op beslissende momenten.”

Lat ligt steeds hoger

Dat doet NIBC Direct in een snel veranderende sector, schetst Richard. “Er komen steeds meer nieuwe spelers bij, ook branchevreemd. De rente is laag en dit zorgt voor druk op de marges. Er is een hoge mate van digitalisering. Daar spelen we op in door onze bestaande producten zo gebruikersvriendelijk mogelijk te maken, processen te vereenvoudigen en het klantcontact te verbeteren. Maar we ontwikkelen ook nieuwe diensten. Dit doen we regelmatig in samenwerking met fintechs.”

Daar komt bij dat het gedrag van klanten ook aan verandering onderhevig is. “We reageren niet alleen op bekende of nieuwe concurrenten, we moeten ook aan de verwachtingen van de consument blijven voldoen. De lat wordt steeds hoger gelegd en daar moeten wij in mee kunnen gaan. Dat stelt eisen aan ons IT-landschap. Wij willen schaalbaarheid en flexibiliteit, dus toekomstvaste (cloud)oplossingen met groeimogelijkheden qua functionaliteiten. Tweede eis was een beheersbare infrastructuur, wat onder andere een reden is dat we voor een partner hebben gekozen die meerdere oplossingen kan leveren, Salesforce.”

360-graden-klantbeeld en personalisatie

Het klantcontactcenter van NIBC Direct is als eerste bedrijfsonderdeel gebruik gaan maken van Salesforce Service Cloud, waarin een 360-graden-klantbeeld kan worden opgebouwd. Het doel hiervan was om de klant te kunnen helpen in één applicatie, zodat het volledige klantbeeld in één systeem terug te vinden is. “Voorheen moesten zij veel meer bronnen raadplegen. Daar komt bij dat het aantal kanalen is uitgebreid – naast telefonie en e-mail kunnen mensen nu ook met ons webchatten en via WhatsApp contact opnemen. We zochten een oplossing die dat kon stroomlijnen. Voor de klant is het voordeel dat ze meer contactmogelijkheden hebben, voor agents dat ze gemakkelijk toegang hebben tot een 360-graden klantbeeld en daardoor efficiënter te werk kunnen gaan en marketing profiteert van betere customer insights.”

Om met die klantprofielen actiematig wat te kunnen doen is daarna ook Salesforce Marketing Cloud geïmplementeerd in samenwerking met Emark. “Daarmee kunnen we veel sneller en gepersonaliseerd e-mailcampagnes uitvoeren, uiteraard conform de AVG-regels,” zegt Richard. “Om de customer experience van onze kanalen verder te verbeteren gaan we ook Salesforce Community Cloud gebruiken. We nemen nu al onze klantcontactpunten onder de loep om daar eventuele verbeteringen in aan te brengen. Met Salesforce Community Cloud als basis kunnen klanten meer zelf doen in de mijn-omgeving, die qua design en overzichtelijkheid ook aan een opfrisbeurt toe is. Verder willen we meer snelheid en gemak bieden in de on-boarding van spaarklanten, doordat zij geen documenten meer hoeven op te sturen en hun rekening in een paar minuten volledig online kunnen openen. Dit gaat naar verwachting eind 2018 live. En wat de log-in procedure betreft kijken we naar nieuwe identificatiemethoden, zoals biometrie, die het proces nog gemakkelijker maken voor de klant.”

Meer flexibiliteit om te groeien

Wat zijn de winstpunten van de nieuwe opzet? “De flexibiliteit de we hebben bereikt in de mailcampagnes is een groot voordeel. De personalisatie die we nu kunnen toepassen heeft ervoor gezorgd dat alle ratio’s omhoog zijn gegaan – CTR, open rate, enzovoorts. Aan de klantcontactcenterkant kunnen vragen veel beter worden gekanaliseerd zodat klanten zo snel en zo goed mogelijk antwoord krijgen.”

De investeringen van NIBC in klanten en de toekomst zijn eind maart bekroond met een beursgang. Volgens Richard is de ambitie van de bank simpel: groeien dankzij een maximale klant- en werknemerstevredenheid. “We willen groeien door een goede service, consistent prijsbeleid en duidelijk productportfolio te bieden. Al onze initiatieven staan in het teken van het verhogen van de klanttevredenheid. Maar ook de employee engagement en employer branding zijn belangrijk. Wij willen een moderne, aantrekkelijke en technologiegedreven werkomgeving kunnen bieden en zo relevant blijven voor zowel onze klanten als onze medewerkers.”

Headerfoto: De Beeldredaktie