Column: de consument als proefkonijn

Bedrijven gunnen zich amper meer de tijd om hun producten uit te ontwikkelen. Het gevolg is dat de gebruiker proefkonijn is geworden van eeuwigdurende experimenten.

Journalisten die begin januari de gadgetbeurs Consumer Electronics Show (CES) in Las Vegas bezochten kregen tijdens de persconferentie van SanDisk een Mp3 speler Sansa Clip mee naar huis, een klein hebbedingetje dat in de winkel altijd nog 40 dollar tot 80 dollar kost.

Thuisgekomen begon de ellende pas goed: het apparaatje raakte regelmatig van slag, vooral als het per ongeluk aan een Mac werd gekoppeld. Een blik op het gebruikersforum leerde dat het euvel wijdverbreid was. Zo wijdverbreid dat je je afvraagt waarom de fabrikant de problemen zelf niet heeft opgemerkt voordat het op de markt werd gebracht. Een firmware update bood oplossing, maar dat neemt de frustratie niet weg.

Het lijkt wel of bedrijven amper meer de tijd nemen om producten uit te ontwikkelen, want dit incident staat niet op zichzelf. De mogelijkheid van software- en firmware updates heeft geleid tot een zorgwekkend fenomeen dat te weinig aandacht krijgt: de consument wordt proefkonijn van eeuwigdurende experimenten van fabrikanten en dienstenaanbieders.

Aan Windows Vista is vijf jaar gesleuteld, maar iets simpels als het kopiëren van bestanden duurde kort na de introductie een eeuwigheid, een fout die door Microsoft niet was opgemerkt of misschien wel opzettelijk werd genegeerd omdat andere zaken even voorrang hadden.

KPN’s Internetplusbellen werd in de markt gezet terwijl de technische problemen nog lang niet waren opgelost. Het gevolg: duizenden klachten. En kabelaar UPC moest de introductie van HDTV uitstellen wegens haperende modems die nog amper rijp waren voor productie, en miste daardoor een ideale introductiemoment: het wereldkampioenschappen voetbal van 2006.

Steeds vaker worden websites langdurig onder de noemer bèta in de markt gezet zodat er in elk geval een excuus is als er iets niet werkt. Bezoekers van een nieuwe site van het FD kregen vorig jaar zoveel foutmeldingen, dat websitebouwer Mirabeau de oude site moest terugzetten. Ook de Postbank moest vorig jaar erkennen dat de eigen norm (voor internet bankieren) niet was gehaald na talloze problemen en storingen. Een site als Blogger met miljoenen gebruikers bevat nog zoveel bugs dat je je afvraagt wat de software-ontwikkelaars de hele dag aan het doen zijn. Wel wordt in de media buitensporig veel aandacht besteed aan mogelijke beveiligingslekken die in veel gevallen nog nooit geëxploiteerd zijn.

Software van voor het internettijdperk bevatte minder (hinderlijke) fouten, simpelweg omdat het wel moest werken. Jarenlang draaiden hele bedrijven op MacOS 7.5 en Windows 3.11 zonder dat die software hoefde te worden bijgewerkt. Service packs waren er niet. Internet is het excuus geworden voor work in progress, waarbij fouten gaandeweg worden opgelost. Hetzelfde geldt voor Mp3 spelers en mobieltjes, die tegenwoordig zo snel mogelijk op de markt moeten worden gebracht wegens de extreem korte time-to-market. 

Fabrikanten van huishoudelijke apparatuur kunnen het zich domweg niet permitteren om een haperende wasmachine op de markt te brengen. Je leest nooit eens iets over bugs in een Whirpool. Tot voor kort was het ondenkbaar dat de consument een helpdesk moet bellen om televisie te kijken. Maar dat moment is, zo moet worden gevreesd, niet zo heel ver weg meer.