Ernst &Young: “ICT-bedrijven hebben dit jaar kans gemist”
Hoewel de markt voor ICT-dienstverleners dit jaar alleen maar moeilijker is geworden hebben ze er weinig aan gedaan om de dienstverlening aan hun klanten te verbeteren. Tevredenheid onder bedrijven over de geleverde diensten is nagenoeg gelijk gebleven met vorig jaar. Dit zegt Ernst & Young in een nieuw onderzoek. Het spreekt van "een gemiste kans" voor ICT-bedrijven.
Volgens Ernst & Young is "het verloren jaar 2002" door ICT-bedrijven niet aangegrepen om de dienstverlening aan klanten te verbeteren en de communicatie met hen "eerlijker" te maken. "De uitkomsten van het onderzoek stellen teleur", zegt Jacob Verschuur, directeur van Ernst & Young in een reactie. "Het is toch eigenlijk te gek voor woorden dat in het huidige economische klimaat ICT-dienstverleners niet substantieel beter scoren dan vorig jaar."
De 650 ondervraagde Nederlandse directeuren, managers en andere professionals gaven in het onderzoek Trends in ICT hun ICT-dienstverlener dit jaar als rapportcijfer een 6,8, dat is iets hoger dan vorig jaar (6,4). Over de daadwerkelijke kosten verbonden aan ICT-projecten, afgezet tegenover de geraamde kosten, zijn de klanten nog steeds minder te spreken. Slechts 45,2 procent vindt dat ICT-bedrijven hierover een realistisch beeld geeft, tegenover 24,8 procent die dit niet vindt.
Positiever is de evaluatie van het beeld dat ICT-bedrijven geven over de verdiensten dankzij hun inzet. Vorig jaar beschuldigde zeventig procent van de ondervraagden ICT-bedrijven nog van "opportunistisch gedrag", nu zegt 53,3 procent dat de dienstverlener "een realistisch beeld" geeft van wat ICT kan opleveren.
Het ontwerpen en bedenken van nieuwe systemen wordt door bedrijven nu vaker uitbesteed, constateert Ernst & Young (47,7 procent tegenover 31,3 procent vorig jaar). Ook het bouwen en programmeren van nieuwe systemen gaat nu vaker naar externe partijen (51,6 procent tegenover 29,7 procent vorig jaar). Onderhoud en beheer wordt nu echter meer zelf gedaan, aldus het onderzoek, 50,7 procent tegenover 32,4 procent vorig jaar. Het zijn met name kleinere bedrijven die aan outsourcing doen. De onderzoekers spreken van "een negatieve spiraal, waarin de eigen medewerkers met het oude bezig zijn en externen met nieuwe ontwikkelingen".
Onduidelijkheid over beslissingen
Wie de beslissingen binnen het bedrijf neemt over de inzet van ICT, is bij 20,6 procent van de ondervraagde directeuren, managers en professionals onduidelijk. Doorvragen van de onderzoekers leert dat het in 34,2 procent van de gevallen "nog steeds het algemeen management" is. Volgens het onderzoek "ontbreekt het aan inzicht in de eigen organisatie bij veel van de ondervraagden". De beslisprocedures en geformuleerde doelstellingen rond ICT-vraagstukken, zouden "niet voor iedereen duidelijk zijn". "Dit leidt tot een onduidelijke situatie waarin de betrokkenen niet op één lijn zitten wat betreft de na te streven doelen op ICT-gebied."
Ernst & Young constateert in het onderzoek geen sterkere aandacht voor beveiliging bij de bedrijven. "Enerzijds worden de risico's wel erkend, maar anderzijds worden er geen afdoende maatregelen getroffen." Als reden noemt ruim een kwart van de ondervraagde bedrijven dat dit komt "door de sneller veranderingen op het gebied van ICT". Zodra een veiligheidsmaatregel is genomen, dient zich alweer een nieuw risico aan. Het valt volgens de ondervraagden nog nauwelijks bij te benen. Bij driekwart van de ondervraagde bedrijven valt het computersysteem op onverwachte momenten uit, zeventien procent kan niet aangeven wat hiervan de oorzaak is.
Deel dit bericht
Plaats een reactie
Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond
5 Reacties
Bram Heerink
Grinnik. De pot verwijt de ketel? Volgens mij zou je ongeveer hetzelfde kunnen zeggen over accountants. Ze hebben allemaal creatieve waarderingsmethodieken toegepast en daarvan geprofiteerd. Om over zaken als Enron maar te zwijgen.
