Richting een geïntegreerde digitale wereld in de gezondheidszorg

De coronapandemie gaf een enorme zet in de richting van de verandering richting een ‘digital-first’ gezondheidszorg. Daarin zijn alle partijen digitaal aan één systeem verbonden en kan de patiënt via verschillende ‘deuren’ toegang krijgen en zaken regelen.

Verandering wordt vaak gedreven door noodzaak. Grotere veranderingen dwingen bedrijven en instellingen om hun diensten aan te passen, en zo bij de tijd te blijven. In de gezondheidszorg, een sector die er niet bekend om staat het voortouw te nemen op het gebied van digitale transformatie, waren de veranderingen al lang voorspeld. Tijdens de pandemie zijn deze veranderingen versneld doorgevoerd, om zowel artsen als patiënten te beschermen. De mate van digitalisering in deze periode was ongekend binnen de sector, waarbij sommige landen een digital first-aanpak in de gezondheidszorg omarmden.

Deze gedwongen evolutie heeft de deur geopend naar digitale gezondheidsecosystemen in het Westen. Daarnaast heeft het de levendige ecosystemen die in Azië al bestonden in een stroomversnelling gebracht. Stel je een meeslepend, aantrekkelijk ecosysteem voor de gezondheidszorg voor, met behulp van een digitaal canvas: dat begint met een omnichannel, mensgerichte, digitale voordeur.

Gebruikersspecifieke zorg

Deze consumentgerichte digitale ecosystemen zijn ontworpen om naadloos gebruikersspecifieke zorg te leveren, door vijf kritische componenten te integreren:

1. Een omnichannel digitale voordeur. Deze is gebouwd met het oog op persoonlijke betrokkenheid, en zorgt ervoor dat de ongelijkheid in de zorg niet groter wordt door digitale uitsluiting.
2. Een netwerk van (traditionele en niet-traditionele) zorgverleners in verschillende zorgomgevingen.
3. Een intelligent systeem dat gebruik maakt van gedrags-, sociale en gezondheidsgegevens om de behoeften van patiënten te analyseren, de juiste zorgverleners te selecteren en zelfs interventies voor een betere gezondheid te selecteren.
4. Een technologische basis die de gegevensstroom tussen gezondheid, zorg, welzijnsgedrag en acties mogelijk maakt.
5. Een programma voor cultuurverandering dat belangengroepen op empathische wijze het ecosysteem in brengt.

Cruciaal is dat gezondheidsecosystemen niet alleen digitaal zijn, maar eerder een hybride vorm van fysieke en digitale diensten. Ze bestaan vaak uit een centrale beheerder, verankerd rond zelfgebouwde bedrijfsmodellen. Die modellen beheren op hun beurt meerdere partners, zoals zorgverleners, health-tech startups en IT-leveranciers.

Wat is de digitale voordeur?

Historisch gezien bestaan de gezondheidszorg en de bijbehorende administratie vooral fysiek. Patiënten die afspraken willen maken, bellen de praktijk en boeken zelf een afspraak. Recepten worden nog met de hand geschreven of geprint, en aan de apotheker overhandigd. Hier en daar bestaat er wel digitalisering, zoals het e-mailen van informatie over een specifieke aandoening, maar dit zijn allemaal losse onderdelen binnen de zorg voor een patiënt.

De digitale voordeur is een toegangspoort tot iemands gezondheidszorg, waarbij diensten in een digitale gebruikersinterface worden ondergebracht die makkelijk te gebruiken is. Dit kan op verschillende manieren: apps op je telefoon, webportals, of zelfs Augmented Reality. Het doel is om een naadloze gebruikerservaring te creëren, waarbij digitale interacties tussen betalers, zorgverleners en patiënten in elke fase van het zorgproces makkelijker worden gemaakt.

Dankzij de vele digitale touchpoints raken patiënten meer betrokken bij hun zorgtraject en krijgen ze toegang tot meer zorgverleners. Patiënten kunnen bijvoorbeeld hun eigen afspraken online boeken, door de agenda van hun arts te bekijken en een tijdstip te kiezen dat goed uitkomt. Dit verlicht de administratieve last van de dienstverlener en omzeilt de lange wachtrijen bij telefonische afspraken. Uiteindelijk verbetert de digitale voordeur de efficiëntie van het gehele zorgsysteem door onnodige interacties te vermijden. Dat maakt de complete ervaring van patiënten met het de zorg fijner.

Hoe de pandemie de gezondheidszorg veranderde

Voor de pandemie waren er onder patiënten verschillende manieren populair om toegang te krijgen tot zorg. Millennials waren sneller geneigd om het digital first-model toe te passen, terwijl oudere generaties liever naar een specifieke arts gingen die ze al kenden en vertrouwden. De ernst van de pandemie leidde tot radicale veranderingen in deze procedures, aangezien patiënten gedwongen werden online afspraken te maken. Dit maakte de invoering van digitalisering opeens noodzakelijk. De vooruitgang versnelde exponentieel: twee jaar aan digitale transformatie voor de gezondheidszorg werd in twee maanden gerealiseerd.

