Afsplitsing Expedia van Interactive Corp

De centrale vraag is of er voor pure online e-travel sites zoals Expedia nog een toekomst bestaat, vooral als zij zich moeten verdedigen tegen het multichannel-beleid van de grote traditionele reisconglomeraten in Europa zoals TUI of KUONI die het internet tijdperk echt niet aan hun laars lappen. Stel dat online spelers hun kritische massa van consumenten bereiken, waar halen ze dan hun volgende klanten vandaan? Wordt de concurrentiestrijd dan verder offline gevoerd? Het antwoord is voor mij duidelijk. In de toekomst zal het gaan om de beleving van het merk, en online spelers zullen hieraan waarde moeten hechten. Men identificeert zich als consument minder met de traditionele merkattributen van merkbinding, maar baseert zich vandaag meer op prijs. De online reisconsument is bovendien ontrouw. Uit de laatste cijfers van Forrester Research blijkt dat hij al gauw vijf reissites bezoekt vooraleer een keuze te maken. Volgens een survey van ClickZ, vorige week verschenen, blijkt dat nog 92% van de aankopen op het web later via de telefoon of per email worden voltooid. Dit zegt veel over de online belevenis van de klant, hieruit mag men afleiden dat de ‘brand experience’ niet goed genoeg is om klantenbinding aan te gaan.Ik stel dat online e-travel spelers het in de toekomst heel slim moeten spelen wanneer zij terecht komen in een marktsituatie waar ze met prijscompetitie hun plaats willen handhaven.

@ Elisabeth B Neem aan dat je met 'kritische massa' eigenlijk de natuurlijke grens bedoelt… en hoe groot is die voor bv Expedia? Alle Amerikanen, alle Engels sprekenden, iedereen die naar een van hun bestemmingen gaat? Kortom, dat duurt nog wel even. En waar komt de conclusie vandaan dat het om de 'merkbeleving' gaat? Onderzoek of buikgevoelens? Gaat het niet om prijs, gevarieerd aanbod, een aantal exclusieve aanbiedingen, maatwerk….. of wordt dit allemaal samengevat onder de noemer 'brand' voor jou? Je zegt zelf al dat het meer om prijs gaat. Dus waarom niet de 'cost leadership' strategie (even mee blijven doen…) voorstaan als Expedia. En anders kies je toch een ander 'unique selling point'… zoals flexibiliteit tot vlak voor vertrek of 'customizen' door het reispakket in modules aan te bieden of…? En de conclusie die je trekt uit het onderzoek van Clickz? Consumenten grijpen alsnog naar de telefoon, WANT de merkbeleving is er online niet? Wat in &^%$ heeft merkbeleving ermee te maken. Misschien is het wel de navigatie, veiligheid, 'nog even een vraagje', onderhandelen over de prijs, of noem maar op, waarom de voorkeur bij de telefoon ligt. En dan nog; als consumenten eerst hun reis online bij Expedia uitzoeken en vervolgens bij Expedia telefonisch boeken… hoezo geen klantbinding? Nog beter, het scheelt weer een half uur als de klant al weet wat 'ie wil. Kortom, evenals de mijne een nutteloze bijdrag. Doorspekt met marketing termen als waarde en beleving, maar concreet tot iets komen doe je niet.  Door te concluderen dat je op prijs niet kan blijven concurreren heb je misschien nog een puntje, maar het lijkt mij dat online reisbureau's op meer dan dat kunnen concurren: 'real time' aanbiedingen, de zoekrobot van Amazon gebruiken om al die verveelde reizigers te helpen / adviseren, op locatie je reis aanpassen (upgraden, verlengen), en ……  Moet je voorstellen als iemand hierover gaat nadenken op een dag dat 'ie niet brak is en wel voor een reisbureau werkt?!

