De Bijenkorf begint pilot met iBeacons in Rotterdam

Warenhuis de Bijenkorf installeert in zijn Rotterdamse filiaal honderdveertig bakens rondom de kassa’s om klanten mee te herkennen. Volgend jaar volgen de andere filialen. “We willen onze klanten extra service kunnen bieden als ze daarvoor open staan”, aldus directeur Robert Bohemen.

De iBeacons in het luxe warenhuis aan de Coolsingel maken deel uit van het nieuwe serviceprogramma Privilege Membership. Dat gaat een stap verder dan de klantenkaart die de Bijenkorf al jaren biedt.

Met Privilege Membership probeert het bedrijf zijn klant beter te leren kennen. Wie in Rotterdam bij een kassa komt, is binnen het bereik van een baken. De medewerker zal vragen of de klant lid wil worden van het nieuwe programma. Via het clienteling systeem aan de kassa wordt het e-mailadres van de klant geregistreerd, die zich vervolgens via deBijenkorf.nl of de Bijenkorf app kan aanmelden.

De Bijenkorf-app, waarvan nu een nieuwe versie verschijnt, is de centrale hub binnen de persoonlijke communicatie. De beacon herkent de klant als hij daarvoor toestemming heeft gegeven en bij een vaste of mobiele kassa komt. De app gaat op termijn alle Privilege Members op basis van zijn profielinformatie een persoonlijke homepage geven en de koper kan er ook zijn persoonlijke profiel in beheren.

Marketingdirecteur Bohemen: “We kunnen persoonlijke service en communicatie bieden. Privilege Members kunnen bijvoorbeeld digitaal hun kassabonnen terugvinden. Door het jaar heen houden we honderden events voor onze klanten. Daarvoor kunnen we onze bezoekers nog meer gericht gaan uitnodigen”,

Privilege Members kunnen, op basis van hun profiel, ook uitnodigingen ontvangen voor merkintroducties en productlanceringen.

De iBeacons worden niet gebruikt vanwege de hipheid die er deze dagen omheen hangt. De Bijenkorf wil ze functioneel inzetten. De dertig miljoen klanten die jaarlijks de ‘stenen’ winkels bezoeken, kunnen nu pas persoonlijk benaderd worden als ze met de Bijenkorf Card betalen aan de kassa. De onzichtbare radiobakens vergroten het zicht van de winkel. De klant komt in het vizier van de medewerkers als hij een servicepunt begint te naderen.

“Ieder jaar investeren we tussen de 3,5 en vier miljoen euro in onze systemen om onze multichannelservice te verbeteren. Daar valt dit ook onder. We proberen een eenduidig klantbeeld te krijgen, zodat het niet uitmaakt via welk kanaal iemand de Bijenkorf benadert. Telefoon, mail, winkel- of webbezoek, de klant krijgt op basis van zijn persoonlijke profiel via elk kanaal dezelfde service.“

“Met de pilot kunnen we klein beginnen en van de eerste ervaringen leren. In de loop van volgend jaar breiden we uit naar heel Nederland”, aldus Bohemen. Duizenden medewerkers worden getraind in de nieuwe servicepropositie.

Aan de opzet van de proef werkten onder meer SparkOptimus en Emakina mee.

De winkels van de Bijenkorf zien jaarlijks dertig miljoen bezoekers langs de fysieke voordeuren gaan en vijftig miljoen langs de digitale voordeur. Dat zijn ongeveer 3,5 miljoen unieke klanten.

Foto: Michiel Mobach (cc)

8 Reacties

En men denkt werkelijk dat wij hier op zitten te wachten?
Flikker toch op met je bespioneer. Dat is echt niet OK na een cadeautje.

@Klaas.

Je had het volgende kunnen lezen; “We willen onze klanten extra service kunnen bieden als ze daarvoor open staan”,

Wellicht dat jij niet open staat voor deze service. Dan staat het je helemaal vrij om hier geen deel aan te nemen. Daarnaast zijn er nog al wat beperkingen die je wellicht automatisch uitsluiten.

@EVDP Jij leest gewoon niet tussen de regels door.
Denk je nu werkelijk dat de informatie die zei verzamelen beperkt is tot diegenen die hier actief gebruik van willen maken?
Hoe naief.

@Klaas
De bakens zenden alleen een signaal uit, dat ontvangen kan worden door de app die daar vervolgens je lokatie mee bepaald. Als je niet gevolgd wilt worden, download de app dan niet. Ik zou me mee druk maken om Wi-Fi lokalisatie als ik jou was…

@klaas: jij hebt wsch ook iets tegen Facebook en Google en ga zo maar door. Zoals veelal benoemd: het is een eigen keuze. Jouw cadeautje: Geen App – lekker rustig!

Mooi dat de Bijenkorf deze stap neemt en gewoon mee gaat met innovatie. Ik zag onlangs al een artikel op Performancein.com: http://performancein.com/news/2014/10/01/why-shopping-centres-must-lead-ibeacon-charge/ over waarom juist dit soort ketens moeten gaan leiden met de iBeacon. Denk dat het voor degenen die dit zelf willen aardig wat voordelen op kan leveren en benieuwd waar we over 5 jaar staan met iBeacons. Dan zijn ze vast niet meer weg te denken.

De opmerking van klaas is idd wel diep uit de onderbuik, maar lees eens goed wat hij zegt en wat er in het artikel staat.

Ik ben het met Klaas eens dat na het lezen van het artikel, je jezelf kan afvragen of de klant hierop zit te wachten. The good old question “What’s in it for the customer” wordt niet beantwoord.

“We kunnen persoonlijke service en communicatie bieden” is, met alle respect, een containerbegrip. De voorbeelden die daarna worden gegeven zijn zeer mager. een digitale kassabon en gericht uitgenodigd worden voor events en introducties. (Die laatste 2 zijn m.i. hetzelfde.) Vooralsnog lijkt het er op dat juist de Beijenkorf er erg veel voordeel bij heeft en niet de klant. Die zal, naar ik vermoed, voor deze incentives niet gaan meewerken.

Dat neemt niet weg dat de techniek veel meer voor de klant kan bieden dan de Bijenkorf nu laat zien. Willen ze het succesvol maken dan moeten ze juist daar actie op gaan nemen.

In eerste instantie zou ik de afrekenpunten uitbreiden en op drukke dagen zorgen voor aparte inpaksters zodat de kassieres af kunnen rekenen. Zag afgelopen Vrijdag 19/12 diverse klanten weglopen omdat het te lang duurde.

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond.

terug