Column: Weg met de minderheid!
Het is inmiddels wel aangetoond dat zeer veel consumenten hun mening vormen en aanpassen op basis van online onderzoek. Maar, het grootste deel van de online conversatie wordt maar door een kleine minderheid gevoerd, namelijk door minder dan 10 procent van de totale populatie.
Door Jeroen Korving*
Het lijkt alsof we het hebben over een item uit een partij programma. Maar gelukkig gaat het hier niet over politiek.
Een kleine groep zorgt voor meer dan 80 procent van alle user generated content. Ofwel, je zou mogen concluderen dat bijna iedereen op Internet is een passieve profiteur is (jij natuurlijk niet). Iedereen vindt al die beoordelingen geweldig handig, maar er zelf eentje schrijven komt bij de meesten niet op. Dat doet iemand anders wel. En dus baseert iedereen zijn of haar keuze op de mening van een kleine, niet representatieve, minderheid.
Zo kregen mijn ouders de schrik van hun leven toen ze op Internet een beoordeling tegenkwamen over een hotel in het buitenland dat zij net hadden geboekt. Volgens deze beoordeling lag het hotel geïsoleerd boven op een berg en was er bar weinig te beleven. Het werd dan ook op zijn zachts gezegd niet echt aanbevolen. Een deel van de voorpret was gelijk weg.
Achteraf bleek het een geweldig hotel te zijn geweest met een prachtig uitzicht en tuin. Een parador waardig, maar voor jonge mensen zonder huurauto was het inderdaad wat minder geschikt. En zulke voorbeelden kom je geregeld tegen. Als we dus wat aan beoordelingen willen hebben, dan wordt het hoog tijd dat de grote massa in beweging komt. Maar hoe beweeg je mensen om een beoordeling achter te laten?
Consumenten hebben door het internet eindelijk de kans om anderen te behoeden voor een miskoop of voor een waanzinnig slechte service. En in Nederland hebben we echt geen gebrek aan slechte service of een botte bediening. Ikzelf hou wel van een beetje service en het gevoel dat de klant koning is. Amerika is in dat opzicht de tegenpool van de botte directheid (en soms onbeschoftheid) van de Nederlander. Of het nu gemeend of gespeeld is, als klant is het gewoon prettig als iemand je adequaat probeert te helpen.
In Nederland zijn dit soort voorbeelden gelukkig nog wel te vinden, zoals bijvoorbeeld Bol.com. Een snelle levering, betalen kan via acceptgiro (dus achteraf) en je kunt bestelde goederen eenvoudig retourneren. In een internationaal onderzoek haalden zij zelfs een top 10-positie, waarvoor hulde. Maar over het algemeen is men in Nederland niet zo klantvriendelijk.
Gelukkig begint de recessie er inmiddels lekker voor te zorgen dat bedrijven wat minder noten op hun zang hebben. Aannemers en schilders hebben opeens tijd (niet pas over een half jaar) en ze willen ook nog wel de moeite nemen om een offerte uit te brengen. Ook bij restaurants beginnen wat lege tafeltjes te ontstaan, waardoor je niet meer kortaf de deur wordt gewezen als je eens spontaan uit eten wilt. En opeens worden er oplossingen gezocht en wordt er meegedacht. Geweldig toch. Maar de recessie houdt een keertje op, helaas. De enige manier hoe we dan bedrijven met z’n allen scherp kunnen houden is het Internet.
Aan de hoeveelheid sites ligt het niet. Over allerlei zaken of activiteiten kun je je mening kwijt. En dat zou ons Nederlanders wel moeten aanspreken. Voordat je op reis gaat ga je naar Zoover.nl of Cheqqer.nl, als je een aannemer wilt kijk je op Leadz.nl of Werkspot.nl, voor een etentje surf je naar Iens.nl en Dinnersite.nl, voor afhaalmaaltijden ga je naar Thuisbezorgd.nl en Justeat.nl en voordat je iets koopt ga je naar een prijs- en productvergelijker. Ik denk dat de meeste van ons allemaal wel eens één van deze sites bezocht hebben, maar wie heeft er ooit een beoordeling geplaatst?
