E-Commerce Live!: een copiloot voor online shoppen

Apple wederverkoper Amac wil met data meer voor klanten gaan doen. “Het zou handig zijn als we weten of iemand die over een iPhone belt ook nog andere apparaten van Apple in huis heeft of wat hij op de site bekeken heeft,” vertelde Head of Customer Care Laurens Kerseboom gisteren op Emerce E-Commerce Live! in de Beurs van Berlage.

Kerseboom vertelde over het verbeteren van de klantenservice door systemen te integreren en verzamelde feedback relevant te maken. Met kantverhalen kun je ook logistieke processen verbeteren, ‘zodat we kunnen voorspellen wat er gebeurt’.

Kerseboom stapte in 2019 over van Ahold naar Amac. De snelle groei van de retailer, met inmiddels 50 fysieke winkels, zag Kerseboom als een potentieel probleem. “Des te groter je organisatie wordt, des te groter het aantal vragen of klachten.”

Amac besloot klantenverhalen te analyseren en deze te delen met de hele organisatie. “De medewerkers van het magazijn krijgen zelden feedback, ze weten niet of ze het goed doen. Nu reageren ze vaak al proactief, bijvoorbeeld wanneer de klant bij zijn nieuwe iPhone een verkeerde hoes heeft besteld.”

Een Chinese muur tussen de klant en de organisatie, zo schetste Jeroen Das van ABN veel van de huidige generatie chatbots die bijvoorbeeld webwinkels inzetten om de klantenservice te ontlasten. Die bots zijn niet echt populair bij klanten die het gevoel krijgen dat ze met een kluitje in het riet worden gestuurd. Conversational AI moet deze bots naar een hoger plan tillen. Chatbot Anna van ABN verwerkt jaarlijkse anderhalf miljoen vragen, 70 procent daarvan eindigt bij de juiste medewerker van vlees en bloed. “Kostenreductie moet niet het uitgangspunt zijn.”

Generatieve AI was in Amsterdam het buzzwoord. Jurjen Jongejan van valantic, schrijver van het boek ‘Meer omzet met je webshop, in 4 stappen naar een hogere conversie’, begon zijn presentatie met een levensechte avatar die met een al even levensechte stem sprak. Jongejan is ervan overtuigd dat binnen vijf jaar geen fotomodellen meer nodig zijn.

Dat kunstmatige intelligentie een grotere rol gaat spelen bij e-commerce is wel zeker, al zijn daar nog weinig concrete voorbeelden van. Een voor de hand liggende toepassing is een copiloot die de klant adviseert over zijn aankopen, en wellicht op zoek gaat naar de beste deals, zo suggereerde een van de sprekers.

Vandaag begint in de Beurs van Berlage Digital Marketing Live!

Foto’s Peter Boer, zie voor alle foto’s Flickr.