Andersen: Fysieke winkels scoren op e-commercemarkt
Opnieuw een klap in het gezicht van de 'pure play' internetwinkels: De etailsites die verbonden zijn aan fysieke winkelketens scoren veel beter als het gaat om klanttevredenheid. Slechts negen procent van de door Andersen onderzochte surfers vindt meer voldoening bij pure dotcommers.
Deze week zag ook de Boston Consulting Group al een glansrol weggelegd voor de zogenaamde oude merken. Met het onderzoek van Andersen blijkt eens te meer dat de 'oude' bedrijven inmiddels ook de e-commerce markt in hun greep hebben gekregen. Maar hoewel de overgrote meerderheid meer tevreden is over de 'brick & mortars', geeft de helft van de respondenten aan wel in verwarring gebracht te worden door een gebrek aan coördinatie tussen de off- en online kanalen van de winkels.
De onderzoekers vonden uit dat webkiosken, internetterminals in een winkel, ook effect hebben. Eén op de zeven respondenten heeft gebruik gemaakt van dergelijke terminals, met name om te kijken of een product in voorraad was of om meer specificaties op te vragen.
Andere bevindingen: 58 procent is tevreden met de online afhandeling van een aankoop, tien procent meer dan in hetzelfde onderzoek van vorig jaar. Bij vrouwen was de grootste stijging in tevredenheid te zien.
Meer dan dertig procent heeft contact met een callcenter over een bepaalde aankoop, vaak alleen maar om te controleren of de order goed was doorgekomen. Een kwart van de respondenten kon geen telefoonnummer vinden als ze speciaal daarnaar zochten.
E-mail is het meest gebruikte communicatiemiddel om klachten kenbaar te maken. Bijna zestig procent stuurt een mailtje, terwijl veertig procent liever belt. Slechts twee procent wil naar een winkel om de klacht te bespreken.
Deel dit bericht
Plaats een reactie
Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond
4 Reacties
Pim
Misschien begrijp ik het niet, maar moet een bureau als Andersen er aan te pas komen om dit te bevestigen? Is het niet meer dan logisch dat gevestigde bedrijven een betere kans hebben om te scoren vanwege naamsbekendheid, serviceniveau etc. etc. ?? Is het voor een bedrijf als bijvoorbeeld De Bijenkorf niet veel makkelijk om online te scoren dat voor bijvoorbeeld een bedrijf als //hot-orange met 0,0 ervaring? Toch jammer dat voor zulke onderzoeken met zo'n voorspelbare resultaten zoveel geld gespendeerd moet worden.
jopie
ach ja Wat zal ik er over zeggen! De pure players krijgen hun kansen nog wel!
Annemiek
Toch vind ik dat er ook wat gezegd moet worden voor de pure play e-tailers. Het is waar dat de brick & mortars meer kans van slagen hebben; ze hebben al een assortiment & inkoopregelingen, kennen hun klanten (hoewel dit ook een fout is die wordt gemaakt, de offline doelgroep hoeft niet per defenitie de online doelgroep te worden), etc. Maar veel B&M hebben e-commerce nog niet in hun strategie verwerkt. Hun core-business ligt bij de fysieke winkels en vaak zien ze hun online activiteiten alleen als extra service voor een bepaalde doelgroep. Hier liggen dus wel kansen voor de pure play e-tailers; zij hebben niet te maken met een bedrijfscultuur en structuur die nog op de traditionele economie gericht is en over het algemeen besteden ze veel activiteiten uit (warehousing, logistiek, value-added services) waardoor ze zich volledig kunnen richten op verkoop, marketing e.d. Hoewel de brick&mortars dus meer kans hebben in eerste instantie, blijven pure plays belangrijk, al was het al voor de initiatieven die zij tonen t.a.v. customer service en aflevering. Naar mijn mening is het wel belangrijk voor zo´n pure play om een 'grotere' speler achter zich te hebben, wat dan bijv. een producent kan zijn. (bijv. reflect.com)
Pepita
Als de 'anytime, anywhere, anyhow'eis van de consument en dus een trend naar multichannel geldt voor de zogenaamde B&M bedrijven dan geldt deze ook voor de 'pure' players. Het is mijns inziens arrogant en een fout van de 'pure' players om te denken dat zij hierboven verheven zijn. Ook Emerce is bijvoorbeeld multichannel. Daarnaast worden merken steeds belangrijker voor een onderscheidende positionering. B&M bedrijven die sterke merken hebben, hebben daarin een voorsprong. Dotcoms kunnen een sterk merk neerzetten, maar om de inhaalslag te maken (B&M hebben daar tientallen jaren de tijd voor gehad) moet er erg veel geld gepompt worden in marketing communicatie om een merk neer te zetten. De meeste dotcoms hebben dat geld niet of niet meer of realiseren zich niet dat het bouwen van een merk belangrijk is ('het is toch alleen maar reclameflauwekul') en reserveren geen budget. Tot slot is 'operational excellence' een must; kwaliteit en efficientie van processen, producten, mensen etc. B&M bedrijven hebben veel langer de tijd gehad om de bugs uit hun processen etc. te halen, 'pure' players lopen ook daarin achter. 'Pure' players zitten namelijk vaak nog in een van de eerste fasen van organisatie-ontwikkeling tbv excellentie en schieten daarom op het gebied van kwaliteit regelmatig te kort en lopen achter bij de B&M bedrijven. Dat wil niet zeggen dat B&M bedrijven geen fouten maken als ze e-commerce gaan bedrijven, maar doordat ze gebruik maken van reeds bestaande (en excellente) processen is de kwaliteit van bijvoorbeeld logistieke of betalingsprocessen vaak beter.