Taco
"De onderzoekers hadden met zorg geconstateerd dat ICT leveranciers nog heel vaak niet doen wat ze beloven. Zo blijkt nog steeds dat minder dan de helft van de projecten – 41,9% – binnen tijdsplanning en budget wordt uitgevoerd. "Schrikbarend", aldus Jacob Verschuur. " Als Jacob wat beter zijn werk deed kwam hij niet tot zulke rare conclusies. Bij oplevering van software zijn twee partijen betrokken. De leverancier en de opdrachtgever. Had Jacob onderzocht of de opdracht op tijd kon beginnen dan was hij tot andere conclusies gekomen? Voorwaarde voor op tijd opleveren:De opdrachtgever doet op tijd de aanbetalingDe opdrachtgever tekent binnen de afgesproken tijd de contracten.De opdrachtgever levert op tijd de noodzakelijke faciliteiten zoals PC, kantoorruimte enz.Alle introducties en cursussen worden afgenomen op de afgesproken tijd. (Geen ziekmeldingen dubbele afspraken enz) In veel gevallen wordt aan geen van de bovenstaande voorwaarde voldaan. (Hoe groter de organistie hoe groter de kans dat het hier mis gaat). Vaak is de opleveringsdatum zoals afgesproken bij de verkoopgesprekken, allang verstreken als het contract getekend wordt. Software ontwikkelen is een zaak van de leverancier, software implementeren is een zaak van leverancier en de klant.
Hans van Baren
Volgens de onderzoekers "ontbreekt het aan inzicht in de eigen organisatie bij veel van de ondervraagden". Is men dan wel in staat een objectief oordeel te geven over de ICT dienstverlener? Men had nog verder door moeten vragen!
Fedor
Automatiseringsprojecten gaan meestal mis omdat er een stel prutsers, die kort te voren wat cursussen hebben gevolgd, aan het werk wordt gezet. Verder laten veel zg. ICT-bedrijven zich inpalmen door leveranciers die dolgraag wilen dat mensen met al hun crap aan de gang gaan. Dit inpalmen gebeurt doorgaans door het gratis aanbieden van cursussen, het verstrekken van relatiegeschenken en het toesturen van gratis CD's met software. In de tweede fase begint het project en er wordt een zooitje programmeurs opgezet. Deze programmeurs zijn grofweg in twee categorieen te verdelen:- onwetend, en denken dat het allemaal zo moet met al die bloatware waarmee ze op een cursus hebben leren werken en op een gegegeven moment ook geloven in overhead als j2ee, corba en dot.net.- slachtoffer (van producten die 'solutions' worden genoemd) welke tijdens het werk meer problemen met crashende servers aan het oplossen zijn, dan software maken en vaak in een opslag zien hoe het beter en sneller kan. Voor de gemoedstoestand der programmeur is het beter om in de eerste categorie te vallen, maar dan zal het aantal mislukte projecten alleen nog maar toenemen. In de derde fase, de reparatie-fase, die plaats heeft nadat eventuele jurische geschillen opgelost zijn, worden mensen uit categorie 2 ingezet; zij die werken bij Gezond Verstand BV. Hun werkgebied is gelijk een slagveld dat recent het toneel was van een felle strijd. Overal ligt rotzooi (kapotte/buggy code), hier-en-daar staat iets in de fik (crashende software), en de geur van rottend vlees (programmaconstructies die stinken en rieken naar veel te ver doorgevoerde tot absurdisme gedreven OO-logica). Het wordt tijd dat klanten van ICT-bedrijven eens gaan begrijpen dat software-ontwikkeling ten onrechte aan verandering onderhevig zijn. Deze veranderingen worden namelijk gedreven door commerciele instellingen. Dot.net is de volgende hype en als iedereen dit massaal gaat gebruiken zal elke muisklik op een website een partij XML van hier tot tokyo oplevert die het hele Internet doet dichtslibben. Om nog maar te zwijgen van de beveiligingsaspecten. Het is dus eigenlijk zaak dat niet de leveranciers en de dienstverlende bedrijven veranderen, maar de klanten.
d_taco
Opmerkelijk! Op de conferentie pagina valt te lezen: "Een kleine honderd mensen uit de ICT branche luisterden naar deze boodschap," op de bijgaande foto tel ik zo'n twaalf luisteraars. Tja dat is wel een hele, hele kleine honderd. Mannen accountants, EERLIJKE voorlichting blijft moeilijk.