fulfillment

E-commerce begint met het bouwen van een website en eindigt met afleveren van het bestelde. Daar tussen zit wat de meeste kopzorgen oplevert in een e-commerce-onderneming die succesvol wil zijn.

E-fulfillment is de afhandeling van een order die via een website is ontvangen. E-commerce begint met het bouwen van een website en eindigt met afleveren van het bestelde. Daar tussen zit wat de meeste kopzorgen oplevert in een e-commerce-onderneming die succesvol wil zijn. Om aan het einde van de dag tevreden klanten te hebben moet de klant via een klantvriendelijke website of call center of een e-mail service makkelijk kunnen bestellen. Alvorens uit te kunnen leveren zal de e-onderneming in de back office moeten kunnen zien of de klant kredietwaardig is, of diens creditcard nog wel geldig is. Ook moet de klant de meest gangbare betaalmethoden kunnen worden aangeboden. Is het zeker dat er wordt betaald, dan kan er een bericht uitgaan naar de verkoopafdeling, naar het magazijn, naar de distributie-dienst, naar de koeriersdienst om het bestelde te gaan uitleveren. De klant zelf moet kunnen zien, op elk moment van de dag, hoe het met de order is gesteld. Vragen over de bestelling moet hij kunnen stellen per e-mail of aan het call center. Op de achtergrond moet de onderneming het gedrag van klanten bijhouden om op basis daarvan op de website precies datgene te laten zijn wat klanten willen, verwachten en wensen aan service, producten of diensten.

Betalen

Interpay, verwerker van een groot deel van het Nederlands betalingsverkeer, verwerkte in 2000 ruim 801 miljoen PIN-betalingen, 2,5 miljoen elektronische betalingen gedaan in het buitenland, 2,3 miljard girale betaaltransacties en 58 miljoen creditcard transacties. Wereldwijd waren er begin dit jaar 437 miljoenkaarhouders die met hun cards terecht konden bij negentien miljoen bedrijven. Betalen via Interpay kan direct ten laste van een bank-of girorekening, via Maestro, of met een creditcard van Eurocard/Mastercard. Eind 2000 waren er ruim 2,8 miljoen Eurocard/Mastercard houders in Nederland.

Betaalsystemen

Regelmatig komen er nieuwe manieren om te betalen bij

Er zijn in Nederland tal van manieren om te betalen. In alfabetische volgorde onder meer: ABN AMRO Direct Betalen, bankoverboeking, eenmalige machtiging, Maestro SET, WWWbon, acceptgiro, onder rembours, e-wallet. Internationale betaalmethoden zijn Visa creditcard, Eurocard/Mastercard, American Express creditcard, Diners creditcard. Verder heeft ieder land nog zijn eigen betaalmethoden. Aan de lijst van betaalmogelijkheden worden regelmatig nieuwe betaalwijzen toegevoegd. Wie een volledig nationaal en internationaal overzicht wil hebben van mogelijke betaalwijzen kan daarvoor terecht bij www.bibit.nl . Ga naar 'services' en klik 'payment methods' aan.

betalen per e-mail

PayPal regelt betalingsverkeer op internet tussen particulieren

PayPal is een manier om te betalen per e-mail. ING, een van de investeerders, is druk doende om de diensten van het Amerikaanse internetbedrijf PayPal naar ons land te halen. De planning is dat dit nog voor 2003 zal plaatsvinden. De dotcommer had begin oktober circa tien miljoen klanten. Het bedrijf regelt het betalingsverkeer op internet tussen particulieren, door als betrouwbaar tussenpersoon op te treden. Het aantal klanten laat zien dat PayPal het vertrouwen kennelijk waard is. Het bedrijf maakt evenwel nog geen winst. Het verbrandde sinds de oprichting in maart 1999 al ruim 230 miljoen dollar. Info: www.paypal.com

Betaalkosten

Online betalingen zijn veel goedkoper dan offline betalingen

De behoefte aan betere online betaalsystemen groeit omdat dit veel goedkoper is dan offline betalingen. In Amerika is een offline betaling maar liefst 22,5 maal zo duur als een online betaling. EIPP is wellicht zo´n beter betaalsysteem. De afkorting staat voor Electronic Invoice Presentment and Payment en maakt van een papieren factuur een elektronische factuur. Meer informatie: The Council for Electronic Billing & Payment (cebp.nacha.org)

