E-shoppers kopen en klagen

Volgens de nieuwe klantenfeedback-site e-BuyersGuide.com zijn websurfers weinig tevreden met de klantenservice van winkels op Internet. Hoewel de e-shoppers regelmatig online aankopen doen en flink willen besteden, zegt 13 procent niet terug te keren naar eerder bezochte webwinkels. Eén op de vijf had klachten over de klantenservice of voorraad.

e-BuyersGuide.com, gevestigd in Burlington, Massachusetts, is ontstaan uit frustratie van twee welgestelde online shoppers. Eind vorige maand lanceerden zij de site waar websurfers zich kunnen laten registreren door een klein onderzoekje in te vullen over hun winkelervaringen op Internet . De uitbaters van e-commercesites kunnen tegen betaling gebruikmaken van deze nuttige 'feedback' van klanten.

Volgens de onderzoeken van vorige maand wil bijna 83 procent van de ondervraagde surfers in de komende vakantieperiode meer dan 100 dollar te besteden. Vooral vrouwen en mensen van de 'baby-boom'-generatie deden mee aan het onderzoek. Van de 420 respondenten zegt 32 procent wekelijks te winkelen op Internet en 37 procent daarvan zegt daarbij geen goedkope prullen aan te schaffen, maar artikelen vanaf 50 dollar.

Veel ondervraagde e-shoppers waren echter ontevreden over hun winkelervaring. Dertien procent was zelfs zo teleurgesteld, dat zij niet zullen terugkeren naar de sites waar zij hadden gewinkeld. Tien procent klaagde dat er producten niet op voorraad waren en negen procent had kritiek op de algehele klantenservice. Helaas werden er in dit verband geen namen van sites genoemd. Die zijn wel zichtbaar voor geregistreerde leden.

De initiatiefnemers van e-BuyersGuide.com zeggen de gegevens te verzamelen om bedrijven aan te moedigen om de elektronische handel op een hoog peil te brengen en te houden. Zij zijn tevens van plan om op regelmatige basis mededelingen te doen over 'onjuiste en misleidende informatie en dubieuze praktijken van e-commerce bedrijven'.

Commentaar:
Onlangs schreef een redacteur van Wired het artikel &#39 over de gebrekkige fulfillment van kleinere e-commerce retailers. Het lijken vooral deze partijen te zijn die hun beloften niet kunnen nakomen, maar ook de grotere retailers maken er soms een chaos van, zoals vorig jaar bleek tijdens de decemberinkopen op Internet. Hopelijk zijn deze kinderziektes dit jaar verholpen en trekken de webwinkels zich iets aan van consumentenonderzoeken.

Bron:
E-Commerce Times