Net als bij andere aspecten van het leven in een lockdown, pasten patiënten zich aan. Zo werden in het Verenigd Koninkrijk bijna alle afspraken in de primaire zorg digital-first, wat betekent dat patiënten zich via een digitale voordeur moesten aanmelden. In de VS bleek uit gegevens van de International Data Corporation (IDC) dat 83,9 procent van ongeveer 1500 ondervraagden hun eerste virtuele bezoek aan een arts hadden gebracht, en 20 procent een virtuele zorgtoepassing gedownload had, voordat ze die nodig hadden. Daarnaast had 72,5 procent van de ondervraagden een front-end AI-chatbot of symptoomchecker gebruikt.

Dit laat niet alleen zien hoe bereid patiënten zijn om digitalisering te omarmen, maar dat het digitaal toegankelijk maken van informatie ook leidt tot meer betrokkenheid. Verdere gegevens van het IDC voorspellen dat in 2023 65 procent van de patiënten via een digitale voordeur toegang tot zorg zal hebben.

De digitale voordeur in een nieuw jasje

Hoewel de pandemie de overstap van de gezondheidszorg naar de digitale wereld heeft versneld, is het volledige potentieel van de digitale voordeur slechts gedeeltelijk gerealiseerd. Uit een ander onderzoek van de IDC bleek dat 93,5 procent van de gezondheidszorgorganisaties nog steeds investeerde in DX-initiatieven om technologische gaten te dichten (41,4 procent), de gevolgen van de recessie te verzachten (21,5 procent), een groter marktaandeel te veroveren (15,9 procent) en disruptieve nieuwe bedrijfsmodellen te introduceren (14,7 procent).

Het pad dat we moeten inslaan is duidelijk. Wel moet gezegd worden dat een groot deel van de 41,4 procent  die wordt uitgetrokken voor het dichten van technologische gaten, betrekking heeft op verouderde technologieën en processen. Het uitfaseren daarvan gaat zeker veel tijd en geld kosten. Dat is geen makkelijk proces. Zelf hanteren we bij een eigen ontdekkingsproces dat van vitaal belang is voor het optimaliseren van elke relatie. Tijdens dit proces integreert ons team met de klant om de processen, cultuur en behoeften van de klant volledig te begrijpen. Daarna stippelen ze een route naar digitalisering uit die is afgestemd op de specifieke eisen van het bedrijf. Zo creëren we een pad naar wat we het Digitale Canvas noemen. Het doel is om te voorkomen dat de huidige digitale voordeuren in organisaties afzonderlijk van elkaar werken.

Hoewel veel zorgorganisaties hun telezorgmogelijkheden hebben uitgebreid, is het belangrijk om deze virtuele kanalen verder uit te bouwen, vanwege de frequentie waarmee patiënten er gebruik van maken. Elke digitale voordeur moet leiden naar een rijk ecosysteem van goed geïntegreerde, patiëntgerichte ervaringen. We definiëren dit Digitale Canvas als onderling verbonden technologieën die optimaal samengaan voor positieve, mensgerichte ervaringen die gezondheid en welzijn transformeren.

Hoe het werkt in de praktijk

Zoals hieronder te zien is zal het gemiddelde zorgstelsel meerdere digitale voordeuren hebben. Van fysieke faciliteiten die patiëntgegevens elektronisch vastleggen, tot videoconsulten en apps. Ongeacht welke ‘deur’ patiënten als eerste gebruiken, moeten alle deuren die waardoor ze binnenkomen hen herkennen, anticiperen op hun behoeften, een gepersonaliseerde ervaring bieden en gegevens verzamelen en delen om die ervaring voortdurend te verbeteren.

De digitale kanalen die de laatste tijd populair zijn geworden, van Thuisbezorgd tot Disney+, delen allemaal dezelfde gevoeligheden rondom personalisering en gebruikerservaring. Elk digitaal canvas moet op dezelfde manier werken, het individu herkennen en specifieke gegevens en begeleiding bieden.

Daarbij staan een vijftal prioriteiten hoog op de agenda:

1. Opnieuw bekijken hoe je gezondheids- en welzijnservaringen aantrekkelijker maakt, betreedt, betrekt, afsluit en uitbreidt, om nieuwe mogelijkheden te creëren om loyaliteit en groei te stimuleren, kosten en vertragingen te beperken en gezondheidsresultaten te verbeteren.
2. Een platform- en ecosysteemmentaliteit aannemen die doelgerichte partnerschappen mogelijk maakt: zo kun je natuurlijk verschuiven van transactionele ontmoetingen naar een reeks verbonden, zinvolle interacties.
3. Een reeks verbonden interacties samenvoegen tijdens een enkel gezondheidstraject of een heel leven van gezondheids- of welzijnsbezigheden, zodat je beschikt over heldere, goed gestructureerde en makkelijk te gebruiken gegevens uit diverse klinische en niet-klinische bronnen.
4. Ervoor zorgen dat je systeem in overeenstemming is met je bredere digitale en datastrategie.
5. Je personeel in staat te stellen een integrale drijvende kracht te zijn achter de naadloze ervaringen van patiënten en personeel die via het portaal worden geboden.

Over de auteur: Sukhmeet Panesar is Chief Health Officer bij Monstarlab.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social media: LinkedIn, Twitter en Facebook.