“Dienstverlening financiële bedrijven onder de maat”

Het is nog steeds slecht gesteld met de real time dienstverlening van online financiële bedrijven. Contact met de klant gebeurt hoofdzakelijk nog via telefoon en e-mail, geavanceerdere diensten als webchat en webtelefonie worden weinig gebruikt. Dit stelt investeringsbank C.E. Unterberg, Towbin .

Unterberg, Towbin deed in september ook onderzoek naar de dienstverlening van e-tailers en constateert nu dat e-tailers verder gevorderd zijn in hun dienstverlening aan de klant dan financiële dienstverleners. De reden hiervoor is volgens de onderzoekers dat de concurrentie tussen financiële dienstverleners nog niet zo sterk is dat ze met een betere crm klanten van elkaar kunnen wegkapen of eigen klanten juist kunnen behouden. Dit strookt niet geheel met opvattingen binnen de financiële wereld. Onderzoek van IDC uit juli vorig jaar ondersteunt echter wel deze stelling. Hoe groter de concurrentie hoe meer behoefte aan onderscheidende online diensten.

Van de ondervraagde bedrijven bleken er slechts zeven te zijn die 'geavanceerde crm toepassingen' aanbieden die het voor de klant mogelijk maken om direct contact te zoeken via internet met de dienstverlener. Unterberg, Towbin noemt als voorbeelden chat text, 'call me now'-opties (de mogelijkheid voor iemand om via internet aan te geven dat hij direct teruggebeld wil worden, of VoIP (Voice over IP) – diensten. VoIP is een manier om via internet – bijvoorbeeld tijdens een bezoek aan de website – direct te bellen met het bedrijf.

Meest gebruikelijk bij de bedrijven is het instellen van een service nummer (geldt voor 184 van de ondervraagden) en de mogelijkheid bieden om een e-mail te sturen (174). Op deze e-mails wordt echter in 29 procent van de gevallen niet gereageerd, aldus Unterberg, Towbin. 55 procent van de bedrijven reageerde binnen 24 uur.

Maar de onderzochte financiële bedrijven laten hun crm-beleid ook niet geheel versloffen, getuige het aantal van 107 bedrijven die hun klanten de mogelijkheid bieden voor zelfservice. Een toepassing waarbij de klant veel zaken, zoals wijzigingen in zijn gegevens, zelf kan regelen via internet.