Alles in één

Om logistiek zo efficiënt mogelijk te doen is het handig dit uit te besteden aan één bedrijf dat voor alles zorgt: van de wieg tot het graf.

Wat we veel zagen, waren ondernemingen die al een site hadden, en de logistiek moest daar maar even bijgedaan worden," zegt Michiel Haarman, manager van E-commerce Services van de TNT-Postgroep. "Dat wordt nu gelukkig beter. Ondernemers realiseren zich nu dat het gebruik van het internet als verkoopkanaal concurreert met je bestaande kanalen. Tegenvallende aantallen transacties zijn vaak het gevolg, bovendien werden die vaak omslachtig gerealiseerd."
"Wij proberen al die blokjes voor een klant op een rij te zetten en, indien noodzakelijk, te integreren." De koppeling van warehouse naar de front-end van de site kan op verschillende manieren, zegt Haarman. "De voorkant van een site is niet complex. Aan de achterkant ligt het iets moeilijker. Als een bedrijf bijvoorbeeld alleen computers verkoopt, is het raadzaam om een eigen warehouse op te zetten." Zo blijft het voorraad-overzicht duidelijk, aldus Haarman. "Een bedrijf als LetsBuyIt. com betrekt haar artikelen uit veel verschillende warehouses. Zij zouden bijvoorbeeld tussen de site en die groep leveranciers een eigen warehouse kunnen plaatsen, als centraal verzamelpunt." Op deze manier wordt een organisatie overigens wel een stuk duurder, benadrukt Haarman. "Als LetsBuyIt bijvoorbeeld besluit om niet een extra schakel in de keten in te bouwen, wordt snelle levering moeilijker. Dan kunnen ze wel zeggen: bezorging binnen 96 uur, maar daar scoor je natuurlijk niet echt mee."

Alles in één

Om de levenslijn van een etailer, zoals de logistieke tak vaak wordt genoemd, te optimaliseren, is een end-to-end-werkwijze nodig. Van bestelling op de site tot het verwerken van de order moet in een keten geïntegreerd worden. Dat concludeert Forrester ook in een onderzoek onder Amerikaanse etailers. Op basis van de problemen van de winkeliers, worden drie maatregelen voorgesteld: De klant moet alle macht in handen krijgen; hij moet beslissen waar en wanneer hij zijn bestelling wil ontvangen, en via de site moet hij bovendien in de gaten kunnen houden wat de status van zijn bestelling is. Ten tweede moet de winkelier zich richten op individuele pakketten, en niet op het verschepen van complete pallets. Als derde punt noemt Forrester de bezorging tot aan de voordeur. Dat hangt nauw samen met het tweede punt, en in beide klinkt de personalisatie door.
"Onze ambitie is om te weten wat de consument precies wil. Met onze ervaring moeten we e-commerce-spelers kunnen helpen," zegt Haarman. Ook UPS zorgt voor een complete overname van de logistieke keten. Zo zorgt het bedrijf ondermeer voor de keten van Cisco, één van 's werelds grootste verschepers. Guido Winkels, UPS Nederland: "Vanaf het moment dat de bestelling via hun site binnenkomt, nemen wij de logistiek over. Dat betekent dus order-picking, opslag, distributie." Of zoals zijn collega, marketing manager John Manners zegt: "From the cradle to the grave." Net als de TNT-Postgroep heeft ook UPS een aantal 'blokken' binnenshuis, die ze desgevraagd bij een klant kunnen implementeren. Hier heten ze 'tools'. Winkels: "Dat zijn tools als warehousing, callcenter-oplossingen en helpen bij de bouw van een site. Deze tools kunnen we in de site pluggen. Dit systeem zorgt ervoor dat klanten zelf geen logistiek hoeven op te zetten."

Proefdier

Online warenhuis Hot Orange doet inmiddels zaken met een ander logistiek bedrijf. Net als LetsBuyIt en LastMinute.com is het een partij die artikelen van meerdere leveranciers betrekt. Hot Orange zoekt de besparing in samenwerking met de joint venture van het Britse Reality en Cable & Wireless, een partij die de gehele logistieke keten voor haar rekening zal nemen. De kleine opslag die het warenhuis nu nog zelf heeft, gaat volgens CEO Roel de Hoop zo snel mogelijk de deur uit. "We werken nu met zo'n twintig tot dertig leveranciers," zegt De Hoop. "Omdat we toch een eigen stempel op de artikelen in de oranje doos willen drukken, hebben we een eigen magazijn. We moeten immers ook orders kunnen combineren. Tot nu toe deden we dat zelf, maar niet van harte." Hot Orange geldt als proefdier voor de one-stop-shop-oplossing, maar dat is volgens De Hoop een voordeel. "Zo kunnen we de dienst nog volgens onze ideeën sturen. De samenwerking moet ons ook een kostenbesparing opleveren; als we uitbreiden naar het buitenland, dan hoeven we daar geen nieuwe systemen en magazijnen op te zetten."