Derp

Cendris gaat webcare-diensten leveren

TNT-dochter Cendris gaat via zijn contact centres nu ook klantcontacten via social media afhandelen voor klanten.

Daartoe sloot Cendris een overeenkomst met Buzzcapture als technologieleverancier. Daarmee kan de onderneming op blogs, fora, Twitter en profielensites als het ware horen wat er op internet over zijn klanten wordt gezegd.

"Grote bedrijven zijn veel bezig met de traditionele media, en ook e-mail. Mondjesmaat komt nu ook de vraag op hoe je online klanten op social media te woord moet staan. Daar breiden we onze dienstverlening uit met webcare", legt marketing manager Eelco Lulofs van Cendris uit.

"We zien wie waarover praat op social media en bepalen dan of en hoe we daarop moet reageren. Dat wisselt per klant. Van tevoren bepaal je met de klant op welke uitingen je wil reageren, maar ook op welke fora je je wel of niet begeeft. Het is moeilijker om op Geenstijl te reageren dan op een specialistisch forum".

De webcare-dienst loopt nu sinds een maand bij één klant. Het ligt voor de hand aan te nemen dat dat moederbedrijf TNT is, maar dat wil Lulofs niet bevestigen.

De kosten per klantcontact via social media ontlopen elkaar niet veel met andere media als telefoon of e-mail. "Maar de verrekenmodellen zijn ook nog wel prematuur". Bedrijven zouden dagelijks enkele honderden berichten via social media ontvangen.

De webcare-dienst hangt dicht tegen de afdelingen Klantenservice van Cendris’ klanten aan. Een vervolgstap is volgens Lulofs dat de informatie die via social media wordt verzameld ook gebruikt kan worden bij productontwikkeling. Vragen en opmerkingen van klanten worden dan gebruikt voor het bijschaven van bestaande diensten of het introduceren van nieuwe.

Cendris, bekend van zijn grote databases met consumentinformatie, manifesteert zich sinds ruim een jaar steeds prominenter met online media. Het biedt ook diensten rondom affiliate-, e-mail- en zoekmachinemarketing. "Een volgende stap is online reputatie management".

Technologieleverancier Buzzcapture monitort uitingen op blogs, fora, Twitter, Hyves, Facebook en vergelijkingssites. Het doet ook algemene analyes en geeft bedrijven als Cendris strategische feedback over het verfijnen van de social media-activiteiten.

Directeur Alex van Leeuwen: "Je ziet nu dat grote bedrijven nu nog overwegend een luisterende houding innemen". De wat meer gevorderde organisaties mengen zich niet enkel reactief maar ook proactief in de online discussies. Tot de klanten van Buzzcapture behoren bedrijven als ING, Vodafone, Tele2 en Microsoft.

5 Reacties

Ik ben erg benieuwd of dit gaat werken. Essentieel bij webcare is de mogelijkheid om direct problemen op te lossen. Snelheid en mandaat zijn daarbij cruciaal. Binnen veel grote bedrijven is dat al moeilijk te organiseren dus ik vraag me af of het dan wel werkt bij het outsourcen.

Social media gaat toch juist om die persoonlijke relatie met je klant? Hoe kun je dit goed uitbesteden???

@Anouk: Ben ik het over eens met je. Het zal zeer lastig zijn om als 'externe' partij de webcare op je te nemen voor een klant. Buiten een opstartperiode moet je dat ook niet willen denk ik. Help de klant de webcare op te zetten maar vooral intern goed te organiseren, en laat het daarna (na intensieve begeleiding) aan de serviceafdeling van het bedrijf over.

Min of meer eens met het eerdere commentaar, maar dat argument kun je ook gebruiken voor reguliere Customer Care. En dat wordt ook al jaren uitbesteed. Het is op z'n minst een interessant (en dus waardevol) experiment! Een groot probleem dat hiermee iig (gedeeltelijk) wordt opgelost, is de bereikbaarheid buiten kantooruren. Vaak voelt de social media man of vrouw binnen het bedrijf zich gedwongen door te gaan in zijn of haar vrije tijd. Hou ons vooral op de hoogte van de resultaten, Alex!

@Raymond Het extern neerzetten van reguliere customer service lijkt me juist een goed argument om webcare te behouden voor deze fout. Dankzij het outsourcen is customer service vaak een cost center waarbij alles in een zo efficient mogelijk SLA is gepropt en klanten te woord worden gestaan door externe medewerkers die vaak te weinig kennis en mogelijkheden (toegang, rechten) om klanten daadwerkelijk te helpen. Ik spreek daarom in Nederland in het algemeen dan ook liever over de afdeling klantmishandeling waar je helaas terecht komt.

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond.

terug