“Banken beantwoorden 26 procent e-mail niet”

De klantenservice bij banken weet goed om te gaan met de telefoon, maar heeft nog wat te winnen bij het communiceren via e-mail. 26 procent van de e-mails wordt niet beantwoord, merkte onderzoeksbureau JungleRating. "Dienstverlening via e-mail laat te wensen over", constateert het.

In de periode augustus tot en met november van dit jaar onderzocht het Amsterdamse JungleRating de manier waarop tien Nederlandse banken contact onderhouden met de klant. Het contact met de klant is cruciaal, zegt JungleRating met een verwijzing naar onderzoek uit 1992 (Ofman) waaruit naar voren kwam dat klanten eerder weglopen bij een bank vanwege een slechte ervaring in de communicatie dan vanwege een slecht bevallen product.

JungleRating onderzocht het gebruik van de telefoon, e-mail en de mogelijkheden die de website bieden, bij het laatste gaat het alleen om het open, vrij toegankelijke deel. Per bank zijn 25 telefoontjes gepleegd, 19 e-mails verstuurd en is de website eenmaal op 151 variabelen beoordeeld. De resultaten zijn gepubliceerd in het financiële tijdschrift Banking Review.

De banken blijken de telefonische ondersteuning "redelijk op orde" te hebben, aldus JungleRating. "Onderscheidend is de telefonische ondersteuning van de banken nauwelijks." De mogelijkheden die internet als zelfbedieningskanaal biedt, "komen voor verdere uitbreiding in aanmerking", aldus JungleRating. Het ziet onder meer mogelijkheden om "het oriëntatieproces van de consument" te ondersteunen.

Over de dienstverlening via e-mail is JungleRating vrij kritisch. "Beantwoording van e-mails verdient zeker aandacht. Zowel de respons als de mate van emphatie die uit de e-mails spreekt, laat nogal eens te wensen over." Het laatste verwijst naar de manier waarop de klant aangesproken wordt, persoonlijk of met 'geachte heer/mevrouw' en de manier waarop er ondertekend wordt.

"Van de verstuurde e-mails is er op 26 procent niet gereageerd", zegt Geert-Jan Smits van JungleRating. Hij vertelt dat 44 procent van de verstuurde e-mails binnen een dag een antwoord opleverde (10 procent binnen twee uur, 7 procent binnen een half uur). "Een responstijd van een dag hanteren we als norm. We zien dat het met name de banken zijn die hun callcentre centraal aansturen snel kunnen beantwoorden, de banken die het decentraal regelen kost het meer tijd."

Uit het onderzoek rolde een top vijf van banken die de 'servicegerichtheid' het best op orde hebben. Het zijn Postbank (50,4 procent), Rabobank (46,7), ABN AMRO (45,9), ASN Bank (45,7) en Fortis Bank (44,1). Wie op alle parameters in de onderzoeksmethode van JungleRating optimaal scoort eindigt op 100 procent, maar dat blijkt een moeilijke opgave. "Zeventig a tachtig procent moet goed haalbaar zijn", zegt Smits. "Met telefonische dienstverlening scoren de banken wel goed, maar het is de communicatie via e-mail en internet waarmee ze de score naar beneden halen", verduidelijkt hij de lage score.

"Rabobank excelleert met haar telefonische ondersteuning en haar website", aldus JungleRating, "ABN AMRO dankt haar hoge score voornamelijk aan de goede telefonische serviceverlening, waarmee zij een derde plaats scoort." Verder blijken met name ASN Bank en Postbank hoog te scoren met de manier waarop e-mail gebruikt wordt en SNS Bank "biedt de consument een relatief sterke website".