‘Banken worstelen met fintech’

Terwijl fintechdienstverleners steeds meer klanten aan zich weten te binden, hebben banken nog geen adequate manier gevonden om hiermee om te gaan. Bijna tweederde van de bankklanten maakt al gebruik van fintechproducten of –diensten. Dit blijkt uit het World Retail Banking Report 2016 (WRBR) van Capgemini and Efma.  

Volgens het rapport verwacht een zeer grote meerderheid van de bankiers dat de sector zich ontwikkelt naar een digitaal financieel ecosysteem, waarin fintechs een steeds grotere rol zullen spelen. Slechts 13 procent van de ondervraagde bankiers zegt de hiervoor noodzakelijke systemen nu al gereed te hebben.

Fintechdienstverleners hebben het sterkste marktaandeel in opkomende markten en onder jonge klanten. Mede dankzij gebruikersgemak, de snelle service en een positieve klantervaring.

Wereldwijd hebben banken de klantervaring met betrekking tot hun eigen dienstverlening al wel weten te verbeteren. Nederland behoort samen met Japan en Zweden tot de landen waar banken de grootste sprong voorwaarts maakten op de zogenoemde Custumer Experience Index.

Deze algehele verbetering heeft zich echter niet vertaald in tastbare resultaten, zoals klantretentie, meer referenties of additionele verkoop van diensten of producten. Zo zegt bijvoorbeeld maar 16 procent van de klanten dat zij aanvullende producten zullen kopen van hun bank.
Banken zelf zien klantvertrouwen als hun grootste kracht. Hoewel banken inderdaad op het gebied van klantvertrouwen hoger scoren dan fintechs, is deze laatstgenoemde categorie bezig aan een inhaalrace. Wereldwijd zegt zo’n 88 procent van de fintechklanten volledig dan wel enigszins vertrouwen te hebben in hun fintechdienstverlener.

Op de vraag hoe banken moeten anticiperen op de opkomst van fintechs zegt bijna tweederde van de ondervraagde bankiers dat banken fintechs als partners moeten beschouwen. De meest genoemde strategie hierbij is het afsluiten van een samenwerking, gevolgd door investeren.