Als wij dus wat aan beoordelingen willen hebben, dan wordt het hoog tijd dat we met zijn allen een steentje bijdragen. Bij deze dus een oproep aan alle lurkers onder ons, schrijf eens een keertje een beoordeling! Doe actief mee. Alleen zo kunnen we ervoor zorgen dat na deze recessie het kaf van het koren gescheiden blijft en we klantvriendelijk te woord worden gestaan. Zowel online als offline. Zegt het voort!
*Jeroen Korving (was MT lid bij Vergelijk.nl en heeft nu een eigen adviesbureau)
Deel dit bericht
Plaats een reactie
Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond
12 Reacties
Bas hawinkels
Das niet helemaal waar he.. Respons wordt vaak geplaatst door de peergroep, traditioneel de early adapters. De rest leest dit en komt pas later in actie, conform alle marketingbewegingen. Oproepen tot meer actie is schattig, maar geheel onrealistisch. Wat je wel kan doen is een grotere peergroep creeeren en zo het proces versnellen.
Frank
Dat is toch niets nieuws onder de zon? Noemt men sinds jaar en dag ook wel de 80-20 regel: http://nl.wikipedia.org/wiki/Paretoprincipe En of het dan 80-20 of 90-10 is, dat is een detail, maar het principe is hetzelfde. Dit is altijd al zo geweest en zal (waarschijnlijk) ook altijd wel zo blijven.
Arne
Op heel veel websites wordt het achterlaten van commentaar belemmerd door een verplichtte registratie (veelal met email adres), waar ik tenminste niets voor voel. Bovendien zijn er weinig websites, waar ik me spontaan zo positief over voel, dat ik er een recensie wil opschrijven. Wat precies de oplossing is weet ik niet. Het moet in ieder geval zeer laagdrempelig zijn. In mijn ervaring laten engelssprekende internetters overigens veel meer commentaar achter dan Nederlanders. Participatie is een moeilijk gegeven voor Nederlanders.
Jeroen
@ Bas: Een "early adopter" is een nogal brede marketing term, maar over het algemeen is dat iemand die een bepaald product of een bepaalde technologie gebruikt voordat de grote massa dat doet. Dit impliceert dat de grote massa het ook echt gaat doen. Zoals bijvoorbeeld het kopen van een LCD televisie of een digitale televisie abonnement. Ik zie de relatie dan ook niet echt met het plaatsen van beoordelingen. Het plaatsen van beoordelingen (of delen van ervaringen) is voor veel mensen een hele stap en sommigen zullen het nooit gaan doen. De 'most frequent contributors' zijn over het algemeen relatief jong (> 25). Zij zijn opgegroeid met het medium Internet en zien het delen van informatie met anderen als heel normaal. De grote massa deelt nog steeds liever zijn/haar mening met vrienden in de kroeg of bij familie (feestjes) en houdt het daarbij. Ik ben dan ook benieuwd of er sites zijn die wel succesvolle manieren hebben gevonden om mensen te activeren. Belonen is wel vaak geprobeerd, maar dit levert vaak slechte en nietszeggende beoordelingen op…
Sjors
Wellicht is belangrijke vraag: Waarom zou ik mijn tijd beschikbaar te stellen om een review te schrijven waarvan vooral de eigenaar van het platform profiteerd. Ik cre?er toegevoegde waarde voor de site, maar totaal geen waarde voor mijzelf. Oplossing: geef geld of korting voor het achterlaten van een review. (Of zoals bij Amazon, verhoog mijn status op het platform)
Jorij Abraham
@Sjors. We zijn net live met http://www.Restaurant.nl. Betalen voor reviews is volgens mij het laatste wat je wilt. Dat leidt tot allemaal fake reviews. Wat we wel doen is de status van een persoon verhogen. Hoe meer goedgekeurde reviews, hoe hoger de status van een persoon. We hanteren drie niveaus: reviewer, culi (vanaf 25 reviews) en expert. Expert wordt je alleen als je kwalitatief zeer hoogstaande reviews schijft.
