Facebook centraal in klantencontact Vodafone

Het aantal contactmomenten van de Vodafone-klantenservice via Facebook is sinds november 2011 meer dan vertienvoudigd. Daarnaast nam het contact via Twitter sinds 2011 toe met ruim 250 procent. Dat maakt de telecomaanbieder zelf bekend.

In totaal heeft de zogenoemfe 24/7 Web Crew van Vodafone Nederland sinds de introductie van haar Twitter-account in de zomer van 2011 bijna honderdduizend openbare tweets verstuurd. Daarnaast verstuurde de online klantenservice ruim 25.000 direct messages.

Harry Odenhoven, directeur klantenservice bij Vodafone Nederland, ziet niet alleen een verschuiving in het type vragen dat klanten stellen, maar ook in het type kanalen dat zij gebruiken.

Om in te spelen op deze verandering in klantgedrag heeft Vodafone het aantal contactmogelijkheden uitgebreid met onder andere een forum, een Twitter-account en een Facebook-pagina. Ook heeft het bedrijf zijn klantenservice versterkte met circa honderd nieuwe werknemers.