Dat sturen we terug?

Cijfers over hoeveel online gekochte producten door consumenten worden teruggestuurd, zijn haast niet te vinden. Wordt er zo weinig retour gezonden dat het verschijnsel het onderzoeken niet waard is, of wordt er wordt zoveel retour gestuurd dat bedrijven zich schamen over de cijfers ?

Voor dit artikel dat gaat over 'retouren' zou het mooi zijn geweest als we het beschikbare cijfermateriaal over omzetten op internet hadden kunnen aanvullen met cijfers waaruit zou blijken hoe veel en hoe vaak consumenten en/of bedrijven besluiten na aankoop via internet het product terug te sturen. Dit cijfermateriaal is echter niet voorhanden. Om toch een indruk te krijgen hoe het staat met het terugsturen van producten hebben we eerst gekeken hoe internetbedrijven omgaan met retourzendingen. Conclusie: lang niet allemaal gelijk. Amazon.com zegt op haar site dat het boeken en cd's terugneemt tot uiterlijk dertig dagen na aflevering van de bestelling, mits de producten onbeschadigd, ongebruikt en in de originele verpakking zitten. Wie vergeet een ongewenst product terug te sturen kan na deze periode de cd of boek te koop aanbieden onder de 'sell yours here' button. Aardige service.

Andere bedrijven hanteren een kortere zichtperiode. Veel meer dan retourneringsvoorwaarden is in de meeste webwinkels niet te zien. Op zich is dat logisch, voor het terugsturen heb je aan internet niet veel, hoewel het denkbaar is dat bedrijven op hun site een kant-en-klare button plaatsen die consumenten kunnen gebruiken voor het versturen van een bericht dat ze het gekochte retour zullen sturen. Het voordeel van zo'n button zou kunnen zijn dat gevraagd kan worden naar de reden voor het terugsturen.

Consumenten in Nederland hebben het recht om na een afkoelingsperiode van zeven dagen zonder opgave van redenen een koopovereenkomst te ontbinden en het product te retourneren. Dat geldt ook voor producten gekocht op internet. Veel consumenten weten dit niet en deze informatie is ook maar zelden te vinden op sites van online winkels. De consument draait overigens wel zelf op voor de terugbezorgkosten. Is er na korte tijd iets kapot aan het product of is iets anders niet goed, dan moet de verkoper van het product binnen veertien dagen na de retourzending de dan inmiddels betaalde bedragen terugbetalen. Gaat het om een dienst, dat kan ontbindingen van de overeenkomst binnen zeven dagen na de eerste dienstverlening plaatsvinden. De consument moet wel alle diensten betalen die zijn afgenomen tot het moment van ontbinding van de overeenkomst. Bij financiële diensten geldt een afkoelingsperiode van veertien dagen, bij de verkoop van hypotheciar krediet, levensverzekeringen en individuele pensioenverzekeringen bedraagt de afkoelingsperiode dertig dagen.

Om meer duidelijkheid te krijgen over retourzendingen hebben we een aantal online winkels gebeld. Te beginnen met Dentex in Gorinchem, online leverancier van sportartikelen. "Als bij ons twee tot drie procent van de site-verkoop terugkomt, dan is het veel. Komt er wat retour, dan heeft dat meestal niets te maken met de geleverde kwaliteit, maar dan hebben de mensen zich vaak vergist. Ze kochten iets dat ze niet wilden hebben. We hebben geleerd dat het heel belangrijk is om bij de producten op internet goede informatie te zetten en er moet een afbeelding bij", aldus een baliemedewerker van dit bedrijf.