Met kritische massa bedoel ik, de hoeveelheid van de internet bevolking die via het net reizen boekt of bereid dat is te doen. Die kritische massa hebben ze in de verenigde staten all bijna gehaald, een soort glazen plafond waarna men op zoek moet gaan naar andere zielen die misschien nog geen belang hebben bij het boeken via internet. De wetenschap achter brandmanagement ondersteunt mijn conclusie dat online travel players duidelijk moeten zijn over de werkelijke toegevoegde waarde van hun diensten, zij dienen loyaliteit te creeren bij de consument door een meerwaarde te bieden welk niet louter berust op prijs voordeel. Hier steekt de kern van het verhaal de kop op want, intermediaries hebben uiteindelijk weinig controle over distributie noch prijs.  Zoals u al aangeeft zijn er verschillende methoden om die meerwaarde te bereiken. De 'brand promise' omhelst in feite alles wat u al aangeeft en wellicht het meest belangrijk voor de online travel players , de 'user experience is the brand' ik zie Expedia nog geen wijzigingen toelaten tot op de laatste dag van reizen maar uw reis in 5 minuten uit 'live' inventory boeken en dynamisch verschillende onderdelen o.a. vlucht, hotel, autohuur in een pakket op maat samenstellen binnen enkele klikken is zeker een prachtig voorbeeld van creatie van waarde.  Indien het bovenstaande werkelijk mogelijk zou zijn zou ik er eigenlijk niet zo'n groot probleem mee hebben dat Expedia mij net iets meer aanrekent voor die service dan een ander….en dan…heb je opeens echte merkwaarde. Maar waarom zou ik in hemelsnaam naar de telefoon willen grijpen om bij Expedia mijn reis af te handelen, dat lijkt me meer een daad van wanhoop en frustratie! (even meegerekend dat er in het call centre van Expedia geen Michel Palins van de reis adviseurs op mijn telefoontje zit te wachten!

Er is geen WETENSCHAP die brandmanagement heet dat zou Brandonomie of Brandkunde moeten heten namelijk.  Opvallend dat merkenmensen alleen prijs of merk als keuzes zien. Onder de noemer merk dumpen ze alle waarden intangibel of niet.  Elisabeth, boek even op klm.nl een enkeltje naar een brandmanagement seminar… (eens kijken of de Emerce redactie deze reactie op dit artikel wel plaatst)

@ Elisabeth Je verhaal gaat er bij mij toch nog niet helemaal in… De definitie van kritische masse bijvoorbeeld. M.i. wordt daarmee bedoeld hoe groot je klantenbestand moet zijn om een 'momentum' te creeeren voor zaken als break-even draaien en de markt jouw standaard opleggen. De natuurlijke grens is bereikt als er niet mee te halen valt op je huidige marktdefinitie. Maar goed, dit is een nutteloze discussie. Waar ik mijn vraagtekens bij wil zetten is je volgende opmerking [quote Elisabeth] Die kritische massa hebben ze in de verenigde staten all bijna gehaald, een soort glazen plafond waarna men op zoek moet gaan naar andere zielen die misschien nog geen belang hebben bij het boeken via internet [/quote Elisabeth]. Graag wil ik feiten en geen meningen. Over wat voor aantallen spreken we? Is er niet nog een hele markt die ontgonnen moet worden: de marktgroei van internetgebruikers, de marktgroei van internetters die online boeken en dan nog eens de bedrijfsspecifieke groei als buitenlandse expansie of opkopen van concurrenten of afsnoepen van marktaandeel van concurrenten of… Dus hoeveel 'zielen die misschien nog belang hebben bij … ' zijn er nog? Lijkt me dat je eerder over miljoenen spreekt dan slechts enkele zieltjes. Cijfers! En wat voor reisbureaus bieden volgens jou wel waarde? Online kan via 'live chat' ook een prospect te woord worden gestaan en een 'experience' worden geboden: videoclips over de bestemming of een 'advent kalender' die je digitaal helpt bij de voorbereiding bijvoorbeeld. En in het woord intermediair ligt ook al een toegevoegde waarde: het gefragmenteerde aanbod overzichtelijk verzamelen, consumenten (mentale) kosten besparen door het onderhandelen over de prijs uithanden te nemen, samenwerkingsverbanden aangaan waardoor een integraal aanbod ontstaan, exclusief pakket aanbieden en …. . Distributie van de producten van reisaanbieders/-producenten wordt gewoon als 'out sourcing' overgelaten aan de intermediairs. Ieder z'n trucje. @ ElMariachi Ik ken trouwens ook nog een andere p waaronder je alle marketing componenten kan plaatsen: de p van perceptie. Als die maar goed is, kan je vragen aan de consument wat je maar wil 😉