Joris
@Sjors: niet erg sociaal ;-) Ik neem aan dat jij ook reviews leest en het fijn vind dat iemand de moeite heeft genomen een review achter te laten.
Sjors
Ik vind het zeker fijn om reviews te lezen. Mijn probleem is dat ik met het schrijven van een review naast het cre?ren van waarde voor de maatschappij, ook directe waarde cre?er voor de eigenaar van het platform. Stel ik spendeer een uur aan het schrijven van een zeer uitgebreide review. Om het zelfde te bereiken had het platform een professionele schrijver voor (een paar) honder euro. En ondanks dat ik het platform gratis gebruik en daarom wellicht een soort dank verschuldigd ben. Is de verhouding tussen wat ik bijdraag en wat ik daarvoor terug krijg nogal scheef. Een van de minste dingen waarmee je me een plezier zou kunnen doen is een hogere visuele status (zoals het pro-icoontje op Flickr) of het hebben van een eigen biografietje op de site, of zoals bij wakoopa: http://wakoopa.com/about/reputation#awards hetzelfde geld overigens ook voor het achterlaten van comments op Emerce, het schrijven van blogs op een commercieel platform etc. De toegevoegde waarde van het platform moet voor mij groter zijn dan mijn investering in tijd, anders begin ik er niet aan. (ps. vorig jaar mijn afstudeer scriptie geschreven over of we het bijdragen aan online communities als arbeid moeten zien, en wat daarvan de gevolgen zijn. Mocht iemand hierin ge?nteresseerd zijn, stuur me dan een maitlje 🙂
Joris
@Sjors, ok duidelijk verhaal (ik zou persoonlijk geen uur aan een review zitten ;-)). Als status en eeuwige roem niet voldoende is om jou aan het review-schrijven te krijgen, dan ben ik benieuwd hoe jij als site eigenaar dan wel mensen zo ver zou krijgen?
Rolf
Iemand die regelmatig reviews leest en eerlijk is weet dat het je uiteindelijk niks oplevert. Je leest vaak zoveel verschillende meningen over hetzelfde product, dezelfde camping, enz. dat je er weinig mee opschiet. Jammer, maar zo werkt het wel. De hoeveelheid onzin is ook fenomenaal. Vroeger hadden ze daar een mooi spreekwoord voor: "Gekken en dwazen schrijven op muren en glazen". Helaas geldt dat in zeker zin nog steeds in Web 2.0 en dat maakt het voor de meerderheid niet aantrekkelijk om eraan mee te doen, hoe sympathiek de oproep ook is.
Bas Hawinkels
Een "early adopter" is een nogal brede marketing term, maar over het algemeen is dat iemand die een bepaald product of een bepaalde technologie gebruikt voordat de grote massa dat doet. Dit impliceert dat de grote massa het ook echt gaat doen. @ Heroen, ik vrees dat dat de manco is in de vraagstelling. Het feit dat early adopters er snel bij zijn is correct, de aanname dat de massa DUS volgt is dat niet. Zou fijn zijn natuurlijk en zou marketing een stuk eenvoudiger zijn, maar helaas is er geen 1op1 relatie tussen de 2. Anders zouden we nu allemaal wel rondwandelen in bv Second life, daar ware de EA als de kippen bij. Maar het sluit niet aan bij de wensne van de massa, en dat doen referenties geven ook niet. Er zijn meer mensen die zich niet uitspreken, dan mensen die dat wel doen. Internet maakt de drempel lager, wat niet wil zeggen dat alle schapen daarmee over dam gaan. Denk aan 20 ipv 10, maar geen 90 van de 100.
Bas Hawinkels
@Rolf, helemaal eens. Ik heb m helaas niet vastgelegd, maar de term: Loser Generated Content is vaak meer van toepassing dan wenselijk.