Forrester: ERP-inkoopcyclus functioneert slecht

De ERP-inkoopcyclus functioneert slecht. Softwaremakers vermarkten hun producten te snel, kopers consulteren eindgebruikers onvoldoende en consultants die systemen moeten integreren hebben er geen belang bij dit te veranderen. Dat stelt Forrester Research naar aanleiding van het recente debacle met Oracle-ERP-software bij Agilent Technologies.

Aanleiding voor het onderzoek van Forrester is het recente debacle bij het Amerikaanse Agilent Technologies. Deze maker van test- en meetapparatuur meldde vorige maand dat het in het tweede kwartaal zo'n 105 miljoen dollar aan omzet en zeventig miljoen dollar aan operationele winst had verloren omdat de implementatie van het door Oracle geleverde Enterprise Resource Plannings-systeem op een ramp uitdraaide.

Volgens Forrester is deze zaak illustratief voor het slecht functioneren van de ERP-inkoopcyclus. "Softwaremakers erkennen dat zij hun pakketten dikwijls te snel vermarkten", zo stelt Forrester-onderzoeker John Dalton. "Oorzaak is de moordende concurrentie." Forrester denkt dat de kopers medeschuldig zijn. Die zouden de eindgebruikers op de werkvloer onvoldoende betrekken bij de keuze van de juiste enterprise-software. Tot slot prikkelt de cyclus consultants die systemen moeten integreren onvoldoende. Die hebben er geen belang bij te wijzen op tekortkomingen van systemen of upgrades daarvan, stelt Forrester.

De onderzoekers hebben een aantal tips voor de kopers van software. Die moeten de wensen van alle belanghebbenden uitgebreid inventariseren en een goede planning maken voor de uit te voeren implementatie. Daarnaast is het in de ogen van Forrester noodzaak al te ambitieuze plannen te vertalen naar haalbare miniprojecten van drie tot zes maanden. Maar ook aan de verkopers kunnen eisen worden gesteld. Projectteams moeten aanvaardbare criteria en een pakket aan eventuele sancties opstellen om de prestaties van softwaremakers te meten en hen bij fouten onder druk te zetten.

Het ERP-drama van Agilent was beslist niet de eerste grote mislukking op dit gebied. Snoepfabrikant Hershey kon in 1999 door problemen met pakketten van SAP en Siebel (die in totaal 112 miljoen dollar hadden gekost) rond Halloween veel minder orders aannemen en leed een onbekende, grote schade. Ook WW. Grainger (dat industriële goederen distribueert) en Gore-Tex maker W.L.Gore & Associates ondervonden in respectievelijk 2000 en 1999 schade door problemen met ERP-software.