Kredietwaardigheid

Het beoordelen van kredietwaardigheid is een kwestie van seconden

Een klant kan wel bestellen, maar moet ook kunnen betalen. Een klant geeft op een website eerst aan op welke wijze hij wil en kan betalen. In het elektronisch betaalverkeer gaat het daarbij uiteraard altijd om elektronisch betalen. Het beoordelen van de kredietwaardigheid is een kwestie van seconden. Om dat te kunnen doen heeft een service provider die betaaldiensten levert direct toegang tot systemen van financiële instituten. Gecontroleerd wordt of een creditcard nog gebruikt mag worden, of er voldoende financiele bestedingsruimte is om een transactie uit te voeren. Zie www.bibit.nl voor een schematisch overzicht.

Fraude

De helft van alle klachten over creditcards betreft online transacties

Het gebruik van creditcards online wordt nog steeds gewantrouwd. Nu zijn creditcards ook niet ontworpen om te worden gebruikt in internettransacties. Recente studies hebben aangegeven dat ofschoon online transacties met creditcards slechts een fractie vormen van wat met creditcards wordt betaald (twee procent), de online transacties goed zijn voor meer dan de helft van alle klachten met creditcards. In Europa wordt jaarlijks voor 600 miljoen euro gefraudeerd in online aankopen. Wat dat betreft valt het dus allemaal nog wel mee. American Express heeft voorgesteld een wegwerp creditcard te gaan gebruiken. Deze kaart kan slechts éénmaal worden gebruikt. Wie alles wil weten over creditcards kan kijken op www.creditcards.nl Op deze site staan alle creditcards vermeld en de voorwaarden voor gebruik.

Beveiliging

Tien tips voor veilig betalen

Op creditcards.nl staan tien tips voor het veilig betalen op internet: weet met wie er zaken wordt gedaan, shop alleen bij winkels die de privacy respecteren, kijk of bij betaalopdrachten de informatie beveiligd wordt verstuurd, weet wat er wordt gekocht, geef nooit een pincode af, houd bij welke abonnementen bij welk bedrijf via internet zijn aangedaan, bewaar gegevens over bestelde en bewaarde goederen/diensten via internet, controleer of betalingen correct zijn verwerkt, zet geen vertrouwelijke gegevens onbeveiligd op de pc, vertrouw geen aanbiedingen die te mooi zijn om waar te zijn.

Veilig betalen met versleuteling

Wie over veilig betalen op internet spreekt heeft het al snel over zaken als SSL en SHTTP. Het zijn beide beveiligingsmethodieken die gebruik maken van encryptie (versleuteling van berichten) en vragen van gebruikers om zich te identificeren. SSL (Secure Socet Layer) is van Netscape en heeft een laag niveau van beveiliging. SHTTP staat voor Secure http, is van CommerceNet en gaat een stap verder. Meer info op www.w3.org/security .

Veilig betalen met SET

Gaat het om beveiliging van betalingen met creditcards dan komen termen als CyberCash, SET, OpenMarket om de hoek kijken. CyberCash is een softwareproduct van CyberCash Corporation en wordt vooral in de VS gebruikt, maar niet voor kleine aankopen. Daarvoor moeten gebruikers van deze software teveel betalen. SET, of Secure Electronic Transaction Protocol is een open standaard voor het afhandelen van creditcard-transacties via internet. Het is een initiatief van Netscape, Microsoft, Visa en Mastercard. In het SET-systeem moet iedere deelnemer aan een transactie zich in elke fase van een transactie kunnen identificeren. I-Pay is een van de bancaire organisaties die gebruik makt van SET. Zie hiervoor www.w3.org/security . Kijk voor meer informatie over het accepteren van Eurocard/Mastercard met SET op www.eurocard.nl/set

Identificatie met vingerafdrukken

Nieuwe veilige betaalmethoden worden voortdurend toegevoegd.Het Amerikaanse bedrijf Indivos heeft software gemaakt om online betalingen te kunnen doen met behulp van vingerafdrukken. De software koppelt een creditcardsysteem aan een vingerafdruk van een persoon. Om van het systeem gebruik te kunnen maken, moet een klant naar een bankinstelling, twee identiteitsbewijzen overleggen en een vingerscan laten maken. De vingerafdruk wordt vertaald naar een algoritme. Bij betaling moet de vingerafdruk van de gebruiker van de creditcard overeenkomen met de opgeslagen afdruk van de gebruiker. Info: www.indivos.com

Mobiel betalen

Mobiele betaalmethoden in opkomst

In eigen land werken KPN Mobile, Nokia en Interpay aan het inzetten van WIM-technologie om met een mobiele WAP-telefoon te kunnen betalen. Het systeem maakt gebruik van een pincode. Bibit werkt sinds kort samen met paybox.net AG in Duitsland. Dit bedrijf heeft een betaalmethode voor mobiele telefoons ontwikkeld. De methodiek wordt al in Duitsland geaccepteerd door duizend internetwinkels en vierduizend zogeheten door-to-door dienstverleners als taxichauffeurs, pizza-bezorgers en dergelijke. Info: www.paybox.net en www.bitit.nl . Interpay werkt ook samen met Sonera Smart Trust (Finland) aan een betaalsysteem voor mobiele telefoons. In dit systeem stuurt een mobiele telefoon een SMS-bericht naar de (mobiele) telefoon van iemand die iets heeft besteld via TV, vaste lijn, mobiele telefoon of internet. In dit bericht wordt gevraagd om de transactie zoals in het bericht omschreven te bevestigen met een pincode. Het bericht wordt teruggestuurd met de pincode en met de informatie in de SIM-kaart. Dat geeft een digitale handtekening en daarmee een bewijs dat de transactie mag worden uitgevoerd. Meer weten: www.interpay.nl

Trusted Third Party
Online betalen kan ook via een intermediair

Ondanks alle te nemen beveiligingsmaatregelen, blijft het soms onbetrouwbaar klinken. De Nederlandse aanbieder van betaalsystemen Triple Deal heeft hiervoor iets bedacht. Als iemand iets online koopt, sluist de aankoper het betaalbedrag door aan Triple Deal. De verkoper verstuurt de goederen. Na ontvangst en goedkeuring van de goederen, betaalt Tripledeal.com de verkoper. Of de koper stuurt de producten terug. Info: www.tripledeal.com .

Logistiek

In de praktijk is het nog een hele klus om het bestelde bij de klant te krijgen. E-commerce bedrijven kunnen consumenten naar een eigen winkel laten komen, ze kunnen nieuwe uitleverpunten ontwikkelen of ze kunnen de producten aan de voordeur afleveren. Dat laatste kunnen ze dan weer zelf doen of uitbesteden aan een gespecialiseerde dienstverlener.

In de afgelopen periode zijn tal van innovatieve concepten ontwikkeld om producten bij klanten te krijgen. Veel daarvan zijn inmiddels weer ter ziele. Kozmo en Speed45 ontwikkelden het concept om producten binnen het uur afgeleverd te hebben. Het concept vereiste veel distributiepunten, heel veel bezorgers en was dus veel te duur. Dit concept heeft alleen kans van slagen als er ook heel veel bezorgd moet worden. En dat is nog niet zo. eCom-factory ging bijna failliet maar heeft inmiddels een doorstart kunnen maken. Dit bedrijf specialiseert zich in voorraadbeheer en levert logistieke services. Het bezorgt ook voor bedrijven als Megapool en Philips en handelt vragen van consumenten af. Je kunt er terecht om pakketten in te laten pakken in speciaal pakpapier. Het richt zich nu helemaal op Nederland. Ook voor retourafhandeling. Het levert ook betaaldiensten. Info: www.efactory.com .

Bezorgdiensten

Vooral bedrijven die tracking & tracing aanbieden krijgen klandizie

Bekende spelers op dit gebied zijn DHL ( www.dhl.com), DPWN ( www.dpwn.de), FedEx ( www.fedex.com), TNT ( www.tnt.com) en UPS ( www.ups.com ). De meeste van deze internationale bedrijven met koerier- en pakketservices geven op hun websites aan klanten te mogelijkheid (tracking & tracing) te kijken hoe het met hun pakket is gesteld. Een bedrijf als FedEx maakt het klanten extra gemakkelijk om zaken te doen. Klanten kunnen met door FedEx ontwikkelde software hun verzendingen automatiseren en kunnen online zaken doen door de verzendingsmogelijkheden van het bedrijf in de eigen website te integreren. Klanten blijken dit te waarderen en versturen steeds meer pakjes op deze manier.

Prijsvergelijker

Slechts één prijsvergelijker van bezorgdiensten

Wie wil weten welke dienstverlener het goedkoopst is gaat naar de site van www.shipitsmarter.com . Dit is volgens eigen zeggen het eerste en enige bedrijf op internet dat dit doet. Het vergelijkt de prijzen van DHL, FedEx, UPS en TNT. Een klant die het helemaal aan shipitsmarter overlaat om het vervoer te regelen krijgt korting. Bij dit bedrijf is ook software te krijgen waarmee giro-acceptkaarten zijn aan te maken die samen met een factuur online naar klanten verstuurd kunnen worden

Afhalen

Pompstations als uitleverpunten

Texaco en UPS hebben bedacht dat het handig zou kunnen zijn om tankstations te gebruiken als uitleverpunt voor online gekochte zaken. Het concept voorkomt dat mensen thuis moeten blijven, maar heeft als nadeel dat consumenten speciaal naar een Texaco-pomp moeten. Als je bijvoorbeeld in Alphen aan den Rijn woont, moet je een heel eind rijden. De activiteiten zijn uitbesteed aan Relaystar.com. Zie: www.relaystar.com .

Thuisbezorging

HomeDeliveryBox: thuisbezorging voor wie niet thuis is

Om verplicht thuisblijven tot het verleden te laten behoren heeft Siemens de HomeDeliveryBox bedacht: een soort kluis. Met een code kan men de kluis (eenmalig) en op een van te voren bepaald moment openen en het pakketje eruit halen. Dergelijke boxen zijn slechts in pilots gebruikt.

Afhaalwinkel

Afhalen in de winkel succesvol concept

Het beste lopen op het ogenblik concepten van Bruna en ook Free Record Shop. Producten zijn online te bestellen, in de winkel af te halen en daar ook te betalen. Ook voor retourzendingen en service kan men daar terecht.

Laatste meters

Thuisbezorging in Nederland het meest succesvol

Gewoon producten thuis afleveren is in Nederland nog steeds het meest succesvol. Zie voor meer informatie: www.ecp.nl . Ga naar publicaties en vraag de publicatie ´De laatste loodjes´ op.

Dienstverleners

Hoe doen anderen het?

Bij het bedenken van een goede logistieke oplossing is het verstandig ook goed naar het product zelf te kijken. Een groot, zwaar product vereist een andere behandeling dan kleine en lichte producten. Dit laatste is natuurlijk altijd gemakkelijker. Groot en zwaar kan niet door een brievenbus. Kijk ook naar de waarde van het product. Het versturen van een pakketje tussen de 1 en 2 kilogram kost circa 10 gulden en dat is veel als er in het pakketje iets zit met een waarde van 5 gulden. Verder zijn mensen meer bereid te betalen voor vervoerskosten als ze het gekochte niet of moeilijk in de eigen omgeving kunnen krijgen. In de beginfase van een webwinkel is het verstandig aan te sluiten bij bestaande distributienetwerken van logistieke dienstverleners of bedrijven met een fijnmazig distributiesysteem. Zelf iets opbouwen is vaak veel te duur.

Kijk ook hoe anderen het doen:
www.bijenkorf.nl
www.bruna.nl
www.business2.com
www.cdon.nl
www.ecom-factory.com
www.efarma.nl
www.kijkshop.nl
www.pdquick.com
www.ready.be
www.redherrring.com
www.siemens.nl/dbb
www.texaco.nl

Distributie

Vervoer-marktplaatsen krijgen nog weinig klandizie

Om zo efficiënt mogelijk te kunnen vervoeren, altijd zonde als een vrachtwagen leeg moet rijden, zijn er in de afgelopen periode nogal wat vervoer-marktplaatsen opgericht, de zogeheten Freight Exchanges. Bekende marktplaatsen voor Europa zijn Benelog ( www.benelog.com), Cargoweb ( www.cargoweb.nl), Freecargo ( www.freecargo.co.uk), Eurotrans ( www.eurotrans.com), LWK Online ( www.lkwonline.de), Teleroute ( www.teleroute.com), TimoCom ( www.timocom.de ).

Een bekende Amerikaanse marktplaats is bijvoorbeeld Transportation.com.

Het is nog maar de vraag of veel van deze vervoer-marktplaatsen zullen overleven. Er worden nog niet veel vrachten aangeboden om vervoerd te worden. Een vervoer-marktplaats als Eulox heeft op 10 september haar poorten moeten sluiten. Eurotrans heeft ook nog te weinig vrachten die worden aangeboden. Bij tweeduizend aanbiedingen van vracht per dag, gaat de site geld vragen voor het opvragen van de aanbiedingen. Eind september waren er nog maar driehonderd aanvragen per dag. Een site als Freecargo maakte in januari bekend 156.000 hits per maand te hebben. Sindsdien is deze informatie niet ververst. Een veeg teken.

Retourzendingen

Vooral na de feestdagen gaan bestellingen retour

In de pers is regelmatig te lezen dat heel veel wat online wordt besteld, retour wordt gezonden. In Nederland lijkt dat minder te gebeuren dan in de VS, waar vooral na de feestdagen soms twintig procent weer teruggaat. Dentex (online leverancier van sportartikelen) meldt een retourenpercentage van twee tot drie procent, Euromax (hardware) komt op drie tot vier procent, Drogisterij.net komt ook niet verder dan drie procent, Bol.com geeft één tot drie procent door. Mensen die bij Free Record Shop online bestellen kunnen dit afhalen in een winkel van dit concern. Daar betalen ze ook. Dankzij dit systeem is ook het aantal online bestellingen aanmerkelijk toegenomen.

Klanten-service

Een gemiddeld bedrijf verliest tussen de 15 en 35 procent van haar klanten. Het overgrote deel hiervan vertrekt omdat er geen goede service wordt gegeven.(bron: Forum Corporation). Als bedrijven in staat zijn om van de vertrekkende klanten vijf procent alsnog binnenboord te houden, dan zullen ze hun winst onevenredig zien toenemen met percentages tussen de 25 en 95 procent. (Harvard Business Review). Ander recent Amerikaans onderzoek onder 150 financiële bedrijven laat zien dat slechts elf procent follow-up geeft op informatieverzoeken naar producten en diensten die via de website of via een call center binnenkomen. Slechts 31 procent van de bedrijven was in staat om klanten die contact opnamen met een call center een antwoord te geven waar ze mee uit de voeten konden. Beide onderzoeken laten zien dat het met de service nog slecht is gesteld.

Contactkanalen

Telefoon blijft het belangrijkste contactmedium

Ruim tachtig procent van alle contacten met callcenters zijn telefonische contacten. Het schrijven van brieven behoort tot de pré-historie. Het gebruik van e-mail ligt rond de achttien procent. Bijna niemand (twee procent) gebruikt de ´bel mij terug´ button op websites. In Amerika gebeurt dat overigens iets meer dan in Europa. Telefoon blijft dus voorlopig het belangrijkste contact medium. Gartner heeft voorspeld dat aan het einde van dit jaar 25 procent van alle klantcontacten binnen zullen komen via de op het Internet Protocol gebaseerde kanalen. Meer info: www.gartner.com

Callcenters

Alleen makkelijke vragen worden meteen beantwoord

Onderzoek van Gartner laat zien dat de veelal ingehuurde krachten bij callcenters alleen makkelijke vragen kunnen beantwoorden. De medewerkers zijn dan laag opgeleid of beschikken niet over informatie om goede antwoorden te kunnen geven. Op hun schermen hebben ze lang niet altijd toegang tot informatie van de klant die belt. Het probleem wordt overigens wel onderkend. Er komt steeds meer software op de markt om het personeel te managen. Nu is het wel moeilijk om medewerkers van callcenters goed te trainen en op te leiden. In Amerika vertrekt jaarlijks 31 procent van het personeel. In Nederland zal dat wel niet anders zijn.

IP-contact

Langzaam maken de callcenters de overstap naar het Internet Protocol

Er zijn drie typen callcenters: traditionele call centers, hybride call centers en IP contactcenters. Traditionele callcenters hebben gescheiden systemen voor spraak en data. In een puur IP-contactcenter brengt software spraak, e-mail, webcommunicatie bij elkaar. Er is één systeem. In een hybride callcenter worden nieuwe communicatiekanalen als e-mail stap voor stap aan het traditionele callcenter met zijn circuit-switch netwerken toegevoegd. Veel callcenters bevinden zich op het ogenblik in de hybride fase. Het callcenter van Dutchtone is hiervan een voorbeeld. Volledige IP-contactcenters die gebruik maken van het Internet Protocol zijn er nog nauwelijks. Wie bij wil blijven kijkt op www.call-center.net .

Convergentie

Al het verkeer komt samen in een IP-contactcenter

In een IP-contact-center van aanbieder Aspect komen (mobiele) telefoongesprekken binnen via het aloude PSTN-netwerk. Voice over IP-berichten, e-mails, (wireless) webberichten, webchats komen binnen via een netwerk dat gebaseerd is op het Internet Protocol. Deze laatst genoemde berichten gaan direct naar een IP-contactserver. De telefoongesprek worden daar naar toegestuurd via een H.323 gateway. In de contactserver komen dus alle berichten bij elkaar. Deze server regelt vervolgens hoe de binnenkomende berichten achter elkaar moeten worden gezet, organiseert welke route de berichten moeten volgen, houdt bij aan welke bestaande informatie de binnenkomende informatie moet worden toegevoegd. Om dat werk goed te kunnen doen is de contactserver gekoppeld aan een database met daarin informatie over klanten, een e-mail server, een customserver en een webserver. Contactcenters van andere aanbieders kennen een soortgelijke configuratie. Philips Infotech gaat er vanuit dat in 2004 46 procent van alle callcenters-medewerkers gebruik zullen maken van een multichannel IP-Platform technologie. Kijk op www.aspect.com

Spraakherkenning

Steeds vaker geeft de computer antwoord

Langzamerhand komen er ook steeds meer aanbieders van software waar callcenters gebruik van kunnen maken. Het Nederlandse bedrijf eGain is daarvan een voorbeeld. Andere aanbieders van systemen voor callcenters zijn Avaya, Mitel, Nortel, Siemens, Blue Pumpkin, Nice Systems en Witness Systems. Een opkomende ontwikkeling is dat callcenters gebruik gaan maken van spraakherkenningtechnologie. In die situatie luistert een computer naar de vraag en geeft ook antwoord. KPN begon onlangs met een service voor automobilisten die antwoord geeft op vragen waar de files staan.

Meer info:
www.egain.com
www.avaya.com
www.mitel.com
www.nortel.com
www.siemens.nl
www.bluepumpkin.com
www.nicesystems.com
www.witnesssystems.com

Audit trail

Vastleggen transacties wettelijke verplichting

Webpagina´s en e-commerce transacties moeten worden beschouwd als bestanden en zijn derhalve onderhevig aan dezelfde wettelijke verplichtingen tot het bewaren ervan. Bewaren van dergelijke bestanden is nodig om te kunnen beschikken over een ´audit trail, voor juridische validatie, maar ook om de nodige service aan klanten te kunnen bieden. Bewaren van dergelijke informatie is ook nodig om een goed antwoord te kunnen geven als een klant een vraag heeft over via internet bestelde of geleverde producten en diensten.

Regelgeving

Reproduceerbaarheid transacties helpt geschillen sneller op te lossen

Door het vastleggen van transacties is inmiddels software op de markt. Een pakket als Webcapture van Tower Technology legt alle pagina´s van een websessie met betrekking tot een bepaalde e-business transactie door een klant vast, met inbegrip van alle relevante context. Deze informatie is ook reproduceerbaar. Het systeem voorziet elke pagina van de websessie van een merkteken met datum en tijdstip en slaat deze op in een beveiligde 'content repository'. Deze informatie kan vervolgens in de juiste volgende worden gereproduceerd om precies te kunnen zien wat er gedurende de gehele transactie heeft plaatsgevonden. Het systeem verbetert de service aan klanten doordat geschillen sneller zijn op te lossen. Omdat het ook vastlegt hoe klanten een website gebruiken is ook de functionaliteit van een site te verbeteren en kan het percentage daadwerkelijk afgesloten online transacties gaan stijgen door een betere zogeheten webexperience. Meer info. www.towertechnology.com

Conclusie

Fullfillment is zo veel meer dan uitleveren alleen.

Fulfillment is alles wat gedaan moet worden om aan de wensen van een klant te kunnen voldoen: juiste aflevering op juiste moment met de juiste producten. Het is ook zorgen dat de klant elektronisch kan betalen, dat hij zijn zendingen retour kan sturen, zijn geld dan terugkrijgt en het is ook het verlenen van service. Goederen-, informatie- en geldstromen moeten op elkaar worden afgestemd. Anders geen e-business, laat staan een e-onderneming. Wie geinteresseerd is in logistiek en alles wat daarmee te maken heeft kijkt op www.tln.nl, het platform voor Transport en Logistiek Nederland.