Van Gorinchem naar Emmen naar Euromax, aanbieder van computerhardware. Filiaalmanager Piet Eisinga: "We hebben vier winkels en een website. De online verkopen zijn stabiel en vormen tussen de zeven en acht procent van de totale omzet. Van wat we online verkopen, komt circa drie tot vier procent retour. Dat is exclusief de spullen die voor reparaties terugkomen. We weten niet precies waarom goederen retour komen, dat houden we niet bij, maar ik hoor vaak dat consumenten terugsturen omdat een product hen niet bevalt. Het percentage retourzendingen is zo laag, omdat we een beperkt assortiment producten hanteren. Bovendien worden de producten getest voordat ze de winkel uitgaan. Betrouwbaarheid is een goed wapen tegen retouren."

Zomerstop

Ook drogisterij.net heeft weinig last van retourzendingen. De onderneming in drogisterijproducten behaalt de helft van de omzet via internet. René Santifort, medewerker bij het bedrijf: "Circa twee tot drie procent. Meer komt er niet terug. We doen er ook veel aan om het niet meer te laten zijn. De informatie bij producten moet absoluut goed zijn. Hoe beter de beschrijving, hoe duidelijker de foto, hoe lager de retouren. Als er iets terugkomt dan is het steevast omdat er iets besteld is waarvan de beschrijving niet optimaal was. Daarnaast komt het nog steeds voor dat onverlaten iets bestellen op naam van iemand anders. Wat je daar aan moet doen zou ik ook zo snel niet weten."

De site van Free Record Shop krijgt meer en meer bezoekers. DaSilva, directeur inkoop: Wellicht is aardig te vermelden dat de totale omzet aan online verkochte producten aanmerkelijk omhoog is gegaan nadat we oktober vorig jaar hebben besloten dat consumenten op internet kunnen bestellen en het gewenste product in de winkel kunnen ophalen en betalen. Dat is een schot in de roos gebleken. Wat retouren betreft: van alle op internet gedane aankopen, ik heb het net nagevraagd op onze markteting-afdeling, komt minder dan één procent retour. Dat is dus zo goed als nihil."

Door naar Zwolle, naar Wehkamp, de grootste online verkoper in Nederland. "Wij verstrekken geen cijfers over de omvang van de online retouren. Het percentage dat retour komt wijkt echter niet af van wat terugkomt bij bestellingen via een catalogus", zegt commercieel manager internet Oscar Wiele. "De exacte aantallen zijn bedrijfsgeheim maar ik mag wel zeggen dat retouren bij kleding hoger liggen dan bij non-fashion producten. CD's en dvd's nemen we nooit terug in verband met de kopieerbaarheid van het product."

Hoe staat het met retouren bij boekhandel bol.com? Daniel Ropers, managing director geeft antwoord. "Retouren liggen bij ons tussen de één en drie procent. Vergelijkbaar met het traditionele winkelbedrijf dus. We hebben maar beperkt inzage in waarom mensen iets terugsturen omdat er zonder opgaaf van redenen geretourneerd mag worden. We weten dat mensen soms foutieve producten bestellen, soms producten dubbel bestellen of 'vergeten' op te halen bij het postkantoor. We proberen om retourzendingen zoveel mogelijk te voorkomen door klanten een zo goed mogelijke winkelervaring te bezorgen. We informeren over de producten en de levering voor het aankoopmoment en informeren de klant als het product is verzonden. We bieden klanten ook een tweede afleveradres aan te geven waar het product afgeleverd kan worden als de klant niet thuis is. Dat bespaart weer een ritje naar het postkantoor en reduceert het aantal retouren. Ook leren we van wat terugkomt om zo systematisch de oorzaak voor retouren weg te nemen."

Primeur

Het beeld is duidelijk. In ons land valt het mee wat de retouren betreft. Dit in tegenstelling tot geluiden uit landen als Amerika. Daar schijnt het vooral na de feestdagen voor te komen dat meer dan twintig procent van het online gekochte weer retour wordt gestuurd. Kennelijk zijn we in eigen land toch wat voorzichtiger en zorgvuldiger met wat we mensen cadeau geven. Al met al kan gesteld worden dat retouren van online gekochte producten in Nederland inderdaad het onderzoeken niet waard is, maar is hier toch maar even gedaan. Toch een primeur.