Deel dit artikel
-

Emerce E-Commerce: ‘Het kopen van meubels offline voldoet eigenlijk niet meer aan de klantreis’

Het is een bizar jaar geweest, zeker voor Home & Living, zo vertelt CEO Oscar Diele van Flinders op Emerce E-Commerce, dat vandaag van start gaat. “Flinders heeft vier jaar groei in vier kwartalen samengeperst. We moesten reageren op wat er op ons af kwam, en anticiperen wat er komen ging.”

Een geluk bij een ongeluk volgens Diele: na de eerste golf verhuisde Flinders naar een groter magazijn. “De volumes die we daarna draaien, hadden we nooit in het oude kunnen realiseren.”

De fysieke winkel in Zaandam is grotendeels dichtgebleven, “waardoor we klanten meer thuis zijn gaan adviseren. De rol van het huis is door corona verandert. We hebben nog nooit zoveel kantoorbureaus en stoelen verkocht.”

Ondanks de enorme groei van online meubels hebben multibrand retailers die geen eigen merken verkopen, het lastig. Diele: “Webwinkels gaan allemaal op elkaar lijken. Het onderscheid zit hooguit in prijs, waardoor naar mijn inschatting vijftig procent van de Twinkle 100 geen winst maakt.”

Flinders wil zich onderscheiden met retail as a service, met inspiratie en ontzorgen. “Het kopen van meubels offline voldoet eigenlijk niet meer aan de klantreis van tegenwoordig,” licht Diele toe. “Meubels koop je misschien maar eens in de tien jaar. Je wilt dan niet zomaar een winkel binnenlopen als je nog niet helemaal weet wat je wilt. Vaak is het aanbod verre compleet en als je bestelt moet je weken wachten.”

Flinders bedient al deze markt van klanten die vermoedelijk nog nooit in een meubelzaak zijn geweest. “Maar tien procent van de klanten komt in Zaandam kijken. Dan zijn ze vaak teleurgesteld dat er maar 2000 producten zijn van de 40.000 die we online hebben.”

De moderne online klant doet volgens Diele inspiratie op via Pinterest en Instagram. “Die zoekt niet via Google, maar wil geïnformeerd worden over nieuwe woonstijlen en woontrends. We maken ook eigen foto’s en vragen klanten om foto’s te sturen van gekochte meubels in hun eigen huis.”

Flinders heeft nog een extra uitdaging en dat zijn retouren. Een deel van de meubels overleeft dat niet, zegt Diele. “We proberen dat zoveel mogelijk te reduceren door veel productinformatie te geven. Een derde van de klanten neemt voor de verkoop contact met ons op, en die converteren ook beter.”

Logistiek is essentieel, zo niet een van de marketingsuccessen. “Dat gaan we nooit uitbesteden, we pakken het ook voor de klant uit, zetten het in elkaar en nemen de verpakking mee terug.” Vroeger heeft Flinders dat wel uitbesteed, “We zagen de NPS sterk teruglopen.”

De ambities zitten onder meer richting private label. Dat kun je doorgaans pas realiseren als je een bepaalde omvang hebt bereikt, legt Diele uit. Met de nieuwe eigenaar (het Deense Nine United) gaat Flinders afscheid nemen van de fysieke winkel, al blijft er een designshop deels voor de zakelijke contacten.

Het interview Online inspireren & converteren: Hoe Flinders via technologie de brug slaat tussen de offline- en online wereld is na registratie gratis te kijken.

Deel dit bericht

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond